Quand un client a besoin d’aide, il ne veut pas attendre et pourtant la plupart des organisations n’ont pas le personnel nécessaire pour offrir une assistance 24/7. Vous pouvez réduire, voire éliminer, l’attente de vos clients grâce à l’assistance automatisée via les chatbots.
Les chatbots sont des interfaces utilisateur de service client conversationnel, optimisés par l’IA, qui permettent d’automatiser les tâches simples, de créer de meilleures expériences pour vos clients et d’épauler vos agents.
Avec Zendesk, vous pouvez incorporer les fonctionnalités de chatbot à votre expérience de service client grâce à Answer Bot, utiliser Sunshine Conversations pour créer votre propre bot ou intégrer le bot d’une tierce partie. Toutes ces approches vous permettent de personnaliser les performances et le comportement des bots.
Dans cet article, nous allons vous fournir un aperçu de chacune de ces options, ainsi qu’un cadre conçu pour vous aider à vous lancer avec le chatbot de votre choix.
Pour des informations plus détaillées sur les chatbots, consultez notre guide complet des chatbots optimisés par l’IA.
Cet article aborde les options de chatbot suivantes :
Bot intégré de Zendesk : Answer Bot
Answer Bot est un bot de conversation automatisée extrêmement personnalisable que vous pouvez ajouter à votre Web Widget, à votre application mobile et aux réseaux sociaux ou canaux tiers. Il peut vous aider à réduire le nombre de tickets en aidant les clients à affiner leur demande d’assistance, en leur suggérant des articles du centre d’aide pour les aider à résoudre leurs problèmes tout seuls et en recueillant des informations utiles auprès de vos clients avant de les transférer à un agent. Ainsi, vos agents peuvent traiter plus de demandes d’assistance et réduire les temps d’attente des clients. En outre, le Créateur de workflow, l’outil de création de bots de Zendesk, élimine le codage complexe habituellement nécessaire pour créer des chatbots.
Answer Bot utilise NLP (Natural Language Processing) pour interpréter les demandes d’assistance et pour apprendre des réponses des clients afin de fournir un service encore meilleur à chaque interaction.
Answer Bot fournit un bot prêt à l’emploi simple, que vous pouvez publier tel quel dès que vous activez la messagerie compatible avec les bots.
Cette section aborde les sujets suivants :
Answer Bot est disponible pour tous les comptes qui utilisent la messagerie Zendesk. Quand vous êtes prêt à créer un bot de conversation pour votre canal de messagerie, vous pouvez commencer par activer la messagerie compatible avec les bots et créer votre premier bot.
Création de bots avec le Créateur de workflow
Dans la messagerie Zendesk, les bots de conversation sont des jeux de réponses personnalisées prédéfinies qui indiquent au bot comment répondre aux questions des clients : en proposant des options de self-service, en demandant des informations supplémentaires pour mieux comprendre ce dont a besoin le client ou en transférant le client à un agent. Chaque réponse traite d’un seul problème (ou une seule « intention ») et vous pouvez former votre bot pour lui apprendre à comprendre l’intention du client quand elle est formulée de différentes façons.
Dans le Créateur de workflow, l’outil de conception visuelle « cliquer pour configurer » de Zendesk, vous pouvez créer des réponses qui incluent une partie ou la totalité des actions suivantes :
- Envoyer un message : présente un texte au client.
- Présenter les options : affiche jusqu’à six réponses rapides préconfigurées avec lesquelles le client peut interagir.
- Afficher les articles du centre d’aide : présente jusqu’à six articles du centre d’aide au client (disponible uniquement avec un centre d’aide Guide actif).
- Demander des détails : affiche un formulaire permettant de recueillir des détails au sujet du client.
- Demander si la question a été résolue : demande à vos utilisateurs finaux si une réponse résout leur problème d’assistance, et propose des options de réponse parmi lesquelles choisir.
- Effectuer un appel API : transfère les détails de vos conversations à votre système CRM ou importe des informations sur les produits dans les messages de votre bot.
- Transférer à un agent : transfère la conversation à un agent.
- Ajouter une condition d’horaires d’ouverture : utilise vos horaires d’ouverture pour diviser une conversation en deux branches, selon que votre équipe d’assistance soit disponible ou non.
