Vous pouvez créer des mesures et des attributs personnalisés à utiliser dans vos rapports pour vous aider à présenter vos données commerciales comme vous le souhaitez. Pour ce faire, vous devez apprendre à créer des formules. Les formules permettent d’effectuer des comparaisons, des calculs et des manipulations sur vos données et vous aident à évaluer les conditions.
Pour en savoir plus sur les formules, consultez Ressources pour la rédaction de formules.
Formules Explore
Les formules se composent généralement de deux éléments :
- Les mesures et les attributs qui contiennent vos informations Zendesk
- Les fonctions qui effectuent des opérations sur ces mesures et attributs
Dans Explore, les fonctions se lisent de gauche à droite et suivent l’ordre mathématique des opérations. Une formule peut contenir plusieurs déclarations, chacun contenant des mesures, des attributs et des fonctions qui sont utilisés pour définir les données que vous recherchez.
Dans une formule, les fonctions comme IF/THEN sont souvent entre parenthèses (), comme en algèbre, pour qu’elles n’affectent pas le reste de la formule. Si une formule ne contient qu’une seule fonction, il est possible que les parenthèses ne soient pas nécessaires.
Les noms de mesure et d’attribut sont entre crochets [] et les valeurs de mesure et d’attribut, exprimées sous la forme de chaînes de texte, sont entre guillemets et doivent correspondre exactement aux valeurs. Par exemple, "End-user" et "end user" sont deux valeurs différentes. (Pour en savoir plus sur les valeurs d’attribut dans les formules, consultez Comment trouver une valeur d’attribut ?). Les opérateurs servent à connecter les noms et les valeurs d’attribut ou à effectuer des calculs supplémentaires.
En assemblant tous ces éléments, voici ce à quoi peut ressembler une formule simple :
Création d’une formule
Maintenant que vous savez qu’une formule Explore se compose de mesures, d’attributs et de fonctions, vous allez apprendre à créer l’exemple de formule ci-dessus.
Il peut s’avérer utile de noter la logique d’une formule pour vous aider à la créer et trouver les fonctions dont vous avez besoin. Dans ce cas, le flux de la formule est « si le canal du ticket est l’e-mail, afficher l’ID du ticket ». Vous verrez plus tard que cela ressemble beaucoup à la formule que vous créerez.
Pour créer une formule qui affiche les tickets provenant du canal E-mail
- Dans Explore, créez un nouveau rapport ou ouvrez un rapport existant pour le modifier.
- Ouvrez le menu Calculs (
).Important : si deux éditeurs sont en train de créer ou de modifier des rapports différents dans le même jeu de données, seule la première personne qui a ouvert un rapport peut accéder au menu Calculs. L’autre éditeur voit le message « Cette ressource est verrouillée car elle est en cours de modification par <nom> ». Une fois que la première personne ferme le rapport, le menu Calculs redevient disponible pour l’éditeur suivant. - Cliquez sur Attribut calculé standard. Un nouvel attribut vide s’ouvre.
- Saisissez un nom pour l’attribut, par exemple Tickets reçus par e-mail.
- Dans la fenêtre de formule, commencez à saisir la formule. Vous pouvez le faire de plusieurs façons, mais pour l’instant, sous les fonctions, cliquez sur Ajouter.
- Cherchez l’expression conditionnelle IF THEN ELSE. Vous pouvez utiliser le champ de recherche, cliquer sur Filtrer pour limiter les valeurs à la catégorie logique ou faire défiler la liste jusqu’à ce que vous trouviez la fonction de votre choix.
- En regard de l’expression conditionnelle IF THEN ELSE, cliquez sur +.
Explore ajouter un modèle de formule IF THEN ELSE à la fenêtre. Les valeurs affichées en bleu dans la formule (qui commencent par un caractère _ ) sont des balises que vous devez remplacer par les valeurs dont vous avez besoin.
Conseil : notez le message d’erreur indiqué par (
) au-dessus de la formule. Cela indique qu’il y a un problème et son emplacement dans la formule. Pour l’instant, vous pouvez ignorer l’erreur. Elle s’affiche parce que votre formule utilise encore des balises. - Vous allez ensuite remplacer _boolean_condition par l’attribut Explore que vous voulez tester. Vous pouvez soit mettre _boolean_condition en surbrillance puis choisir Canal du ticket dans le menu Champs, soit modifier la formule manuellement pour y ajouter l’attribut.
- Maintenant, ajoutez le reste de la condition. Pour rechercher la chaîne « E-mail », nous l’ajoutons à la condition existante.
