Application de formulaires de ticket aux tickets

Un formulaire de ticket est un jeu de champs de ticket prédéfinis pour une demande d’assistance spécifique. Le formulaire de ticket appliqué au ticket détermine les données et les champs contenus par le ticket.

Si plusieurs formulaires lui sont présentés, l’utilisateur final peut sélectionner un formulaire de ticket lorsqu’il envoie une demande ; ce formulaire sera appliqué à son ticket. Les agents peuvent appliquer à un ticket tout formulaire disponible ou changer le formulaire de ticket existant d’un ticket.

Pour en savoir plus sur la création de plusieurs formulaires de ticket, consultez Création de formulaires de ticket pour différents types de demandes.

Pour appliquer ou changer un formulaire de ticket pour un ticket

• Dans un ticket Nouveau, Ouvert, En attente, En pause ou Résolu, cliquez sur le champ Formulaire dans le panneau des propriétés du ticket, puis sélectionnez un formulaire de ticket dans la liste déroulante.
  Remarque – Pour les utilisateurs de Multimarque, les formulaires qui s’affichent dans cette liste dépendent de la marque appliquée au ticket. En fonction de vos paramètres, vous pourrez peut-être accéder aux formulaires de ticket d’une autre marque en passant à cette marque par le biais de la liste déroulante Marque. Pour en savoir plus, consultez Formulaires de ticket de marque.

  Vous ne pouvez pas changer le formulaire de ticket pour un ticket Clos.

  

  Les champs de ticket sont mis à jour en fonction du formulaire que vous avez sélectionné.

  Si vous changez de formulaire tout en travaillant sur un ticket, toutes les données entrées dans le formulaire précédent et n’apparaissant pas dans le nouveau formulaire seront toujours disponibles jusqu’à ce que vous envoyez le ticket.

  Exemple : vous entrez des données dans le champ Plateforme d’un formulaire de demande Logiciel, puis vous passez à une demande Matériel qui ne contient pas de champ Plateforme. Si vous revenez au formulaire Logiciel avant d’envoyer le ticket, vos données seront enregistrées dans le champ Plateforme. Si toutefois, après être revenu au formulaire Matériel, vous envoyez le ticket, les données Plateforme du formulaire Logiciel ne seront pas conservées dans le ticket.

Remarque – Attention, si un agent change la marque d’un ticket et si le formulaire de ticket sélectionné n’est pas associé à la nouvelle marque, le formulaire ne change pas afin d’éviter la perte des données saisies dans les champs du ticket.