Recette Explore : segmentation des tickets créés par période

Cette recette Explore explique comment créer un rapport qui détaille le nombre de tickets créés à certaines périodes. Dans cet exemple, vous pourrez déterminer combien de tickets ont été créés pendant trois périodes : 9 h à 17 h, 17 h à 1 h et 1 h à 9 h.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Ce dont vous avez besoin
• Création du rapport

Ce dont vous avez besoin

Difficulté : Advanced

Temps : 25 minutes

• Zendesk Explore Professional ou Enterprise
• Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux utilisateurs)
• Données de ticket dans Zendesk Support

Création du rapport

1. Dans Explore, cliquez sur l’icône Rapports ().
2. Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
3. À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Tickets, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
4. Ensuite, créez un attribut de groupe personnalisé pour regrouper les heures de création des tickets. Dans le menu Calculs (), cliquez sur Groupe.
5. Dans la page Groupe, nommez le groupe Périodes.
6. Dans le menu déroulant Calculé à partir de, choisissez Ticket créé - Heure.
7. Créez trois groupes, un pour chaque période. Pour créer un groupe, sélectionnez les heures à ajouter, puis cliquez sur l’icône +. Vous pouvez utiliser les flèches pour ajouter ou supprimer des valeurs du groupe. (Consultez Organisation des valeurs en groupes et ensembles.)
   • Jour 9 h - 17 h : heures 9-16
   • Nuit 17 h - 1 h : heures 17-0
   • Matin 1 h - 9 h : heures 1-8
8. Dans le champ déroulant bleu en bas, sélectionnez Supprimer les valeurs de gauche.
9. Cochez la case Trier les valeurs de l’attribut comme un attribut de temps.
10. Cliquez sur Enregistrer quand vous avez fini.
11. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
12. Dans la liste des mesures, choisissez Tickets > Tickets, puis cliquez sur Appliquer.
13. Dans le volet Colonnes, cliquez sur Ajouter.
14. Dans la liste des attributs, développez Attributs calculés, cliquez sur votre attribut personnalisé Périodes, puis cliquez sur Appliquer.
15. Dans le menu de type de visualisation (), choisissez Barre.

Le rapport est terminé. Regardez l’exemple présenté par la capture d’écran ci-dessous.

Remarque – Gardez à l’esprit qu’Explore se sert du fuseau horaire de l’utilisateur concerné au moment d’afficher le rapport ; l’heure de création d’un ticket sera donc celle de ce fuseau horaire. Vous devrez peut-être utiliser les heures UTC si votre équipe est répartie dans le monde entier.