Il existe plusieurs façons de rechercher du contenu, selon l’endroit du centre d’aide où vous vous trouvez.
- Utilisation de la recherche instantanée dans le centre d’aide pour obtenir des suggestions de contenu
- Utilisation de la recherche intégrée au centre d’aide pour obtenir des résultats spécifiques
- Utilisation de la recherche de l’application Capture des connaissances pour trouver des articles
- Utilisation de la recherche de suggestions d’articles quand un utilisateur final envoie une demande d’assistance
Utilisation de la recherche instantanée dans le centre d’aide pour obtenir des suggestions de contenu
La recherche instantanée est utilisée quand vous commencez à saisir du texte dans le champ de recherche. Au fur et à mesure que vous tapez, les titres correspondant à votre recherche s’affichent. Continuez de saisir du texte pour réduire la liste d’articles.
Recherche instantanée :
- Utilise la recherche de mots partiels
- Inclut uniquement le titre des articles, pas leur corps ni leurs libellés
- N’inclut pas les publications de la communauté
Vous pouvez cliquer directement sur un article suggéré pour y accéder sans aller à la page des résultats de recherche. Si vous ne voyez pas d’articles correspondant à vos critères, appuyez sur Entrée pour appliquer la recherche intégrée du centre d’aide.
La recherche instantanée est disponible par défaut dans les thèmes standards et dans les thèmes qui ont été personnalisés après son lancement le 5 juillet 2016. Dans les thèmes standards, vous pouvez désactiver la recherche instantanée.
Utilisation de la recherche intégrée au centre d’aide pour obtenir des résultats spécifiques
La recherche native est utilisée quand vous saisissez du texte dans le champ de recherche du centre d’aide et appuyez sur Entrée. Les résultats de recherche s’affichent sous la forme d’une liste à la page des résultats de recherche.
Recherche native :
- Utilise la recherche de mots entiers, pas de mots partiels
- Inclut le titre, le corps et les libellés des articles.
Dans cet exemple, vous voyez les résultats pour le contenu incluant le mot instant ou search, ceux qui contiennent à la fois instant et search étant présentés en premier. Consultez Recherche de contenu pour trouver des conseils sur la façon de trouver des expressions et d’utiliser des opérandes pour effectuer des recherches spécifiques.
Par défaut dans les thèmes standards, le nombre de votes et de commentaires s’affiche en regard de chaque résultat de la page des résultats de recherche. Par défaut, vous pouvez filtrer vos résultats par type de contenu (article de la base de connaissances ou publication de la communauté), puis par catégorie ou sujet de la communauté.
Utilisation de la recherche de l’application Capture des connaissances pour trouver des articles
La recherche de l’application Capture des connaissances est utilisée quand un agent utilise l’application Capture des connaissances dans l’interface d’agent de Support pour trouver des articles (consultez Recherche d’articles et création de liens avec l’application Capture des connaissances).
Recherche de l’application Capture des connaissances :
- Renvoie les articles publics et les articles internes de la base de connaissances
- Ne renvoie pas d’autre contenu, comme les brouillons ou les publications de la communauté
Utilisation de la recherche de suggestions d’articles quand un utilisateur final envoie une demande d’assistance
L’utilisation de la recherche de suggestions d’articles est utilisée quand un utilisateur final envoie une demande d’assistance dans le centre d’aide. Au fur et à mesure que l’utilisateur final saisit du texte dans le champ Sujet, des articles sont suggérés.
La recherche des suggestions d’articles :
- Inclut le titre, le contenu et les marqueurs ou les libellés des articles
- Utilise un score de pertinence pour agencer les articles suggérés
Si un utilisateur clique sur un article suggéré, il accède directement à cet article et le ticket d’assistance n’est pas ouvert.
Pour savoir comment désactiver les suggestions d’articles, consultez Comment supprimer les articles suggérés du formulaire d’envoi de ticket ?.
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