Cet article explique la configuration d’une vue de tickets Zendesk pour vos utilisateurs dans Salesforce. Cette fonctionnalité interroge Zendesk Support en temps réel à partir des pages de comptes, de contacts, de pistes, d’opportunités et de requêtes, et ne stocke pas de données Zendesk dans Salesforce et ne consomme pas d’appels d’API.
Avant de créer une vue de tickets dans Salesforce, vous devez connecter votre organisation Salesforce à Zendesk.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Activation et configuration de la vue de tickets pour Salesforce
- Ajout d’un composant Lightning ou d’une page Visualforce à votre page Salesforce
- Vérification de l’installation de la vue de tickets
- Autoriser les profils à consulter la vue de tickets
Informations connexes
Activation et configuration de la vue de tickets pour Salesforce
La fonctionnalité de vue de tickets est une vue de vos tickets Zendesk dans Salesforce. Sa configuration se fait dans le Centre d’administration.
Pour activer et configurer la vue de tickets
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégrations > Intégrations. - À la page Intégrations, cliquez sur Salesforce.
- À la page de connexion Salesforce, cliquez sur l’icône du menu d’options (
) en regard de l’organisation Salesforce pour laquelle vous voulez activer la vue de tickets. - Cliquez sur Installez le package géré. Le package installe un composant Lightning et un composant Visualforce dans votre compte Salesforce. Ils seront utilisés pour la vue de tickets. Zendesk vous conseille de sélectionner Install for All Users. Les utilisateurs auxquels l’accès n’est pas accordé ne peuvent pas consulter les tickets Zendesk dans Salesforce.
- Cliquez sur Installer.
- Une fois le package installé, retournez au Centre d’administration et actualisez l’onglet Vue de tickets.
- Cochez la case Activer la vue de tickets Zendesk pour Salesforce.
- Dans la section Mappage de champs, configurez les critères de mise en correspondance pour filtrer les tickets qui s’affichent dans Salesforce.
Les critères par défaut pour l’affichage des tickets sur les pages Salesforce sont les suivants :
- Rechercher les tickets de compte par : affichez les tickets quand le nom de l’organisation Zendesk du demandeur du ticket correspond au nom du compte Salesforce. Les comptes personnels sont aussi pris en charge en sélectionnant Ticket requester email et sous Utilisation du champ Salesforce, en sélectionnant Person account email address.
- Rechercher les tickets de contact par : affichez les tickets quand l’adresse e-mail du demandeur du ticket correspond à l’adresse e-mail du contact Salesforce.
- Rechercher les tickets d’opportunité par : affichez les tickets quand le nom de l’organisation Zendesk du demandeur de ticket correspond au nom du compte Salesforce.
-
Rechercher les tickets de piste par : affichez les tickets quand l’adresse e-mail du demandeur du ticket correspond à l’adresse e-mail du contact Salesforce.
Vous pouvez aussi configurer un filtrage et un tri des tickets pour tout le compte dans Salesforce. Par défaut, tous les tickets non clos sont affichés (en ordre décroissant).
Le champ utilisé pour la mise en correspondance dans Salesforce doit être visible pour les utilisateurs Salesforce qui consultent la vue de tickets. La configuration minimum est l’accès en lecture seule.
Chaque utilisateur Salesforce peut configurer ses options personnelles de filtrage et de tri par défaut dans l’interface Zendesk de Salesforce.
Salesforce limite le nombre de caractères dans les requêtes. Si le nombre total de caractères (padding inclus) des critères de mise en correspondance dépasse 4 000, aucun résultat n’est renvoyé. Par exemple, si vous définissez une vue basée sur la mise en correspondance des adresses e-mail du demandeur avec les adresses e-mail de contact, les critères de mise en correspondance ne peuvent pas dépasser la limite des 4 000 caractères.
- Une fois que vous avez activé et configuré vos paramètres de vue de tickets, cliquez sur Enregistrer.
Configuration de l’accès utilisateur aux tickets Zendesk dans Salesforce.
Définissez les profils des utilisateurs dans Salesforce qui peuvent consulter les tickets Zendesk.
Pour sélectionner les profils des utilisateurs qui pourront consulter les tickets Zendesk
- Dans Salesforce, cliquez sur l’engrenage (
) en haut à droite, puis cliquez sur Setup. - Dans le volet de navigation sur la gauche, sous PLATFORM TOOLS, sélectionnez Apps > Connected Apps > Manage Connected Apps.
- Cliquez sur l’application Intégration Salesforce pour Zendesk.
