Meilleures pratiques pour l’enregistrement des appels du Centre d’appels Sell

Si vous avez l’intention d’enregistrer les appels téléphoniques au sein de Zendesk Sell, vous devez vous conformer aux lois et législations en vigueur. Vous devez aussi utiliser le numéro de téléphone unique qui vous est affecté car vous ne pouvez pas partager un numéro avec un autre agent.

Remarque – Les présentes informations n’ont pas de valeur légale et nous vous recommandons de consulter votre conseiller juridique afin de vous assurer que vous respectez toutes les lois en vigueur pour les appels que vous transférez, recevez et enregistrez à l’aide de Zendesk Sell. Vous êtes responsable de vous assurer que votre utilisation des fonctionnalités d’enregistrement de Zendesk Sell est conforme à toutes les lois en vigueur, notamment celles sur la demande de consentement des utilisateurs finaux et/ou des agents avant de commencer l’enregistrement. En activant l’enregistrement des appels, vous déclarez avoir reçu un tel consentement.

Après chaque appel, vous voyez une page de récapitulatif de l’appel, à laquelle vous pouvez consigner le résultat de l’appel et un récapitulatif de l’appel si vous le souhaitez. Vous pouvez aussi créer une tâche, comme un rappel d’effectuer le suivi de l’appel.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Lois portant sur l’enregistrement des appels
• Obtention du consentement

Lois portant sur l’enregistrement des appels

Diverses lois fédérales et d’état américaines s’appliquent à l’enregistrement des appels téléphoniques, notamment la loi californienne sur la violation de la vie privée (California Invasion of Privacy Act) et autres lois similaires. Certaines de ces lois exigent que les deux parties participant à une conversation téléphonique donnent leur consentement avant l’enregistrement d’un appel, d’autres n’exigent le consentement que d’une seule partie. Il existe aussi des lois hors des États-Unis, dans l’Union européenne par exemple, qui exigent que vous obteniez le consentement des participants avant d’enregistrer un appel.

En plus de ces obligations légales portant sur le consentement, il est possible qu’il y ait des lois sur l’utilisation, la divulgation et la sécurisation des enregistrements des appels, qui dépendent non seulement de l’emplacement géographique des participants, mais aussi des réglementations ou des normes spécifiques au secteur d’activité.

Il peut être difficile de déterminer quelles lois s’appliquent à l’enregistrement d’un appel quand les participants se trouvent dans différents états ou pays, ou si vous n’êtes pas sûr de l’emplacement géographique d’un ou plusieurs participants. Pour cette raison, il est important de prendre connaissance des lois et des normes qui s’appliqueront à votre utilisation spécifique de l’enregistrement des appels afin de vous assurer que votre configuration de la technologie d’enregistrement des appels est conforme à toutes les lois en vigueur.

Obtention du consentement

Comme les lois sur le consentement varient et qu’il peut parfois être difficile de déterminer l’emplacement géographique d’un ou plusieurs participants à un appel, nous vous conseillons vivement de respecter les lois sur le consentement les plus strictes et d’obtenir le consentement de toutes les parties avant d’enregistrer un appel. Dans vos paramètres du Centre d’appels Sell, si vous avez configuré l’enregistrement de tous les appels, annoncez-le clairement au début de chaque appel. Vous pouvez aussi désactiver l’enregistrement pour tous les appels. Les salutations pré-enregistrées ne sont pas prises en charge dans Zendesk Sell.

La bonne approche pour votre utilisation dépend de votre situation spécifique et doit être déterminée en collaboration avec un conseiller juridique connaissant bien votre entreprise et votre activité. Si un participant à un appel refuse d’être enregistré, vous devez respecter ce choix.

En outre, nous vous conseillons de conserver des archives appropriées et à jour de la méthode que vous utilisez pour obtenir le consentement des participants. Enfin, vous ne devriez pas conserver des enregistrements dont vous n’avez pas besoin en appliquant une politique de suppression.