Configuration de l’intégration Zendesk Support pour Jira

L’intégration Zendesk Support pour Jira encourage la collaboration entre les équipes de produits et d’assistance. L’intégration Jira v4 prend en charge les versions Atlassian Jira Cloud (OnDemand), Jira Data Center et Jira Server (OnPremise) version 7x ou supérieure.

Sujets abordés dans cet article :

• Configuration requise pour l’installation
• Installation et configuration de l’intégration
• Limitation de l’accès à l’application Jira Cloud
• Ajout de champs au formulaire de création de ticket Jira dans Zendesk Support
• Utilisation de l’option d’utilisateur d’intégration dédié
• Instructions spécifiques pour Jira Server
• Réinstallation de l’intégration

Articles connexes :

• Utilisation de l’intégration Zendesk Support pour Jira
• Restriction de l’accès aux projets dans votre intégration Jira
• Mise à jour d’un ticket lors du changement de statut d’un ticket Jira

Configuration requise pour l’installation

Vous devez avoir des permissions d’administrateur dans Jira et dans Zendesk Support pour configurer l’intégration.

De plus, vous devez satisfaire aux conditions suivantes :

• Vous faites partie des groupes jira-administrators et jira-software-users.
• Aucune de vos permissions ne vous empêche de créer ni de mettre à jour des projets.
• Le champ Rapporteur se trouve sur l’écran Créer un ticket Jira des projets respectifs.
• Vous utilisez le répertoire Jira interne comme répertoire des utilisateurs (uniquement pour Jira Server).
• Les modules supplémentaires Atlassian ont la permission d’accéder à vos projets Jira. Cela est activé par défaut. Pour vérifier, consultez la page des permissions de projet pour chaque projet dans Jira. Les diverses actions de projet doivent avoir un rôle de projet appelé Project Role (atlassian-addons-project-access)
• Les cookies tiers sont activés. Cependant, si les cookies tiers doivent rester désactivés sur votre système, ajoutez jiraplugin.zendesk.com à la liste d’exceptions de contenu.

Installation et configuration de l’intégration

Le processus de configuration de l’intégration implique l’installation de l’application Zendesk Support pour Jira dans Atlassian Marketplace à partir de votre compte Jira, puis la configuration de l’application.

Pour installer et configurer l’intégration

1. Dans Jira, cliquez sur Apps dans la barre de navigation supérieure, puis sélectionnez Explore more apps (Découvrir plus d’applications).
2. À la page Marketplace apps, recherchez Zendesk.
3. Recherchez Zendesk Support for Jira et cliquez dessus dans les résultats de recherche.
4. Cliquez sur Get app.

   

5. Cliquez sur Get it now (Télécharger).
6. Quand la fenêtre indiquant que l’installation a réussi s’affiche, cliquez sur Configure.
7. Saisissez le nom du sous-domaine. Par défaut, la case Create a new dedicated Zendesk user for this integration (Créer un nouvel utilisateur Zendesk dédié pour cette intégration) est cochée. Nous vous conseillons d’utiliser cette fonctionnalité pour que les transferts de Jira à Zendesk Support ne proviennent pas de l’administrateur qui a configuré l’intégration, mais bien de l’utilisateur dédié. Cela crée automatiquement un nouvel administrateur dans votre compte Zendesk, qui est utilisé pour l’intégration Jira uniquement. Pour en savoir plus, consultez Utilisation de l’option d’utilisateur d’intégration dédié.
8. Cliquez sur Authenticate.
9. Une deuxième page de navigateur s’ouvre et vous demande de vous connecter à votre compte Zendesk. Saisissez vos identifiants de connexion. La page se ferme.
10. À la page des paramètres de l’application, sélectionnez les détails que vous voulez afficher dans les tickets Jira liés.

    

11. Cliquez sur Enregistrer.

Dans Jira Cloud, l’intégration crée un administrateur gratuit appelé Zendesk Support for Jira. Vous pouvez modifier l’avatar de l’utilisateur à la page de profil.

Vous pouvez vérifier que l’intégration fonctionne en vérifiant que l’utilisateur Zendesk Support pour Jira s’affiche dans un champ de liste déroulante d’utilisateurs dans Jira.

Limitation de l’accès à l’application Jira Cloud

Si vous voulez contrôler qui a accès à l’application (p. ex. administrateurs ou agents uniquement), vous pouvez modifier ce paramètre dans Zendesk.

