Dans cette recette Explore, vous allez apprendre comment créer un rapport qui affiche votre activité quotidienne dans les tickets pour les 30 derniers jours. Cela inclut les tickets créés, rouverts, résolus et supprimés. Cela vous aide à vous faire une idée du volume de tickets.
Ce dont vous avez besoin
Difficulté : modérée
Durée : 25 minutes
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux agents)
- Données de ticket dans Zendesk Support.
Création du rapport
Pour créer le rapport
- Cliquez sur l’icône Rapports (
) dans Zendesk Explore. - Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Historique des mises à jour, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Ensuite, configurez des mesures calculées standard personnalisées pour afficher les mises à jour de tickets résolus et supprimés sous la forme de résultats négatifs. Cela permet de voir plus facilement le rapport en termes de tickets entrants (créés et rouverts) et de tickets sortant (résolutions et suppressions). Cliquez sur Calculs (
), puis sur Mesure calculée standard.
-
Créez deux mesures calculées standards en copiant les formules ci-dessous dans chaque mesure. Donnez un nom aux mesures Tickets résolus et Suppressions. Elles ressembleront aux captures d’écran ci-dessous. Cliquez sur Enregistrer après avoir créé chaque mesure.
0 - COUNT(Tickets solved)
0 - COUNT(Deletions)
Pour la mesure Suppressions, n’oubliez pas de cocher la case Calculer séparément.
Conseil : Si vous ne travaillez pas en anglais, consultez cet article pour savoir comment saisir des formules Explore dans votre langue. - Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, choisissez Tickets > Tickets créés et Tickets rouverts, puis cliquez sur Appliquer.
- Dans la même liste de mesures, choisissez Mesures calculées, cliquez sur les deux mesures personnalisées que vous avez créées, Tickets résolus et Suppressions, puis cliquez sur Appliquer.
- Assurez vous que les agrégateurs de mesures pour vos mesures personnalisées sont configurés sur COUNT. Pour en savoir plus, consultez Comment choisir un agrégateur des mesures.
- Dans le volet Colonnes, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des attributs, choisissez Date et heure - Mise à jour du ticket > Mise à jour du ticket - Date, puis cliquez sur Appliquer.
- Dans le volet Filtres, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des attributs, choisissez Date et heure - Mise à jour du ticket > Mise à jour - Date, puis cliquez sur Appliquer.
- Dans le volet Filtres, cliquez sur le filtre que vous venez d’ajouter, cliquez sur Modifier les plages de dates et ouvrez l’onglet Avancé. Définissez la plage de dates sur les 30 derniers jours.
- Dans le menu de type de visualisation (
), choisissez Colonne. - À partir de la configuration des graphiques(
), cliquez sur Valeurs affichées. -
À la page Valeurs affichées, configurez Afficher la valeur sur Afficher et Position sur À l’intérieur.
- À partir de la Configuration des graphiques (), cliquez sur Graphique.
-
Dans le menu Graphique, activez Empilé. Vérifiez que toutes les autres options ne sont pas activées.
Le rapport est terminé. Voir l’exemple ci-dessous dans la capture d’écran. (Notez que dans cet exemple, le filtre de date affiche les résultats par mois, plutôt que par les 30 derniers jours. Consultez Modification de dates et de plages de dates pour en savoir plus au sujet de la modification du filtre de dates pour ce rapport.)