Vous pouvez aussi configurer votre bot pour qu’il :
- Ait l’identité visuelle de votre entreprise
- Utilise des salutations personnalisées
- Gère plusieurs langues
- Authentifie les visiteurs
- Route les notifications de ticket à des agents spécifiques
Pour en savoir plus, consultez les articles suivants :
Utilisation d’Answer Bot dans vos canaux de messagerie
Vous pouvez créer des bots à utiliser dans n’importe quel canal qui utilise la messagerie Zendesk pour communiquer avec les clients, notamment :
- Web Widget : incorpore les fonctionnalités de messagerie à votre site Web ou votre centre d’aide Guide.
- Applications mobiles : offre des capacités de messagerie via les appareils mobiles de vos clients. Compatible avec iOS, Android et les SDK Unity.
- Réseaux sociaux et canaux tiers : communiquez avec vos clients et venez-leur en aide où qu’ils se trouvent. Answer Bot est disponible pour Slack DM, Facebook Messenger, Twitter DM, WhatsApp, InstagramDM, WeChat et plus.
Quels que soient les canaux ou le nombre de canaux que vous utilisez pour communiquer avec vos clients, vos agents peuvent gérer les interactions via une seule interface de tickets : l’espace de travail d’agent. Les agents peuvent y utiliser les canaux appropriés pour gérer les problèmes, sans être limités au canal par lequel le client les a initialement contactés.
Pour en savoir plus, consultez les articles suivants :
Autres options Answer Bot
Answer Bot propose aussi des recommandations d’articles, une option élémentaire que vous pouvez utiliser pour automatiser l’assistance client. Les recommandations d’articles fonctionnent avec un centre d’aide Guide et suggèrent des articles à vos clients des façons suivantes :
- Notifications par e-mail lorsqu’un ticket est déposé
- Formulaires de ticket sur le Web
- Interactions avec le Web Widget (Classique)
Pour en savoir plus, consultez les articles suivants :
Faites-le vous-même : Web Messenger de Sunshine Conversations
Le canal Web Messenger de Sunshine Conversations vous permet de concevoir et d’incorporer un chatbot asynchrone extrêmement personnalisable à votre site Web. Il est accessible via les navigateurs de bureau ou mobiles de vos clients et leur permet de poursuivre leurs conversations sur les réseaux sociaux ou professionnels connectés.
Cette section inclut des informations générales sur les sujets suivants :
Vous pouvez aussi utiliser Sunshine Conversations pour concevoir et implémenter vos propres conversations programmables, vous connecter à un chatbot existant ou intégrer des chatbots tiers prédéfinis à votre compte Zendesk.
Pour en savoir plus, consultez les articles suivants :
Capacités de Web Messenger
Vous pouvez incorporer les capacités suivantes (entre autres) à Web Messenger.
- Type de contenu : texte, images, pièces jointes et émojis.
- Messages structurés : dont des options que l’utilisateur peut faire défiler ou sur lesquelles il peut cliquer.
- Listes des conversations : permet aux clients de naviguer dans plusieurs conversations en cours.
- Identifiants de messages non lus : permet aux clients et aux agents de savoir si leur dernier commentaire a été consulté.
- Formulaires : capture les données utilisateur pour aider les agents à mieux servir les clients.
- Authentification des utilisateurs : améliore la sécurité de vos conversations.
Autres options de personnalisation
Web Messenger inclut des options de personnalisation intégrées que vous pouvez utiliser pour affiner l’aspect et les performances du widget, notamment :
- Style d’affichage : présente Web Messenger aux clients sous la forme d’un bouton ou d’un onglet.
- Couleurs, Profil de l’entreprise et Image d’arrière-plan : vous permet de refléter l’image de marque de votre entreprise dans le widget.
- Notifications sonores : vous permet de personnaliser (ou de désactiver) les notifications sonores.
- Stockage du navigateur : suivez les utilisateurs anonymes dans le navigateur.
Prêts à l’emploi : bots tiers
Vous pouvez regrouper vos chatbots Zendesk et les chatbots tiers au sein d’une seule conversation continue que vous pouvez partager avec toutes les équipes de votre entreprise.
- Zendesk Marketplace propose des applications liées aux chatbots que vous pouvez installer et utiliser avec vos comptes Support, Chat et Sell.
- Sunshine Conversations Marketplace propose diverses options de chatbot.
Chaque application a son propre processus de configuration et ses propres fonctionnalités, qui dépendent du développeur tiers. Vous pouvez accéder à ses informations dans la fiche de l’application sur Marketplace.
Les ressources ci-dessous peuvent vous aider à déterminer la solution de chatbot qu’il vous faut :