Comment puis-je dépanner mes déclencheurs ?

Question

Comment savoir quel déclencheur est à l’origine des problèmes dans mon compte ?

Réponse

Cet article fournit des directives et des conseils pour le débogage de la configuration de votre déclencheur ou le dépannage d’un problème associé à un déclencheur dans un ticket. Pour les problèmes liés à votre intégration d’e-mail, consultez l’article : Guide de dépannage des e-mails.

Qu’est-ce qu’un identifiant de ticket ?
Où trouver l’ID du ticket

Un ID de ticket est une valeur numérique qui identifie de façon unique un ticket dans un compte Zendesk. Préparez ces informations avant de dépanner un ticket, surtout si vous contactez l’assistance client Zendesk.

Comment trouver l’ID du ticket

1. Ouvrez un ticket et vérifiez la barre d’adresse URL de votre navigateur.
2. L’adresse URL a le format suivant : https://subdomain.zendesk.com/agent/tickets/21
3. Le nombre à la fin, ici 21, est l’ID du ticket.
4. Si vous êtes invité à fournir l’ID du ticket, saisissez le numéro ou sélectionnez-le dans la barre d’adresse et copiez-le.
   

Vérifier les événements du ticket
Comment vérifier ce qui s’est passé dans le ticket

Les événements de ticket sont la séquence des événements qui ont eu lieu sur un ticket. Les événements de ticket sont l’historique complet d’un ticket.

La première étape du débogage d’une règle de gestion consiste à rechercher les anomalies dans les événements du ticket : ratés d’autres déclencheurs, mises à jour en chevauchement, notifications manquantes ou configuration des mises à jour des données.

Regardez la vidéo ci-dessous qui explique comment voir les événements d’un ticket.

Pour en savoir plus, consultez l’article : Consultation de tous les événements d’un ticket.

Vérifiez l’ordre de vos déclencheurs
Apprenez comment organiser vos déclencheurs

L’ordre des déclencheurs dans votre liste a un impact sur le déclenchement de vos déclencheurs. Assurez-vous que vos déclencheurs sont organisés correctement pour éviter tout problème de configuration.

Pour en savoir plus, consultez les articles répertoriés ci-dessous.

• Réagencement et tri des déclencheurs
• Comment éviter les conflits entre déclencheurs ?

Modifier le déclencheur
Pour modifier un déclencheur

Si vous avez identifié un problème dans la configuration d’un déclencheur, c’est qu’il est temps de le modifier. Si vous utilisez l’édition Support Enterprise, les déclencheurs disposent d’un outil intégré appelé Historique des révisions, qui vous permet d’analyser les modifications de déclencheurs.

La vidéo ci-dessous explique comment modifier un déclencheur et utiliser l’outil de révision.

Pour en savoir plus, consultez l’article : Consultation de l’historique des révisions des déclencheurs (Enterprise uniquement).

Réinitialiser la progression

Pour en savoir plus, consultez les articles répertoriés ci-dessous.

• Comment savoir si Zendesk Support envoie des notifications par e-mail aux clients
• Les clients ne reçoivent pas d’e-mails
• Pourquoi un déclencheur n’a-t-il pas été déclenché pour l’utilisateur en CC ?
• Création de déclencheurs pour les mises à jour des tickets et les notifications automatiques
• Déclencheurs - Ressources

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.