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À propos des agents IA pour la messagerie
Si vous avez un centre d’aide actif, les agents IA fournissent des réponses automatisées, générées par l’IA, en réponse aux demandes des clients, avec des informations provenant du contenu de votre propre centre d’aide de confiance, sans qu’il soit nécessaire de créer des réponses personnalisées.
Grâce à l’utilisation de l’IA générative, lorsqu’un article pertinent du centre d’aide est identifié, les réponses génératives s’affichent sous la forme d’un seul message avec un lien vers l’article source. Ces messages sont courts (en général, moins de 100 mots) et reflètent le persona de l’agent IA.
Ces réponses génératives sont toujours suivies d’une demande standard de commentaires adressée au client (« Cet article vous a-t-il été utile ? - oui/non »). Vous pouvez configurer les réponses de l’agent IA à ces commentaires.
Si vous utilisez un centre d’aide restreint, l’agent IA respecte les permissions de consultation des articles définies dans Guide, ce qui signifie que :
- Si l’utilisateur final, un agent ou un administrateur est authentifié via le protocole d’authentification de messagerie et que le mappage d’utilisateur est établi avec un identifiant externe, l’agent IA peut suggérer des articles restreints pertinents.
- Si l’utilisateur final n’est pas authentifié, l’agent IA suggérera uniquement des articles publics.
Pour en savoir plus, consultez Configuration de votre compte pour l’utilisation du contenu restreint dans les agents IA pour la messagerie.
Création d’un agent IA pour la messagerie
En créant un agent IA pour la messagerie, vous ajoutez la capacité d’utiliser l’agent IA dans la configuration de la messagerie d’un canal. Jusqu’à ce que vous ajoutiez un agent IA à un canal de messagerie spécifique et que vous le publiiez, la réponse de messagerie par défaut reste active pour ce canal.
Ces instructions supposent que vous avez déjà créé un canal de messagerie Web ou mobile.
Pour ajouter un agent IA pour la messagerie
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA > Agents IA. - Cliquez sur Gérer les agents IA pour la messagerie.
- Cliquez sur Créer un agent IA en haut de la page.
Vous pouvez aussi cloner un agent IA existant pour vous en servir comme point de départ.
- Dans Nom, saisissez un nom pour votre agent IA.
Ce nom s’affiche en haut du widget dans lequel l’agent IA est déployé. Choisissez un nom qui indique clairement que les clients ne parlent pas à un être humain.
- Sélectionnez le ton de la voix :
- Professionnel : (option par défaut) ton poli et direct
- Informel : ton décontracté et convivial
- Enthousiaste : ton enjoué et amical
- Cliquez sur Suivant.
- Dans Marque, sélectionnez une marque à appliquer à l’agent IA dans le menu déroulant.
Cette option ne s’affiche que si vous utilisez plusieurs marques. Si le centre d’aide pour la marque que vous avez sélectionné n’est pas actif, vous voyez un message d’erreur avec un lien vers le centre d’aide que vous devez activer avant de pouvoir continuer.
- Cliquez sur Suivant.
Une version de test de votre agent IA s’affiche.
- Testez votre agent IA pour vous assurer qu’il se comporte comme vous le souhaitez.
Pour en savoir plus, consultez Test de l’expérience de messagerie des utilisateurs finaux.
- Choisissez l’étape suivante :
- Cliquez sur Aller à la publication pour publier votre agent IA. L’agent IA ne sera mis à la disposition des clients qu’une fois que vous l’aurez publié. Consultez Publication d’un agent IA pour l’ajouter à un canal de messagerie.
- Cliquez sur Paramètres avancés pour configurer des paramètres supplémentaires qui affectent le comportement de l’agent IA. Consultez Consultation et configuration des paramètres des agents IA pour la messagerie.
Création d’un agent IA pour la messagerie (legacy)
En créant un agent IA pour la messagerie, vous ajoutez la capacité d’utiliser l’agent IA dans la configuration de la messagerie d’un canal. Jusqu’à ce que vous ajoutiez un agent IA à un canal de messagerie spécifique et que vous le publiiez, la réponse de messagerie par défaut reste active pour ce canal.
Ces instructions supposent que vous avez déjà créé un canal de messagerie Web ou mobile.
Pour ajouter un agent IA pour la messagerie
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA () dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA > Agents IA.
- Cliquez sur Gérer les agents IA pour la messagerie.
- Cliquez sur Créer un agent IA en haut de la page.
Vous pouvez aussi cloner un agent IA existant pour vous en servir comme point de départ pour votre nouvel agent IA.
- Dans Les bases, saisissez les informations, puis cliquez sur Suiv.
- Saisissez un nom pour votre agent IA. Ce nom s’affiche en haut du widget dans lequel l’agent IA est déployé.
- Ajoutez un avatar personnalisé (facultatif). L’avatar personnalisé remplace l’avatar de l’agent IA par défaut. L’image peut être au format JPG, PNG ou GIF et sa taille doit être inférieure à 100 Ko. Une taille d’image de 50x50 pixels donne les meilleurs résultats.
- Si vous utilisez plusieurs marques, sélectionnez une marque à appliquer à l’agent IA dans le menu déroulant.
- Dans Langue, sélectionnez la langue de l’agent IA dans le menu déroulant pour votre agent IA, puis cliquez sur Suiv.
- Dans IA générative, sélectionnez Activer les fonctionnalités de l’IA générative si vous voulez que votre agent IA utilise les réponses génératives et les personas d’agent IA.
- Cliquez sur Créer un agent IA en bas de la page.
Un agent IA élémentaire pour la messagerie avec une réponse standard est créé avec l’onglet Comportement ouvert, pour vous permettre de configurer les réponses standards de l’agent IA. Vous pouvez commencer à ajouter des réponses pour définir son comportement dans l’onglet Réponses.
Votre nouvel agent IA reste en mode Brouillon jusqu’à sa publication et sa connexion à un canal de messagerie.
Clonage d’un agent IA pour la messagerie
Vous pouvez cloner un agent IA existant, puis vous en servir comme point de départ pour créer un nouvel agent IA.
Pour cloner un agent IA existant
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur IA () dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA > Agents IA.
- Cliquez sur Gérer les agents IA pour la messagerie.
- Cliquez sur l’icône Options de l’agent IA (
) et sélectionnez Cloner.
L’agent IA est copié et ajouté à la fin de votre liste d’agents IA. Il porte le même nom que l’agent IA d’original avec la mention (copie) à la fin.
Une fois l’agent IA cloné, vous pouvez le modifier en supprimant ou ajoutant des réponses.
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