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Disponible avec les éditions Suite Professional et supérieuresDisponible avec les éditions Explore Professional et supérieures

Dans cette recette Explore, vous apprendrez à créer un rapport qui affiche le nombre de tickets dont l’objectif SLA a été respecté au cours d’une période spécifique. Ce rapport est spécifique à l’objectif SLA de délai avant première réponse, mais vous pouvez le modifier pour l’adapter à n’importe quelle mesure SLA.

Ce dont vous avez besoin

Difficulté : modérée

Durée : 20 minutes

  • Zendesk Explore Professional ou Enterprise
  • Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux utilisateurs)
  • Données de ticket dans Zendesk Support

Création du rapport

    Pour créer le rapport

    1. Cliquez sur l’icône Rapports () dans Explore.
    2. Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
    3. À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - SLA, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
    4. Créez un attribut calculé standard pour calculer les différents intervalles de vos objectifs. Vous pouvez modifier les valeurs en fonction des intervalles que vous voulez inclure aux rapports. Dans le menu Calculs (), cliquez sur Attribut calculé standard.
    5. À la page Attribut calculé standard, saisissez le nom Intervalle de la valeur de la mesure SLA pour l’attribut.
    6. Copiez la formule ci-dessous et collez-la dans l’éditeur de formule. 
      IF (VALUE(SLA metric completion time (min))<120) THEN "0-2 hours" ELSE
      IF (VALUE(SLA metric completion time (min))<240) THEN "2-4 hours" ELSE
      IF (VALUE(SLA metric completion time (min))<480) THEN "4-8 hours" ELSE "Over 8 hours"
      ENDIF ENDIF ENDIF
      Regardez l’exemple présenté par la capture d’écran ci-dessous pour voir à quoi ressemblera l’attribut une fois terminé.

      Conseil : si vous ne travaillez pas en anglais, consultez cet article pour savoir comment saisir des formules Explore dans votre langue.
    7. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
    8. Dans la liste des mesures, choisissez Tickets avec SLA > Tickets avec SLA, puis cliquez sur Appliquer.
    9. Dans le volet Colonnes, cliquez sur Ajouter.
    10. Dans la liste des attributs, choisissez Attributs calculés, puis cliquez sur l’attribut personnalisé que vous avez créé précédemment. Dans l’exemple ci-dessus, il s’appelle Intervalle de la valeur de la mesure SLA. Cliquez ensuite sur Appliquer.
    11. Ajoutez un filtre pour afficher la valeur de la mesure pour le délai avant première réponse uniquement. Dans le volet Filtres, cliquez sur Ajouter.
    12. Dans la liste des attributs, choisissez Ticket > Mesure SLA, puis cliquez sur Ajouter.
    13. Cliquez sur le filtre que vous venez d’ajouter et remplacez-le par Délai avant première réponse.

      Si vous souhaitez plutôt créer d’autres mesures SLA, sélectionnez une autre valeur dans cette section.
    14. Dans le menu de type de visualisation (), cliquez sur Colonne.
    15. Dans le menu Configuration des graphiques (), cliquez sur Valeurs affichées et définissez Afficher la valeur sur Afficher. 

      Le rapport est terminé. Voici un exemple d’un rapport terminé :

    Étapes suivantes

    Si vous voulez afficher le rapport en pourcentages, cliquez sur Type de visualisation () et choisissez Camembert.

    Réalisé par Zendesk