Recette Explore : consultation des performances des SLA

Suite Professional, Enterprise et Enterprise Plus Explore Professional uniquement

Dans cette recette Explore, vous allez apprendre à créer un rapport qui compare vos performances à des objectifs SLA spécifiques. Ce rapport est spécifique à l’objectif SLA de délai avant première réponse, mais vous pouvez le modifier pour l’adapter à n’importe quelle mesure SLA.

Ce dont vous avez besoin

Difficulté : modérée

Durée : 20 minutes

Zendesk Explore Professional ou Enterprise
Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux agents)
Données de ticket dans Zendesk Support.

Création du rapport

Pour créer le rapport

Cliquez sur l’icône Rapports () dans Explore.
Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - SLA, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
Créez un attribut calculé standard pour calculer les différents intervalles de vos objectifs. Vous pouvez modifier les valeurs en fonction des intervalles que vous voulez inclure aux rapports. Dans le menu Calculs (), cliquez sur Attribut calculé standard.
À la page Attribut calculé standard, saisissez le nom Intervalle de la valeur de la mesure SLA pour l’attribut.
Copiez la formule ci-dessous et collez-la dans l’éditeur de formule.
```
IF (VALUE(SLA metric completion time (min))<120) THEN "0-2 hours" ELSE
IF (VALUE(SLA metric completion time (min))<240) THEN "2-4 hours" ELSE
IF (VALUE(SLA metric completion time (min))<480) THEN "4-8 hours" ELSE "Over 8 hours"
ENDIF ENDIF ENDIF
```
Regardez l’exemple présenté par la capture d’écran ci-dessous pour voir à quoi ressemblera l’attribut une fois terminé.

Conseil : si vous ne travaillez pas en anglais, consultez cet article pour savoir comment saisir des formules Explore dans votre langue.
Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
Dans la liste des mesures, choisissez Tickets avec SLA > Tickets avec SLA, puis cliquez sur Appliquer.
Dans le volet Colonnes, cliquez sur Ajouter.
Dans la liste des attributs, choisissez Attributs calculés, puis cliquez sur l’attribut personnalisé que vous avez créé précédemment. Dans l’exemple ci-dessus, il s’appelle Intervalle de la valeur de la mesure SLA. Cliquez ensuite sur Appliquer.
Ajoutez un filtre pour afficher la valeur de la mesure pour le délai avant première réponse uniquement. Dans le volet Filtres, cliquez sur Ajouter.
Dans la liste des attributs, choisissez Ticket > Mesure SLA, puis cliquez sur Ajouter.
Cliquez sur le filtre que vous venez d’ajouter et remplacez-le par Délai avant première réponse.
Dans le menu de type de visualisation (), cliquez sur Colonne.
Dans le menu Configuration des graphiques (), cliquez sur Valeurs affichées et définissez Afficher la valeur sur Afficher.

Le rapport est terminé. Voici un exemple d’un rapport terminé :