Cet article est un didacticiel expliquant comment configurer automatiquement les tickets comme Résolus si vous ne recevez pas de réponse de l’utilisateur après quelques jours. Il est possible d’automatiser le processus de résolution des tickets avec des automatismes.
Le workflow inclut les étapes ci-dessous.
Étape 1 : Créer un automatisme
- Créez un nouvel automatisme.
- Sous Répondre à toutes les conditions suivantes, ajoutez les conditions ci-après.
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Ticket : Statut du ticket | Est | En attente
Cette condition garantit que seuls les tickets marqués comme En attente sont vérifiés. - Ticket : Temps écoulé depuis mise à jour | Supérieur à | 48
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Ticket : Heures écoulées depuis la mise en attente de la catégorie de statut | Supérieur(e) à | 48
La condition Temps écoulé depuis mise à jour commence à compter à partir de la dernière mise à jour du ticket. La condition Heures écoulées depuis la mise en attente de la catégorie de statut cible les tickets avec un statut En attente par défaut ou personnalisé depuis plus de deux jours. -
Ticket : Marqueurs | Ne contient aucune des valeurs suivantes |
ticket_solver
L’automatisme doit s’exécuter une seule fois par ticket. La condition Ticket : Marqueurs garantit que le même ticket ne sera plus mis à jour par le même automatisme.
Vous pouvez optimiser vos conditions en ajoutant des marqueurs ou des groupes, et en ciblant des tickets spécifiques.
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Ticket : Statut du ticket | Est | En attente
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Sous Exécuter ces actions, ajoutez les actions ci-dessous :
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Ticket : Ajouter des marqueurs |
ticket_solver
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Notifications : Envoi d’un e-mail à un utilisateur | (demandeur et CC) > ajouter un sujet et un corps à l’e-mail. Cette action informera vos utilisateurs de la fermeture du ticket.
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Ticket : Statut du ticket | Résolu
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Ticket : Ajouter des marqueurs |
Étape 2 : Créer une vue pour garantir que les tickets sont résolus
- Créez une vue de tickets.
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Cliquez sur Ajouter une condition et sélectionnez l’option ci-dessous.
- Ticket : Marqueurs | Contiennent au moins l’une des conditions suivantes |
ticket_solver
- Ticket : Statut | N’est pas | Nouv.
- Ticket : Marqueurs | Contiennent au moins l’une des conditions suivantes |
Là où vous voyez vos tickets, cette vue affiche les tickets résolus avec le marqueur résolu ou marqué ticket_solver
. Ce marqueur a pour but de trouver les tickets dans cette vue.
Remarque : dans les comptes avec des statuts de ticket personnalisés désactivés, utilisez la condition Ticket : Temps écoulé depuis mise en attente (en heures) | Supérieur à | 48.
Pour en savoir plus sur les automatismes, consultez l’article : À propos des automatismes et de leur fonctionnement.