L’intégration Zendesk Support pour Jira encourage la collaboration entre les équipes de produits et d’assistance. Par exemple, les agents peuvent lier ou créer de nouveaux tickets Jira à partir d’un ticket Zendesk. Ils peuvent ensuite utiliser le lien pour suivre les progrès de l’équipe produit chargée de résoudre le ticket Jira.
L’intégration prend en charge les versions Atlassian Jira Cloud, Jira Data Center et Jira Server version 7x ou supérieure. L’intégration n’est pas prise en charge dans l’application mobile Jira Cloud.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Exigences requises pour l’installation
- Compatibilité des types de champs personnalisés Jira
- Installation et configuration de l’intégration
- Restriction de l’accès à l’application Jira dans Zendesk Support
- Ajout de champs au formulaire de création de ticket Jira dans Zendesk Support
- Utilisation de l’option d’utilisateur d’intégration dédié
- Instructions spécifiques pour Jira Server
- Réinstallation de l’intégration
Articles connexes :
Exigences requises pour l’installation
Vous devez avoir des permissions d’administrateur dans Jira et dans Zendesk Support pour configurer l’intégration.
De plus, vous devez remplir les exigences suivantes :
- Vous faites partie des groupes jira-administrators et jira-software-users.
- Aucune de vos permissions ne vous empêche de créer ni de mettre à jour des projets.
- Le champ Rapporteur se trouve sur l’écran Créer un ticket Jira des projets respectifs.
- Vous utilisez le répertoire Jira interne comme répertoire des utilisateurs (uniquement pour Jira Server).
-
Les modules supplémentaires Atlassian ont la permission d’accéder à vos projets Jira. Cela est activé par défaut. Pour vérifier, consultez la page des permissions de projet pour chaque projet dans Jira. Les diverses actions de projet doivent avoir un rôle de projet appelé
Project Role (atlassian-addons-project-access). -
Les cookies tiers sont activés. Cependant, si les cookies tiers doivent rester désactivés sur votre système, ajoutez
jiraplugin.zendesk.comainsi que votre sous-domaine Jira à la liste d’exceptions de contenu.
Compatibilité des types de champs personnalisés Jira
L’intégration Zendesk Support pour Jira vous permet de créer un ticket Jira à partir d’un ticket Zendesk avec l’application Jira dans Zendesk Support qui se trouve dans la barre latérale de l’interface d’agent. Le formulaire utilisé pour créer les tickets Jira inclut des champs par défaut, mais les administrateurs Zendesk Support peuvent y ajouter des champs Jira personnalisés.
Consultez cette fiche pour une liste des types de champs personnalisés Jira compatible avec l’application Jira dans Zendesk Support. Vous pouvez ajouter des types de champs compatibles au formulaire de création de ticket Jira. Vous pouvez aussi ajouter des types de champs compatibles aux vues des tickets Jira liés.
Installation et configuration de l’intégration
Le processus de configuration de l’intégration implique l’installation de l’application Zendesk Support pour Jira dans Atlassian Marketplace à partir de votre compte Jira, puis la configuration de l’application.
Pour installer et configurer l’intégration
- Dans Jira, cliquez sur Apps dans la barre de navigation supérieure, puis sélectionnez Explore more apps (Découvrir plus d’applications).
- À la page Marketplace apps, recherchez Zendesk.
- Recherchez Zendesk Support for Jira et cliquez dessus dans les résultats de recherche.
- Cliquez sur Get app.
- Cliquez sur Get it now (Télécharger).
- Quand la fenêtre indiquant que l’installation a réussi s’affiche, cliquez sur Configure.
- Saisissez le nom du sous-domaine. Par défaut, la case Create a new dedicated Zendesk user for this integration (Créer un nouvel utilisateur Zendesk dédié pour cette intégration) est cochée. Nous vous conseillons d’utiliser cette fonctionnalité pour que les transferts de Jira à Zendesk Support ne proviennent pas de l’administrateur qui a configuré l’intégration, mais bien de l’utilisateur dédié. Cela crée automatiquement un nouvel administrateur dans votre compte Zendesk, qui est utilisé pour l’intégration Jira uniquement. Pour en savoir plus, consultez Utilisation de l’option d’utilisateur d’intégration dédié.
- Cliquez sur Authenticate.
- Cliquez sur Autoriser.
- Une deuxième page de navigateur s’ouvre et vous demande de vous connecter à votre compte Zendesk. Saisissez vos identifiants de connexion. La page se ferme.
- À la page des paramètres de l’application, sélectionnez les détails que vous voulez afficher dans les tickets Jira liés.
- Cliquez sur Enregistrer.