Pour limiter l’accès à l’application Jira Cloud

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégrations > Intégrations.
2. Dans l’onglet Installée(s) actuellement, cherchez l’application Jira Cloud.
3. Placez votre curseur sur l’application Jira Cloud. Dans le menu déroulant à droite de l’icône de l’application, sélectionnez Modifier les paramètres.
4. Sous Installation, cochez la case Activer les restrictions des rôles ?.
5. Cliquez à l’intérieur du champ Restrictions des rôles et sélectionnez les rôles auxquels vous voulez accorder la permission d’utiliser l’application.
6. Cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer et appliquer les modifications à vos paramètres.

Vos équipes peuvent maintenant commencer à collaborer en utilisant Zendesk et Jira. Consultez Utilisation de l’intégration Zendesk Support pour Jira.

Ajout de champs au formulaire de création de ticket Jira dans Zendesk Support

Quand vous créez un ticket Jira à partir d’un ticket Zendesk Support, vous êtes invité à saisir les détails du ticket Jira que vous signalez dans le formulaire Créer un nouveau ticket Jira :

Ce formulaire inclut plusieurs champs par défaut :

• Projet
• Type de ticket Jira.
• Rapporteur
• Assigné
• Récapitulatif
• Description

Ces champs par défaut ne peuvent pas être supprimés et sont spécifiques au projet et au type de ticket Jira sélectionnés.

Les administrateurs Zendesk Support peuvent ajouter des champs Jira prédéfinis ou personnalisés à ce formulaire. Si vous ajoutez des champs au formulaire de création de ticket Jira, ils sont visibles par tous les agents quand ils créent des tickets Jira pour le projet et le type de ticket Jira sélectionnés.

Pour ajouter des champs au formulaire de création de ticket Jira

1. Dans Zendesk Support, allez au ticket que vous voulez utiliser comme base d’un nouveau ticket Jira.
2. Cliquez sur Créer un ticket Jira dans l’application Jira à côté du ticket Support.
3. Dans le champ Projet, sélectionnez le projet.

   Le bouton Configurer les champs s’affiche une fois que vous avez sélectionné un projet. Ce bouton n’est visible que par les administrateurs Zendesk Support.

4. Sélectionnez le type de ticket Jira.
5. Cliquez sur Configurer les champs.

   Une liste déroulante des champs disponibles s’affiche.

   

6. Sélectionnez les champs à ajouter au formulaire de création de ticket Jira.

   Ces champs seront visibles par tous les agents quand ils créent des tickets Jira pour ce projet et ce type de ticket Jira.

7. Terminez la création du ticket Jira, comme expliqué dans Création d’un ticket Jira à partir d’un ticket Support.
8. Sélectionnez Créer un ticket Jira.

Utilisation de l’option d’utilisateur d’intégration dédié

Si vous choisissez de créer un utilisateur d’intégration dédié dans votre compte Zendesk Support, un nouvel administrateur vérifié (Jira Integration) est créé automatiquement, ainsi qu’une adresse e-mail ([e-mail]). Le compte d’utilisateur est entièrement géré par l’intégration et est suspendu si l’intégration est supprimée.

Remarque –

• L’option d’utilisateur dédié nécessite une licence. Quand elle est utilisée, cette licence n’est pas disponible pour d’autres agents.
• Le compte de l’administrateur qui a installé l’intégration Jira et l’utilisateur dédié doivent toujours avoir des droits d’administration et être actifs pour que l’intégration fonctionne. Si vous suspendez ou rétrogradez le compte de l’administrateur ou l’utilisateur dédié, l’intégration ne fonctionnera pas.

Une fois les processus d’authentification et de création terminés, le service d’intégration est prêt à être utilisé. Toutes les actions de commentaires et de synchronisation des champs sont effectuées comme si elles l’étaient par cet utilisateur dédié.

Si vous décidez d’arrêter d’utiliser l’utilisateur d’intégration dédié, vous pouvez déconnecter l’intégration à partir de Jira. Une fois la déconnexion effectuée, Jira arrête d’utiliser l’utilisateur d’intégration dédié. L’utilisateur d’intégration dédié dans le compte Zendesk Support est rétrogradé au statut de simple utilisateur final et est suspendu. Si vous désinstallez le plug-in, l’utilisateur est également rétrogradé et suspendu.