- Cliquez sur Edit Policies.
- Sous OAuth policies, configurez Permitted Users sur Admin approved users are pre-authorized, puis cliquez sur Save. Ce paramètre est obligatoire.
- Retournez à la page Manage Connected Apps, puis cliquez sur l’application Salesforce Integration for Zendesk.
- Sous Profiles, sélectionnezManage Profiles.
- Sélectionnez les profils des utilisateurs dans Salesforce qui peuvent consulter les tickets Zendesk. Vous devez sélectionner le profil de l’administrateur système. Les profils des utilisateurs qui ne sont pas sélectionnés ne pourront pas consulter les tickets Zendesk.
- Cliquez sur Enregistrer.
Votre configuration est terminée
Ajout d’un composant Lightning ou d’une page Visualforce à votre page Salesforce
Après avoir installé le package géré, vous devez ajouter le composant Lightning ou la page Visualforce à vos pages de contacts, de pistes, d’opportunités ou de requêtes Salesforce afin d’afficher les tickets Zendesk. Si vous choisissez d’ajouter un composant Lightning, vous devez avoir un sous-domaine Mon domaine Salesforce.
Pour ajouter un composant Lightning ou d’une page Visualforce à votre page Salesforce
- Dans Salesforce, cliquez sur l’icône App Launcher en haut à gauche, sélectionnez View All, puis cliquez sur le lien d’une page de requête, de compte, de contact, de piste ou d’opportunité.
- Sélectionnez l’objet Requête, Compte, Contact, Piste ou Opportunité.Remarque – La vue de ticket de la page Requête est en consultation uniquement.
- Cliquez sur l’icône d’engrenage en haut à droite, puis sélectionnez Edit Page.
- Pour utiliser le composant Lightning, cherchez-le sous Custom dans la liste des composants sur la gauche. N’oubliez pas que cela fonctionne uniquement si Mon domaine est activé.
- Faites glisser Zendesk_Ticket_View sur la page.
- Pour utiliser la page Visualforce, cherchez le composant Visualforce sous Standard dans la barre latérale sur la gauche.
- Faites glisser la page Visualforce sur la disposition de page et sélectionnez Zendesk_Ticket_View_Account dans la barre latérale sur la droite, sous le menu Visualforce Page Name. Répétez cette étape pour les pages de contact, de piste et d’opportunité.
- Cliquez sur Enregistrer.
Une vue de vos tickets Zendesk s’affiche sur votre page Salesforce, comme l’illustre l’exemple ci-dessous.
Si les agents rencontrent des erreurs de permission quand ils consultent les tickets, vérifiez que leurs profils d’utilisateur dans Salesforce ont accès aux tickets Zendesk. Pour en savoir plus, consultez Configuration de l’accès utilisateur aux tickets Zendesk dans Salesforce.
Vérification de l’installation de la vue de tickets
La procédure ci-dessous est conçue pour vous aider à vérifier que l’installation de la vue de tickets dans Salesforce a réussi.
- Allez à Salesforce > Setup > Deployment Status.
- Cherchez l’heure de déploiement à laquelle vous avez installé le package pour voir si le déploiement a réussi ou échoué. En cas d’échec du déploiement, Salesforce vous fournira des erreurs détaillées. Passez ces erreurs en revue et résolvez-les. Si vous n’arrivez pas à les résoudre, contactez l’assistance Zendesk et fournissez une capture d’écran de l’erreur.
- Vérifiez que la création des composants a réussi.Pour le composant Lightning, allez à Salesforce > Setup > Lightning Components > Zendesk_Ticket_View.
Pour la page Visualforce, allez à Salesforce > Setup > Visualforce Pages > Zendesk_Ticket_View.
Pour résoudre les problèmes de configuration de votre vue de tickets, consultez Résolution des erreurs de la vue de tickets.
Autoriser les profils à consulter la vue de tickets
Vous pouvez autoriser des profils à consulter la vue de tickets dans les pages Visualforce.
Pour autoriser les profils à consulter la vue de tickets
- Dans Salesforce, allez à Setup > Custom Code > Visualforce Pages.
- En regard du libellé qui inclut Zendesk_Ticket_View_Contact, Zendesk_Ticket_View_Lead, Zendesk_Ticket_View_Opportunity, et Zendesk_Ticket_View_Account, cliquez sur Security sous la colonne Action.
- Sélectionnez des profils dans Available Profiles, ajoutez-les à Enabled Profiles, puis cliquez sur Save.
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