Cette recette décrit comment utiliser la méthode Rappel-Rappel-Résolution de Zendesk pour nettoyer les tickets dormants obsolètes dans votre compte. En utilisant les règles de gestion, vous pouvez définir des intervalles de temps pour d’abord prévenir le demandeur que vous attendez une réponse, puis enfin le prévenir qu’un ticket dormant a été marqué comme résolu.
Le processus inclut :
- Un automatisme qui envoie un rappel au demandeur du ticket quand le ticket est resté en statut En attente pendant quatre jours
- Un automatisme qui résout et notifie le client trois jours plus tard
- Un déclencheur qui est utilisé pour réinitialiser le processus si/quand le client répond après l’une de ces notifications
Cet article contient les sections suivantes :
Objectif du workflow
Cette recette explique comment notifier (rappel) le demandeur du ticket après quatre jours calendaires, à nouveau notifier (rappel) le demandeur du ticket après six jours calendaires si vous êtes toujours en attente d’une réponse, puis résoudre (résolution) le ticket après sept jours calendaires. Pour satisfaire à vos exigences et besoins spécifiques, vous pouvez modifier ce workflow afin d’utiliser des intervalles différents ou de configurer les jours ouvrés au lieu des jours calendaires par exemple.
Automatisation du premier rappel (rappel)
Comme vous voulez envoyer un rappel au client en fonction du moment depuis lequel le ticket est en attente plutôt que d’un événement de ticket spécifique qui se serait produit, utilisez un automatisme et non un déclencheur pour envoyer le rappel.
Créez un automatisme de rappel pour rappeler au demandeur du ticket que le ticket est en attente depuis quatre jours. Définissez des conditions et des actions pour vous assurer que l’automatisme ne s’exécutera qu’une fois par statut En attente et qu’il ne s’exécutera qu’après une période de temps spécifiée (ici, quatre jours calendaires). L’automatisme ajoutera un marqueur unique au ticket (et vérifiera qu’il n’existe pas déjà) et notifiera le demandeur. L’automatisme que vous configurez doit ressembler à ce qui suit :
Pour automatiser le premier rappel
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Automatismes. - Cliquez sur Ajouter l’automatisme.
- Saisissez les informations suivantes pour l’automatisme :
Pour le nom et les conditions de l’automatisme :
La condition Ticket : Marqueurs vérifie que le ticket ne contient pas deux marqueurs. Le premier marqueur, bump1, est utilisé pour signifier que l’automatisme s’est déjà exécuté et que le client a été notifié. Comme nous voulons envoyer une deuxième notification (après 6 jours) avant de résoudre le ticket, le marqueur bump1 est ajouté après la première notification pour que vous puissiez distinguer la première notification et la deuxième notification.
Le deuxième marqueur, dont_bump, peut être utilisé comme mécanisme de sécurité par les agents s’ils ne veulent pas que ce processus ait lieu pour un ticket spécifique. Dans ce cas, les agents peuvent ajouter manuellement le marqueur dont_bump au ticket pour empêcher l’exécution de tout automatisme de rappel.
Pour les actions de l’automatisme :
- Quand vous avez terminé d’ajouter le nom, les conditions et les actions de l’automatisme, cliquez sur Créer l’automatisme.
Avec cet automatisme, quand ces conditions sont satisfaites :
- Le statut du ticket est En attente depuis plus de 4 jours (96 heures).
- Le ticket ne contient pas de marqueur bump1 ou dont_bump.
Les actions suivantes sont effectuées :
- Une notification par e-mail est envoyée au demandeur du ticket. Voir l’exemple ci-après.
- Un marqueur bump1 est ajouté au ticket pour signifier que le premier rappel a été envoyé.
Vous trouverez ci-dessous un exemple de notification par e-mail envoyée à un client car l’un de ses tickets est en attente depuis plus de 4 jours.
Automatisation du deuxième rappel (rappel)
Pour les tickets qui restent en attente, même après l’envoi du premier rappel, créez un deuxième automatisme de rappel qui envoie un deuxième rappel si le ticket est toujours en attente après 6 jours.
Pour automatiser le deuxième rappel
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Automatismes.
- Cliquez sur Ajouter l’automatisme.