Dans Jira Cloud, l’intégration crée un administrateur gratuit appelé Zendesk Support for Jira. Vous pouvez modifier l’avatar de l’utilisateur à la page de profil.
Vous pouvez vérifier que l’intégration fonctionne en vérifiant que l’utilisateur Zendesk Support pour Jira s’affiche dans un champ de liste déroulante d’utilisateurs dans Jira.
Restriction de l’accès à l’application Jira dans Zendesk Support
Si vous voulez contrôler qui a accès à l’application dans Zendesk Support (p. ex., administrateurs ou agents uniquement), vous pouvez modifier ce paramètre dans Zendesk.
Pour restreindre l’accès à l’application Jira dans Zendesk Support
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Applications > Applications Zendesk Support. - Dans l’onglet Installée(s) actuellement, cliquez sur l’application JIRA.
- Sous Installation, cochez la case Activer les restrictions des rôles ? pour limiter l’accès à l’application à certains rôles, puis sélectionnez les rôles.
- Cochez la case Activer les restrictions des rôles ? pour limiter l’accès à l’application à des groupes spécifiques, puis sélectionnez les groupes.
- Cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer et appliquer les modifications.
Vos équipes peuvent maintenant commencer à collaborer en utilisant Zendesk et Jira. Consultez Utilisation de l’intégration Zendesk Support pour Jira.
Ajout de champs au formulaire de création de ticket Jira dans Zendesk Support
Quand vous créez un ticket Jira à partir d’un ticket Zendesk Support, vous êtes invité à saisir les détails du ticket Jira que vous signalez dans le formulaire Créer un nouveau ticket Jira :
- Projet
- Type de ticket Jira.
- Rapporteur
- Assigné
- Récapitulatif
- Description
Ces champs par défaut ne peuvent pas être supprimés et sont spécifiques au projet et au type de ticket Jira sélectionnés.
Les administrateurs Zendesk Support peuvent ajouter des champs Jira prédéfinis ou personnalisés à ce formulaire. Si vous ajoutez des champs au formulaire de création de ticket Jira, ils sont visibles par tous les agents quand ils créent des tickets Jira pour le projet et le type de ticket Jira sélectionnés.
Consultez cette fiche pour une liste des types de champs personnalisés Jira compatible avec l’application Jira dans Zendesk Support.
- Dans Zendesk Support, allez au ticket que vous voulez utiliser comme base d’un nouveau ticket Jira.
- Cliquez sur Créer un ticket Jira dans l’application Jira à côté du ticket Support.
- Dans le champ Projet, sélectionnez le projet.
Le bouton Configurer les champs s’affiche une fois que vous avez sélectionné un projet. Ce bouton n’est visible que par les administrateurs Zendesk Support.
- Sélectionnez le type de ticket Jira.
- Cliquez sur Configurer les champs.
Une liste déroulante des champs disponibles s’affiche.
- Sélectionnez les champs à ajouter au formulaire de création de ticket Jira.
Ces champs seront visibles par tous les agents quand ils créent des tickets Jira pour ce projet et ce type de ticket Jira.
- Terminez la création du ticket Jira, comme expliqué dans Création d’un ticket Jira à partir d’un ticket Support.
- Cliquez sur Créer un ticket.
Utilisation de l’option d’utilisateur d’intégration dédié
Si vous choisissez de créer un utilisateur d’intégration dédié dans votre compte Zendesk Support, un nouvel administrateur vérifié (Jira Integration) est créé automatiquement, ainsi qu’une adresse e-mail (jira_integration_XXXXXX@jira.zendesk-integrations.com). Le compte d’utilisateur est entièrement géré par l’intégration et est suspendu si l’intégration est supprimée.
- L’option d’utilisateur dédié nécessite une licence. Quand elle est utilisée, cette licence n’est pas disponible pour d’autres agents.
- Le compte de l’administrateur qui a installé l’intégration Jira et l’utilisateur dédié doivent toujours avoir des droits d’administration et être actifs pour que l’intégration fonctionne. Si vous suspendez ou rétrogradez le compte de l’administrateur ou l’utilisateur dédié, l’intégration ne fonctionnera pas.
Une fois les processus d’authentification et de création terminés, le service d’intégration est prêt à être utilisé. Toutes les actions de commentaires et de synchronisation des champs sont effectuées comme si elles l’étaient par cet utilisateur dédié.
Si vous décidez d’arrêter d’utiliser l’utilisateur d’intégration dédié, vous pouvez déconnecter l’intégration à partir de Jira. Une fois la déconnexion effectuée, Jira arrête d’utiliser l’utilisateur d’intégration dédié. L’utilisateur d’intégration dédié dans le compte Zendesk Support est rétrogradé au statut de simple utilisateur final et est suspendu. Si vous désinstallez le plug-in, l’utilisateur est également rétrogradé et suspendu.
