Quelle est mon édition?

Explore Professional uniquement

Dans cette recette Explore, vous allez apprendre comment créer une requête qui montre les principaux tickets de problème par nombre d’incidents non résolus qui y sont rattachés. Si vous n’avez pas l’habitude de travailler avec les tickets de problème, consultez Utilisation des tickets de problème et d’incident.

Cette recette Explore correspond à la recette Insights Principaux tickets de problème par incidents non résolus par groupe.

Ce dont vous avez besoin

Difficulté : Modéré

Durée : 20 minutes

  • Zendesk Explore Professional.
  • Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Ajout d’utilisateurs à Explore).
  • Données de ticket dans Zendesk Support.

Création de la requête

    Pour créer la requête

    1. Dans Zendesk Explore, cliquez l’icône de requête ().
    2. Dans la bibliothèque de requêtes, cliquez sur Nouvelle requête.
    3. Vous devez maintenant sélectionner un jeu de données contenant les données de ticket de problème dont vous avez besoin pour créer la requête.

      Sélectionnez Zendesk : Tickets. Query Builder s’ouvre.



    4. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
    5. Dans la liste de mesures, développez Tickets, cliquez sur Incidents, puis sur Appliquer.
    6. Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter.
    7. Dans la liste des lignes, développez le menu Ticket et cliquez sur click ID du problème du ticket.
    8. Maintenant, ajoutez un filtre pour exclure les incidents qui ne sont pas liés aux tickets de problème. Cliquez sur ID du problème du ticket, puis sur l’onglet Exclus. Sélectionnez Nul pour exclure toutes les valeurs nulles.
    9. Maintenant, créez une mesure calculée standardpour calculer le nombre d’incidents actuellement non résolus. Cliquez sur Calculs (), puis sur Mesure calculée standard.
    10. Copiez la formule ci-dessous et collez-la dans l’éditeur de mesure.
      IF ([Ticket type - Unsorted] = "Incident" AND (([Ticket status - Unsorted] != "Solved") 
      AND ([Ticket status - Unsorted] != "Closed")))
      THEN [Ticket ID] 
      ENDIF
      Cela ressemblera à la capture d’écran suivante :
    11. Dans le volet Mesures, ajoutez la nouvelle mesure Mesures calculées. Vérifiez que l’agrégateur des mesures est configuré sur COUNT. Pour en savoir plus, consultez Comment choisir un agrégateur des mesures.
    12. Maintenant, ajoutez le détail du pourcentage en utilisant une mesure calculée de résultat. Cliquez sur Manipulation des résultats () puis sélectionnez Mesure calculée de résultat..
    13. À la page Mesure calculée de résultat, cliquez sur Ajouter une nouvelle mesure.
    14. Saisissez le nom de votre mesure.
    15. Saisissez la formule ci-dessous. Vous devez sélectionner vos mesures et fonctions dans la liste déroulante en regard de Insérer.
      COUNT(Unsolved incidents)/COUNT(Incidents)
    16. Cliquez sur + Ajouter pour ajouter le calcul.
    17. La dernière étape consiste à modifier la requête pour afficher le nouveau calcul sous la forme d’un pourcentage. Cliquez sur Configuration des graphiques (),, puis sur Format d’affichage. Puis modifiez la mesure du calcul pour qu’il s’affiche en %.

      La requête est terminée. Regardez l’exemple présenté par la capture d’écran ci-dessous.

    Si vous voulez filtrer ce rapport par tickets de problème avec le plus d’incidents, vous pouvez appliquer un filtre haut/bas (top/bottom). Consultez Création d’un filtre top/bottom pour en savoir plus. 

    Réalisé par Zendesk