Avec cette recette, vous pourrez mettre en surbrillance un agent par rapport au reste de l’équipe. Cet article calcule les performances en fonction des tickets affectés, mais vous pouvez l’appliquer à n’importe quel autre KPI.
Ce dont vous avez besoin
Difficulté : Moyen
Temps : 20 minutes
Source de données : Tickets
Ingrédients :
- Deux mesures calculées standards
- Une troisième mesure calculée standard pour améliorer votre rapport (facultatif)
Comment créer le rapport dans Explore
Pour comparer les tickets d’un agent au reste d’un groupe, créez deux mesures calculées standards, une pour les tickets de l’agent et une autre pour les tickets du groupe.
Pour créer la première mesure
- Dans Explore, cliquez sur l’icône Rapports (
). - Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Tickets, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Dans le créateur de rapports, cliquez sur l’icône Calculs (
) dans la barre latérale droite. - Cliquez sur Mesure calculée standard. Le volet Mesure calculée standard s’ouvre.
- Dans Nom, saisissez un nom pour votre nouvelle mesure, ici « tickets de Madison ».
- Dans le champ Formule, collez la formule ci-dessous et remplacez le nom de l’agent par celui de l’agent que vous voulez utiliser dans le rapport.
IF [Assignee name]="Madison Davis" THEN [Ticket ID] ENDIF
Avertissement : si votre compte Explore n’est pas en anglais, cette formule ne peut être copiée/collée. Pour résoudre ce problème, suivez les étapes décrites dans l’article : Comment convertir les formules Explore en anglais dans une autre langue ? - Cliquez sur Enregistrer.
Pour créer la deuxième mesure
- Cliquez sur l’icône Rapports () dans Zendesk Explore.
- Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Tickets, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Dans le créateur de rapports, cliquez sur l’icône Calculs () dans la barre latérale droite.
- Cliquez sur Mesure calculée standard. Le volet Mesure calculée standard s’ouvre.
- Dans le Nom, saisissez un nom pour votre nouvelle mesure, par exemple Ticket de support.
- Dans le champ Formule, collez la formule ci-dessous et remplacez le nom du groupe par le nom du groupe que vous voulez utiliser dans votre rapport.
IF [Assignee name]="Support" THEN [Ticket ID] ENDIF
- Cliquez sur Enregistrer.
Le rapport affiche le nombre de tickets affectés à votre agent et le nombre de tickets affectés au groupe sur lequel porte le rapport.
Différence entre les tickets affectés au groupe et les tickets affectés à l’agent
Pour calculer la différence entre les tickets affectés au groupe et les tickets sur lesquels a travaillé l’agent, vous pouvez créer une troisième mesure calculée standard, comme suit.
- Cliquez sur l’icône Rapports () dans Zendesk Explore.
- Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Tickets, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Dans le créateur de rapports, cliquez sur l’icône Calculs () dans la barre latérale droite.
- Cliquez sur Mesure calculée standard. Le volet Mesure calculée standard s’ouvre.
- Dans le Nom, saisissez un nom pour votre nouvelle mesure, ici « Différence tickets ».
- Dans le champ Formule, collez la formule ci-dessous et remplacez le nom du groupe par le nom du groupe que vous voulez utiliser dans votre rapport.
IF [Ticket Assignee]!="Madison Davis" AND [Ticket group]="Support" THEN [Ticket ID] ENDIF - Cliquez sur Enregistrer.