Recette Explore : consultation des performances des SLA

Dans cette recette, vous allez apprendre à créer un rapport Explore pour comparer vos performances à des objectifs SLA spécifiques. Cette requête porte sur l’objectif de délai avant première réponse, mais le filtre peut être modifié pour n’importe quelle mesure SLA.

Cette recette Explore correspond à la recette Insights Consultation des performances des SLA dans Insights.

Ce dont vous avez besoin

Difficulté : Modéré

Durée : 20 minutes

• Zendesk Explore Professional.
• Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Ajout d’utilisateurs à Explore).
• Données de ticket dans Zendesk Support.

Création de la requête

Pour créer la requête

1. Dans Zendesk Explore, cliquez l’icône de requête ().
2. Dans la bibliothèque de requêtes, cliquez sur Nouvelle requête.
3. Vous devez maintenant sélectionner un jeu de données contenant les données SLA dont vous avez besoin pour créer la requête.
   Sélectionnez Support : SLA des tickets. Query Builder s’ouvre.
   
   
   
   
4. Pour créer cette requête, il vous faut un attribut calculé standard pour calculer les différents intervalles de vos objectifs. Vous pouvez modifier les valeurs en fonction des intervalles que vous voulez inclure aux rapports.
   Cliquez sur Calculs (), puis sur Attribut calculé standard.
   
   
5. Copiez le calcul d’attribut ci-dessous et collez-le dans l’éditeur d’attribut. 
   Nom : Intervalle de la valeur de la mesure SLA

   IF (VALUE(SLA metric completion time (min))<120) THEN "0-2 hours" ELSE
   IF (VALUE(SLA metric completion time (min))<240) THEN "2-4 hours" ELSE
   IF (VALUE(SLA metric completion time (min))<480) THEN "4-8 hours" ELSE "Over 8 hours"
   ENDIF ENDIF ENDIF

   Regardez la capture d’écran ci-dessous pour voir à quoi ressemblera l’attribut terminé.
6. Dans la liste de mesures, développez Tickets avec SLA, cliquez sur Tickets avec SLA, puis sur Appliquer.
7. Dans la liste des colonnes, développez Attributs calculés, puis cliquez sur l’attribut personnalisé que vous avez créé précédemment. Dans l’exemple ci-dessus, il s’appelle Intervalle de la valeur de la mesure SLA. Cliquez ensuite sur Appliquer.
8. Nous devons maintenant ajouter un filtre pour afficher la valeur de la mesure pour le délai avant première réponse uniquement. Cliquez sur Filtres, puis sur SLA du ticket, puis sur Mesure SLA. Changez le filtre et remplacez-le par Délai avant première réponse.
   
9. Cliquez sur Type de visualisation (), puis sélectionnez Colonne.
10. Cliquez sur Configuration des graphiques (), puis sur valeurs affichées et définissez Afficher la valeur sur Afficher. 
    
    Et voilà. Voici un exemple d’un rapport terminé :
    

Étapes suivantes

Si vous voulez afficher les données ci-dessus en pourcentages, cliquez sur Type de visualisation( ) et sélectionnez Camembert.