Pour déconnecter l’utilisateur d’intégration dédié
- Dans Jira, cliquez sur Settings, puis allez à Apps > Manage apps.
- Cliquez pour développer l’application Zendesk Support for JIRA, puis cliquez sur Configure.
- Cliquez sur Disconnect pour déconnecter votre sous-domaine.
- Saisissez à nouveau votre sous-domaine et désélectionnez l’option de création d’un utilisateur dédié.
- Cliquez sur Authenticate pour authentifier à nouveau votre sous-domaine.
Exigences de configuration et considérations spécifiques à Jira Server
-
Accès Zendesk : assurez-vous d’autoriser Zendesk à établir une connexion avec votre serveur Jira en créant une liste autorisée pour ce qui suit :
- Les adresses IP de votre compte Zendesk. Pour en savoir plus ou les obtenir, consultez Obtention des adresses IP.
- La plage d’adresses IP pour l’intégration Jira (pod 19) décrite dans Obtention des adresses IP pour d’autres produits.
- Chiffrement SSL : nous vous conseillons fortement d’utiliser le chiffrement SSL pour sécuriser les communications entre Jira et Zendesk, en particulier dans les environnements de production. Si SSL est activé, vous devez avoir un certificat SSL complet émis par un organisme de certification. Les certificats autosignés ne sont pas pris en charge. Généralement, le certificat intermédiaire n’est pas installé sur le serveur Jira, ce qui peut provoquer des erreurs.
-
Problèmes liés au certificat SSL : si vous rencontrez des erreurs liées au certificat SSL à la plage de configuration du module complémentaire (par exemple, échec de l’accès à
jiraplugin.zendesk.com), il se peut que ce soit parce que Jira ne fait pas confiance au certificat Zendesk. Pour résoudre ce problème, suivez ces étapes :- Cherchez le keystore Java intitulé
cacerts, que Jira utilise pour les organismes de certification de confiance. Vous le trouverez à :%Jira Install%\jre\lib\security\cacerts. - Importez le certificat de l’émetteur de l’organisme de certification racine publique pour Zendesk dans ce keystore.
- Relancez les services Jira pour appliquer les modifications.
- Cherchez le keystore Java intitulé
-
Configuration des ports : vérifiez que le bon port est ouvert (généralement
80/8080/443selon vos paramètres SSL) sur votre réseau pour le trafic entrant et sortant entre Zendesk et Jira. - URL de base Jira : quand vous configurez le module supplémentaire dans Jira, l’URL de base Jira est accessible au public. Cette URL peut être différente de celle que vous utilisez pour accéder à Jira sur votre serveur privé. Vous pouvez connecter l’adresse publique à votre serveur privé via NAT ou proxy inverse.
- Migration de l’environnement : si vous configurez le module supplémentaire dans un environnement de serveur Jira de type simulation ou sandbox puis migrez vers l’environnement de production, ne copiez pas le fichier zendesk_plugin.properties. Si vous répliquez ou remplacez ce fichier dans un environnement différent, l’intégration Jira risque de ne pas fonctionner correctement.
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Droits d’administration : le module supplémentaire Zendesk dans Jira nécessite des droits d’administration pour fonctionner correctement. Nous vous suggérons de créer un compte dédié avec les identifiants suivants et de l’ajouter aux groupes jira-administrators et jira-software-users.
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- Nom complet : Zendesk pour Jira
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Nom d’utilisateur : addon_zendesk
Si ce nom d’utilisateur est introuvable, l’intégration essaiera d’utiliser le compte de l’administrateur qui a installé le module supplémentaire. Si cela ne marche pas, le premier compte d’administrateur disponible est utilisé.
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Réinstallation de l’intégration
- Changement d’utilisateur de l’intégration
- Changement de l’instance Jira liée à votre compte Zendesk Support
- Changement de l’instance Zendesk Support liée à votre instance Jira (sandbox comprises)
- Rétablissement de votre connexion entre Zendesk et Jira après le redémarrage de votre serveur Jira ou le nettoyage du cache du plug-in
Si vous réintégrez les mêmes comptes Zendesk et Jira, vos données de tickets liés restent intactes.
Pour réinstaller l’intégration
- Dans Jira, allez à Apps > Manage your apps.
- Cliquez sur Zendesk Support for JIRA, puis sélectionnez Configure.
- Cliquez sur Disconnect.
- Retournez à la page Manage your apps, cliquez sur Zendesk Support for JIRA, puis sur Uninstall.
- Terminez le processus de configuration. Consultez Installation et configuration de l’intégration.