Pour déconnecter l’utilisateur d’intégration dédié

1. Dans Jira, cliquez sur Jira settings, puis allez à Apps > Manage apps.
2. Cliquez pour développer l’application Zendesk Support for Jira, puis cliquez sur Configure.
3. Cliquez sur Disconnect pour déconnecter votre sous-domaine.

   

4. Saisissez à nouveau votre sous-domaine et désélectionnez l’option de création d’un utilisateur dédié.
5. Cliquez sur Authenticate pour authentifier à nouveau votre sous-domaine.

Instructions spécifiques pour Jira Server

Les fonctionnalités et les processus de configuration des intégrations Jira Cloud et Jira Server avec Zendesk Support sont très similaires, mais vous devez tenir compte des points suivants quand vous effectuez l’installation sur Jira Server :

• Assurez-vous d’autoriser Zendesk à établir une connexion avec votre serveur Jira en créant une liste autorisée pour ce qui suit :
  • Les adresses IP de votre compte Zendesk. Pour savoir comment les obtenir, consultez la section consacrée à ce sujet dans Configuration de votre pare-feu pour l’utiliser avec Zendesk.
  • La plage d’adresses IP pour l’intégration Jira (pod 19) dans Obtention des adresses IP pour d’autres produits.
• Nous vous conseillons fortement d’utiliser le chiffrement SSL pour sécuriser les communications entre Jira et Zendesk, en particulier pour les environnements de production. Si SSL est activé, vous devez avoir un certificat SSL complet émis par un organisme de certification. Les certificats autosignés ne sont pas pris en charge. Généralement, le certificat intermédiaire n’est pas installé sur le serveur Jira.
• Vérifiez que le bon port est ouvert (généralement 80/8080/443 selon vos paramètres SSL) sur votre réseau pour le trafic entrant/sortant entre Zendesk et Jira.
• Lorsque vous configurez le module supplémentaire dans Jira, il est possible que l’URL Jira de base ne soit pas la même URL que vous utilisez pour accéder à Jira sur votre serveur privé. L’URL Jira de base doit être une adresse accessible à tous, pour que Zendesk puisse l’utiliser pour faire des demandes de réseau à votre instance Jira. Vous pouvez connecter cette adresse accessible au public à votre adresse de serveur privé via NAT ou proxy inverse.
• Si vous configurez le module supplémentaire dans un environnement de serveur Jira de type simulation ou sandbox puis migrez vers l’environnement de production, ne copiez pas le fichier zendesk_plugin.properties. Si vous répliquez ou remplacez ce fichier dans un autre environnement, l’intégration Jira risque de ne pas fonctionner.
• Le module supplémentaire Zendesk dans Jira doit être exécuté avec des droits d’administrateur. Zendesk suggère de créer un compte dédié comme suit et de l’ajouter aux groupes jira-administrators et jira-software-users.

  Nom complet : Zendesk pour Jira

  Nom d’utilisateur : addon_zendesk

Le nom d’utilisateur ci-dessus est ce que l’intégration recherche par défaut. S’il n’existe pas, l’intégration essaie d’utiliser le compte de l’administrateur qui a installé le module supplémentaire. Si cela ne marche pas, le premier compte d’administrateur disponible est utilisé.

Remarque – Si vous rencontrez des difficultés, déconnectez et désinstallez l’intégration Jira, puis réinstallez-la avec un utilisateur qui a des droits d’administrateur dans les deux systèmes.

Réinstallation de l’intégration

Vous devez généralement réinstaller l’intégration dans les cas suivants :

• Changement d’utilisateur de l’intégration
• Changement de l’instance Jira liée à votre compte Zendesk Support
• Changement de l’instance Zendesk Support liée à votre Jira (sandbox comprises)
• Rétablissement de votre connexion entre Zendesk et Jira après le redémarrage de votre serveur Jira ou le nettoyage du cache du plug-in

Si vous réintégrez les mêmes comptes Zendesk et Jira, vos données de tickets liés restent intactes.

Pour réinstaller l’intégration

1. Dans Jira, allez à Apps > Manage your apps.
2. Cliquez sur l’accordéon Zendesk Support for Jira, puis sélectionnez Configure.
3. Sélectionnez Disconnect.
4. Retournez à la page Manage your apps, cliquez sur l’accordéon Zendesk Support for Jira, puis sur Uninstall.
5. Terminez le processus de configuration. Consultez Installation et configuration de l’intégration.