- Saisissez les informations suivantes pour l’automatisme :
Pour le nom et les conditions de l’automatisme :
Pour les actions de l’automatisme :
- Quand vous avez terminé d’ajouter le nom, les conditions et les actions de l’automatisme, cliquez sur Créer l’automatisme.
Avec cet automatisme, quand ces conditions sont satisfaites :
- Le statut du ticket est En attente depuis plus de 6 jours (144 heures).
- Le ticket ne contient pas de marqueur bump2 ou dont_bump.
- Le marqueur bump1 a déjà été ajouté au ticket, ce qui signifie que la première notification a déjà été envoyée et que le ticket est prêt pour une deuxième notification.
- Une vérification que la dernière mise à jour du ticket remonte à plus de 2 jours (48 heures), moment de l’exécution du premier automatisme. Cette condition garantit que lorsque vous mettez en œuvre ce processus et lorsque vous avez déjà des tickets en attente depuis plus de 6 jours, vos utilisateurs finaux ne seront pas tous notifiés, puis à nouveau notifiés une heure plus tard ou au même moment.
Une réponse du client à la notification rouvrira le ticket et notre déclencheur de nettoyage devra supprimer tous les marqueurs de rappel du ticket pour réinitialiser le processus.
Les actions suivantes sont effectuées :
- Une notification par e-mail est envoyée au demandeur du ticket. Voir l’exemple ci-après.
- Un marqueur bump2 est ajouté au ticket pour signifier que le deuxième rappel a été envoyé.
Vous trouverez ci-dessous un exemple de notification par e-mail envoyée à un client car l’un de ses tickets est en attente depuis plus de 6 jours et il n’a pas répondu à la première notification.
Résolution automatique du ticket (résolution)
Une fois que vous avez notifié votre demandeur deux fois et lui avez donné suffisamment de temps pour répondre, créez un autre automatisme pour clore le ticket. Il devra faire deux choses : résoudre le ticket et notifier le demandeur.
Pour résoudre le ticket
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Automatismes.
- Cliquez sur Ajouter l’automatisme.
- Saisissez les informations suivantes pour l’automatisme :
Pour le nom et les conditions de l’automatisme :
Pour les actions de l’automatisme :
- Quand vous avez terminé d’ajouter le nom, les conditions et les actions de l’automatisme, cliquez sur Créer l’automatisme.
Avec cet automatisme, quand ces conditions sont satisfaites :
- Le statut du ticket est En attente depuis plus de 7 jours (168 heures).
- Le ticket contient un marqueur bump2 pour indiquer que deux notifications ont été envoyées.
- La dernière mise à jour du ticket remonte à plus de 24 heures.
Les actions suivantes sont effectuées :
- Une notification par e-mail est envoyée au demandeur du ticket. Voir l’exemple ci-après.
- Le statut du ticket est modifié et défini sur Résolu.
Vous trouverez ci-dessous un exemple de la notification par e-mail envoyée à un client quand un ticket en attente est automatiquement marqué comme résolu.
Si le demandeur répond à la notification avant que le ticket ne passe du statut Résolu au statut Clos, le ticket sera rouvert et un déclencheur de nettoyage devrait s’activer.
Nettoyage automatique du ticket
Enfin, ajoutez un déclencheur de nettoyage. Ce déclencheur supprime tous les marqueurs du processus rappel-résolution si un ticket est rouvert. Ce déclencheur est nécessaire si le ticket est rouvert et si l’agent y répond et définit à nouveau son statut sur En attente. Dans ce cas, le nettoyage des marqueurs rappel-rappel-résolution permet au processus de s’exécuter à nouveau, même s’il l’a déjà été.
Pour nettoyer les marqueurs du processus
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
- Cliquez sur Ajouter le déclencheur.
- Saisissez les informations suivantes pour le déclencheur :
Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez :
Statut | Changé en | Ouvert
Utilisateur actuel | Est | (utilisateur final)
Marqueurs | Contiennent au moins l’une des valeurs suivantes | bump1 bump2
Pour les actions du déclencheur, ajoutez :
Supprimer les marqueurs | bump1 bump2
- Cliquez sur Créer le déclencheur.
Et c’est tout ! Avec trois ou quatre règles de gestion, vous aurez un processus automatisé qui rappellera automatiquement au client que vous attendez sa réponse et finira par résoudre le ticket s’il ne répond pas. Ainsi, vous n’aurez plus à vous soucier de la gestion des tickets en attente.