Votre formule devrait désormais ressembler à ce qui suit : IF ([Canal du ticket]="E-mail") THEN _value_if_true ELSE _value_if_false ENDIF
- Ajoutez maintenant le résultat que vous souhaitez si la condition est vraie, dans ce cas que l’ID du ticket s’affiche. Remplacez _value_if_true par [ID du ticket]. Vous remarquerez que quand vous tapez [ID du ticket], Explore fait des suggestions automatiques. Si la mesure ou l’attribut de votre choix s’affiche, appuyez sur Retour pour la sélectionner.
- La clause ELSE affichée dans le modèle de ticket peut servir à fournir une autre action qui s’applique si la première condition n’est pas vraie. Ici, nous n’en avons pas besoin, vous pouvez donc supprimer ELSE _value_if_false.
- Vous avez terminé votre formule. Si tout se passe bien, vous verrez quelque chose qui ressemble à l’écran ci-dessous. En outre, vous remarquerez que l’erreur a disparu et a été remplacée par une coche verte qui indique que la formule est valide.
- Enfin, cliquez sur Enregistrer. Désormais, tous vos rapports Explore qui utilisent le même jeu de données peuvent accéder à l’attribut que vous avez créé. Vous pouvez le trouver en cliquant sur Ajouter dans le volet d’un attribut et en développant Attributs calculés.
Ajout d’attributs et de mesures à votre formule
Il est probable que la plupart des formules que vous créez avec Explore utiliseront les mesures et les attributs du jeu de données que vous utilisez actuellement. Dans l’exemple ci-dessus, vous avez utilisé l’attribut Canal du ticket, mais vous pouvez choisir parmi des centaines d’attributs.
Au début, cela peut être intimidant, mais la plupart de ces mesures et attributs ont des noms descriptifs qui vous aideront à trouver ce dont vous avez besoin. N’hésitez pas non plus à faire des essais et à créer des rapports élémentaires dans Explore pour mieux comprendre ce que font les divers attributs et mesures.
Pour la liste complète des mesures et attributs que vous pouvez utiliser, consultez Jeux de données Explore.
Pour ajouter une mesure ou un attribut à votre formule
- Dans la fenêtre de formule Explore, cliquez sur Sélectionner un champ.
- Faites défiler la liste ou tapez les premières lettres de la mesure ou de l’attribut que vous recherchez pour filtrer la liste.
- Cliquez sur la mesure ou l’attribut de votre choix pour l’ajouter à la formule. Dans ce cas, c’est ID du ticket qui a été choisi. Notez les crochets [] qui l’entourent.
Les crochets indiquent à Explore qu’il s’agit d’une mesure ou d’un attribut. Une autre méthode pour saisir une mesure ou un attribut est de simplement commencer à taper. Explore reconnaît les crochets et suggère les valeurs appropriées parmi lesquelles vous pouvez choisir.
Si vous voulez ajouter un agrégateur à votre mesure ou attribut, saisissez le texte en majuscules avant le premier crochet, par exemple COUNT[ID du ticket].
Ajout de fonctions à votre formule
Pour ajouter des fonctions à votre formule, cliquez sur Ajouter sous Fonctions ou tapez le nom d’une fonction. Tout comme pour les mesures et attributs, Explore va vous suggérer la saisie pour les fonctions que vous tapez.
Quand vous cliquez sur Ajouter, la fenêtre Fonctions s’ouvre. Cette fenêtre est très utile si vous ne savez pas quelle fonction est applicable à l’élément calculé que vous souhaitez créer. Toutes les fonctions de cette fenêtre contiennent une courte explication de leur objectif. Pour une liste de toutes les fonctions et de nombreux exemples, consultez Fonctions Explore - Référence.
Si vous cherchez une fonction spécifique, vous pouvez rechercher des fonctions ou filtrer par type de fonction.
- Dans la fenêtre Fonctions, cliquez sur Filtrer.
- Saisissez une catégorie ou sélectionnez-en une dans la liste déroulante.
- Cliquez sur le x en regard du nom de catégorie pour supprimer le filtre.
Ajout de commentaires à votre formule
Vous pouvez ajouter des commentaires à une formule pour expliquer son fonctionnement. C’est utile si vous voulez travailler en collaboration avec d’autres utilisateurs sur une formule ou si vous voulez ajouter des notes pour vous rappeler pourquoi vous avez créé la formule comme vous l’avez fait.
Pour ajouter un commentaire dans une formule
- Dans la formule, trouvez l’emplacement où vous voulez insérer votre commentaire.
- Tapez une barre oblique et un astérisque (/*), saisissez votre commentaire, puis tapez un astérisque et une barre oblique (*/).
Attention – Si vous cliquez sur Format, tous les commentaires sont supprimés. Si vous cliquez sur Format par inadvertance et voulez rétablir vos commentaires, cliquez hors du panneau pour le fermer sans enregistrer vos modifications.