À propos de l’intégration de Sell et Support pour un aperçu des communications avec les clients dans votre entreprise

Remarque – Si vous avez activé l’intégration avant le 5 octobre 2020, consultez Synchronisation des tickets Zendesk Support avec Zendesk Sell.

Si vous intégrez Zendesk Sell et Zendesk Support, vous pouvez accéder à vos tickets Support dans Sell et consulter vos données Sell dans l’interface Support. Cela simplifie l’accès aux informations les plus importantes sur vos contacts et aide les équipes commerciale et d’assistance à communiquer.

L’intégration de Zendesk Sell et de Zendesk Support vous permet, à vous et vos équipes, d’avoir un aperçu complet de vos clients dans Sell. Quand vous cliquez sur vos contacts dans Sell, l’intégration vous permet de voir l’historique de leurs communications avec Support, ainsi que tous les leurs tickets (en commençant par ceux qui sont en attente de résolution). Pour passer directement à la configuration de votre intégration, consultez : Configuration de l’intégration Zendesk Sell-Support.

Cet article contient les sections suivantes :

• Connexions aux tickets pour les utilisateurs Sell
• Comment aider votre équipe commerciale à améliorer la communication avec les autres services
• Comment envoyer des tickets pour le compte d’un client
• Comment venir en aide à vos équipes d’assistance

Permissions des tickets pour les utilisateurs Sell

Tous les utilisateurs avec un compte Zendesk Sell peuvent accéder à Support avec des permissions limitées (par défaut, le rôle dans Support est celui de contributeur). L’intégration s’en sert pour accorder l’accès à Support et récupérer les données de ticket. Pour que vos représentants commerciaux puissent voir tous les tickets, ajoutez-les à tous les groupes dans Support auxquels ces tickets peuvent être affectés.

Les permissions d’un représentant commercial dans Support l’empêchent souvent de voir les tickets qui ne sont pas encore affectés à un groupe. Si c’est le cas, créez un déclencheur qui affecte les nouveaux tickets à l’un des groupes auxquels le représentant commercial a accès.

Si un représentant commercial a seulement le rôle de contributeur dans Support, il n’a pas la permission de créer des utilisateurs finaux. Si un contributeur crée un ticket pour le compte d’un contact qui n’a pas encore d’utilisateur final dans Support, le contributeur sera le demandeur du ticket. Ainsi, une note avec les données du véritable demandeur (du contact Sell) est automatiquement ajoutée au ticket et l’agent qui sert le ticket peut spécifier le demandeur correct pour que la réponse au ticket soit envoyée au contact.

Comment aider votre équipe commerciale à améliorer la communication avec les autres services

Pour accroître le taux de conclusion et de renouvellement des opportunités de vente, un représentant commercial qui se prépare pour un appel avec un contact doit être au courant de tout problème qui a été signalé via les tickets Support et avoir accès aux informations les plus pertinentes au sujet de ce contact.

Avec l’intégration de Zendesk Sell et Zendesk Support, les représentants commerciaux peuvent gérer toutes les communications avec leurs contacts sans quitter l’interface Sell. Quand les adresses e-mail ou les numéros de téléphone d’un lead ou d’un contact dans Sell correspondent aux données du demandeur dans Support, les tickets s’affichent automatiquement dans le widget Tickets d’une carte d’objet Sell.

À des fins de clarté et pour éviter qu’il n’y ait trop d’événements, le widget Tickets n’affiche que les tickets non résolus les plus importants. Vous pouvez voir tous les tickets dans la vue Parcourir les tickets (y compris les tickets résolus).

Dans une carte de contact d’entreprise, vous pouvez voir les tickets qui sont associés par les adresses e-mail ou les numéros de téléphone des employés de cette entreprise, ainsi que le nom de l’entreprise (s’il est identique au nom de l’organisation dans Support). Pour les opportunités de vente, seuls les tickets de contacts principaux s’affichent.

Remarque – Si une entreprise a beaucoup d’employés, Sell ne peut pas afficher tous les tickets et affiche donc uniquement les 100 tickets les plus récents.

Comment envoyer des tickets pour le compte d’un client

Parfois, un client signale un problème au cours d’une conversation commerciale ou un représentant reçoit des informations au sujet d’un problème car il est le principal contact du client.

Un représentant commercial peut envoyer un ticket pour le compte d’un client, directement dans Sell, en cliquant sur (+) dans le widget Tickets et en remplissant un formulaire pour expliquer le problème. À des fins de clarté, la description du ticket est ajoutée sous la forme d’une note interne que seul le personnel d’assistance peut voir. Quand l’agent répond à un ticket, la réponse publique est envoyée directement au client.

Quand un ticket est envoyé pour le compte d’un client qui n’existe pas encore dans Support, l’adresse e-mail et le numéro de téléphone du client sont transférés à Support pour assurer la fluidité des communications pour l’agent.

Comment venir en aide à vos équipes d’assistance

L’intégration de Zendesk Sell et de Zendesk Support permet aux agents d’assistance de se familiariser facilement avec le contexte commercial et de transférer les informations pouvant impacter les ventes au service commercial. Pour en savoir plus au sujet de cette fonctionnalité, consultez : Utilisation de l’application Zendesk Sell dans Support.