Cet exemple de workflow vous montre comment exploiter les fonctionnalités de Zendesk Support pour fournir des services précieux à vos clients importants. Vous pouvez vous servir de cet exemple comme point de départ pour gérer les workflows de votre compte. Cet exemple inclut :
Objectif du workflow
- Automatiquement accorder la priorité aux tickets signalant une indisponibilité
- Tenir les agents au courant du temps qu’il leur reste pour résoudre l’indisponibilité
- Notifier le client quand le problème a été résolu
- Prévenir les superviseurs en cas de non-respect du SLA
Pour d’autres conseils qui vous permettront de tirer le meilleur parti des SLA, consultez Mise au point : utiliser les SLA pour réussir... pourquoi, quand et comment !
Étape 1 : créez de champs personnalisés
À l’étape 1, vous allez créer un champ de liste déroulante qui vous permet d’enregistrer les détails de l’indisponibilité en l’ajoutant à votre formulaire Web.
Pour créer le champ de liste déroulante
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Dans le Centre d’administration, développez Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Champs.
- Cliquez sur Ajouter un champ.
- À la page Nouveau champ, cliquez sur Liste déroulante.
- À la page Champ de liste déroulante, saisissez un nom d’affichage pour le champ. C’est le nom du champ que voient les agents.
- Sous Permissions, sélectionnez Les clients peuvent apporter des modifications.
- Sous Titre visible pour les clients, saisissez Reason for contact (raison du contact).
- Sous Valeurs de champ, saisissez les options que présentera la liste déroulante. L’une de ces options doit être Indisponibilité.
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
Étape 2 : créez des SLA
À l’étape 2, vous allez créer une politique SLA qui surveille le champ que vous avez créé ci-dessus. Si le ticket porte sur une indisponibilité, le SLA s’applique. Pour en savoir plus sur les SLA, consultez Définition et utilisation des politiques SLA.
Pour créer le SLA
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Dans le Centre d’administration, développez Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Accords sur les niveaux de service.
- Cliquez sur Ajouter une politique.
- Saisissez le nom de la politique, par exemple, Indisponibilité.
- Sous Appliquer cette politique aux tickets pour satisfaire TOUTES ces conditions, ajoutez les deux conditions suivantes :
- Ticket > Reason for contact > est > Indisponibilité
- Ticket > Organisation est <nom de l’organisation de votre client>
- Sous Objectifs de résolution, saisissez les valeurs suivantes pour Temps d’attente du demandeur :
- Urgente : 1 heure
- Élevée : 24 heures
- Normale : 24 heures
- Basse : 24 heures
Ces valeurs sont des exemples. Configurez le temps d’attente du demandeur en utilisant les valeurs les mieux adaptées à vos besoins spécifiques.
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
Étape 3 : créez des déclencheurs
Ensuite, vous allez créer un déclencheur qui envoie automatiquement une notification au demandeur du ticket chaque fois que le ticket porte sur une indisponibilité. Pour en savoir plus sur les déclencheurs, consultez Création de déclencheurs pour les mises à jour des tickets et les notifications automatiques.
Pour créer le déclencheur
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Dans le Centre d’administration, développez Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
- Dans la liste des déclencheurs, localisez Notifier le demandeur de la réception de la demande, cliquez sur le menu à droite du déclencheur, puis cliquez sur Cloner.
- Zendesk crée une copie du déclencheur et ouvre ses propriétés. Remplacez le nom du déclencheur par Notifier le client du rapport d’indisponibilité.
- Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions suivantes :
- Ticket > Reason for contact > est > Indisponibilité
- Ticket > Organisation est <nom de l’organisation de votre client>
Conseil : Vous devrez modifier la notification par défaut pour exclure les conditions ci-dessus pour éviter l’exécution des deux notifications. - Sous Actions, ajoutez ce qui suit :
- Ticket > Priorité : Urgent
- Notifications > Envoyer un e-mail à : (demandeur) (adaptez l’objet et le corps de l’e-mail en fonction du client et mentionnez le délai de résolution garanti)
- Notification > Envoyer un e-mail au groupe : <votre équipe chargée des indisponibilités>
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Créer.
Étape 4 : créez des automatismes
À l’étape 4, vous allez créer un automatisme qui s’exécute toutes les heures pour les tickets ouverts. Si un ticket porte sur une indisponibilité, il sera signalé par le marqueur SLAbreach et un e-mail sera envoyé au superviseur de votre groupe. Pour en savoir plus sur les automatismes, consultez À propos des automatismes et de leur fonctionnement.
Pour créer l’automatisme
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Dans le Centre d’administration, développez Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Automatismes.
- Cliquez sur Ajouter l’automatisme.
- Saisissez un titre d’automatisme, par exemple Indisponibilités.
- Sous Répondre à toutes les conditions suivantes, ajoutez les conditions suivantes :
- Ticket : Statut > Inférieur à > Résolu.
- Ticket : Organisation est <organisation de votre client>
- Ticket : > Reason for contact > est > Indisponibilité
- Ticket : Marqueurs > Ne contient aucune des valeurs suivantes > SLAbreach (cela empêche l’automatisme de s’exécuter plusieurs fois)
- Sous Exécuter ces actions, ajoutez les actions suivantes :
- Ticket : Ajouter des marqueurs > SLAbreach
- Notifications : Envoyer un e-mail à > <le superviseur de votre groupe> (ajoutez des informations pertinentes dans l’objet et le corps de l’e-mail pour informer votre superviseur de l’indisponibilité)
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Créer l’automatisme.
Étape 5 : créez des vues
Enfin, créez deux nouvelles vues qui vous permettent de voir en un clin d’œil les tickets qui n’ont pas respecté votre SLA et les tickets qui sont liés à une indisponibilité. Pour en savoir plus, consultez Utilisation des vues pour la gestion du workflow des tickets.
Pour créer les vues
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Dans le Centre d’administration, développez Espaces de travail (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Vues.
- Cliquez sur Ajouter une vue.
- Nommez la première vue SLA breach (non-respect du SLA).
- Sous Répondre à toutes les conditions suivantes, ajoutez les conditions suivantes :
- Ticket : Statut > Inférieur à > Résolu.
- Ticket : Marqueurs > Contient au moins l’une des valeurs suivantes > SLAbreach
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
- Répétez ce processus et créez une vue nommée Outages (indisponibilités) avec les conditions suivantes :
- Ticket : Statut > Inférieur à > Résolu.
- Ticket : > Reason for contact > est > Indisponibilité.
Étape 6 : créez des macros
À l’étape 6, vous allez créer une macro qui résout le ticket, définit le type de ticket sur Problème et ajoute un commentaire pour informer le client que l’Indisponibilité a été résolue. Pour en savoir plus sur les macros, consultez Utilisation des macros pour la mise à jour des tickets.
Pour créer la macro
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Dans le Centre d’administration, développez Espaces de travail () dans la barre latérale, puis sélectionnez Espace de travail d’agent > Macros.
- Cliquez sur Ajouter une macro.
- Saisissez un nom pour la macro, par exemple, Fermer le ticket d’indisponibilité.
- Sous Actions, ajoutez les actions suivantes :
- Statut > Résolu
- Type > Problème
- Commentaire/description : informez le client que l’indisponibilité a été résolue et indiquez-lui comment vous contacter si le problème persiste.
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Créer.