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Dans cet article, vous allez utiliser ce que vous avez appris dans Création de mesures et attributs calculés standards pour vous entraîner à créer un attribut calculé standard en suivant un exemple.

Remarque – Ce tutoriel porte sur la création d’un attribut calculé standard, mais vous pouvez aussi créer une mesure calculée standard en suivant le même processus, c’est-à-dire en définissant les rapports dont vous avez besoin et en utilisant l’éditeur de formule, comme expliqué dans cet article.

Cet article contient les sections suivantes :

  • Étape 1 : choisissez ce sur quoi portera le rapport
  • Étape 2 : commencez à créer votre rapport
  • Étape 3 : créez un attribut calculé standard
  • Étape 4 : ajoutez votre attribut à votre rapport
  • Étape 5 : modifiez la formule de votre attribut
  • Étapes suivantes

Étape 1 : choisissez ce sur quoi portera le rapport

Dans cet exemple, vous allez créer un rapport qui affiche les informations suivantes :

  • Le délai avant première réponse, en minutes, pour les tickets Support dans votre compte Zendesk
  • Le canal dans lequel ont été créés les tickets

Après avoir consulté Mesures et attributs pour Zendesk Support, vous savez que vous pouvez utiliser la mesure Délai avant première réponse - min et l’attribut Canal des tickets pour créer votre rapport.

Conseil : Zendesk fournit une liste de mesures et d’attributs par défaut pour les jeux de données dans chaque produit. Consultez Création de rapports.

Étape 2 : commencez à créer votre rapport

Maintenant que vous savez quelles informations vous recherchez, vous pouvez commencer à créer votre rapport.

Pour commencer à créer votre rapport

  1. Dans Explore, cliquez sur l’icône Rapports ().
  2. Cliquez sur le bouton Nouveau rapport.
  3. À la page Sélectionnez un jeu de données, choisissez le jeu de données Support - Tickets, puis cliquez sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
  4. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter et sélectionnez Durée entre les événements - Calendaires (min) > Délai avant première réponse - min.
  5. Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter et sélectionnez Ticket > Canal des tickets.

Le résultat ressemblera à ce qui suit :

Étape 3 : créez un attribut calculé standard

Grâce à votre rapport, vous savez que certains canaux ont un délai avant première réponse beaucoup plus rapide que d’autres. Vous voulez maintenant comprendre le rapport entre le délai avant première réponse et le volume de tickets pour chaque canal. Vous décidez de mettre à jour votre rapport pour répondre aux questions suivantes :

  • Combien de tickets sont créés dans chaque canal ?
  • Pour chaque canal, combien de tickets ont un délai avant première réponse rapide et combien ont un délai avant première réponse lent ?

Comme il n’y a pas d’attribut Explore par défaut pour « délai avant première réponse rapide » et « délai avant première réponse lent », vous devez créer un attribut calculé standard pour définir ces concepts et les refléter dans votre rapport. Vous devez aussi créer un attribut calculé standard avec la logique suivante :

  • Si le délai avant première réponse d’un ticket est inférieur à 10 minutes, placez-le dans le groupe « Réponse rapide ».
  • Si le délai avant première réponse d’un ticket est supérieur à 10 minutes, placez-le dans le groupe « Réponse lente ».

Après avoir consulté Fonctions Explore - Référence, vous décidez que la meilleure fonction à utiliser dans votre formule est IF THEN ELSE. Cette fonction vous permet d’évaluer une condition (le délai avant première réponse), puis d’effectuer une action en fonction du résultat de cette évaluation (marquer la réponse comme rapide ou lente). La formule suivantes est un moyen efficace de renvoyer les résultats que vous recherchez : 

IF VALUE(First reply time (min)) != NULL AND VALUE(First reply time (min)) >= 10 THEN "Slow response"
ELIF VALUE(First reply time (min)) != NULL THEN "Fast response"
ENDIF
Conseil : la condition « IF VALUE(Délai avant première réponse - min) != NULL » signifie que les tickets sans réponse ne seront regroupés ni avec les réponses rapides ni avec les réponses lentes.

Maintenant que votre formule est prête, il est temps de créer votre attribut calculé standard.

Pour créer l’attribut calculé standard

  1. Dans votre rapport, cliquez sur le menu Calculs () et sélectionnez Attribut calculé standard.

  2. Dans le champ Nom, saisissez un nom descriptif du type Délai de réponse rapide ou lent ? Vous en aurez besoin plus tard quand vous ajouterez votre attribut calculé à un rapport.
  3. Dans le champ Formule, collez la formule :
    IF VALUE(First reply time (min)) != NULL AND VALUE(First reply time (min)) >= 10 THEN "Slow response"
ELIF VALUE(First reply time (min)) != NULL THEN "Fast response"
ENDIF
  4. Dans le menu déroulant Calculé à partir de, choisissez Canal du ticket. Cela garantit que les tickets ne sont comptabilisés qu’en fonction de l’attribut de canal du ticket.
  5. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer l’attribut et fermer le volet d’attribut calculé standard.

Maintenant que vous avez créé un attribut calculé standard, il se comporte exactement comme les attributs par défaut. Vous pouvez l’utiliser dans n’importe quel rapport au sein du même jeu de données et toutes les personnes qui ont accès à ce jeu de données peuvent l’utiliser.

Étape 4 : ajoutez votre attribut à votre rapport

Ensuite, vous allez utiliser votre nouvel attribut en l’ajoutant à votre rapport. Vous allez aussi ajouter une nouvelle mesure pour compter le nombre de tickets.

Pour ajouter une mesure et votre attribut calculé standard à votre rapport

  1. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter et sélectionnez Tickets > Tickets, puis cliquez sur Appliquer.
  2. Cliquez sur la mesure Tickets que vous venez d’ajouter et remplacez l’agrégateur par D_COUNT.
  3. Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter.
  4. Dans la liste des attributs, sélectionnez Attributs calculés > Délai de réponse rapide ou lent ? (l’attribut que vous avez créé ci-dessus) et cliquez sur Appliquer.
  5. Pour filtrer et ne pas afficher les tickets sans réponse (les lignes vides), sélectionnez le menu Manipulation des résultats (), cliquez sur Filtre de mesures, sélectionnez Supprimer les valeurs vides sous MED(Délai avant première réponse - min) et cliquez sur Appliquer.

Votre rapport affiche désormais, pour chaque canal, le nombre de tickets avec une réponse rapide (délai avant première réponse inférieur à 10 minutes) et le nombre de tickets avec une réponse lente (délai avant première réponse supérieur à 10 minutes).

Notez que les valeurs de la colonne Délai avant première réponse - min ne sont pas les mêmes que dans la première version de votre rapport. Comme vous avez ajouté votre attribut calculé à votre rapport, la mesure Délai avant première réponse - min est désormais segmentée en fonction de cet attribut, en plus de l’attribut Canal des tickets. En d’autres termes, au lieu d’afficher le délai médian avant première réponse pour tous les tickets dans un canal donné, la mesure affiche désormais le délai médian avant première réponse pour les tickets des groupes « Réponse rapide « et « Réponse lente » pour chaque canal.

Étape 5 : modifiez la formule de votre attribut

Dans cette section, vous allez continuer de travailler avec l’attribut calculé standard que vous avez créé précédemment, mais vous allez le modifier pour renvoyer des résultats légèrement différents. Dans cet exemple, vous devez modifier la logique de l’attribut pour que les conditions suivantes s’appliquent :
  • Si le délai avant première réponse d’un ticket est inférieur à 10 minutes, placez-le dans le groupe « Réponse rapide » (comme auparavant).
  • Si le délai médian avant première réponse d’un ticket est supérieur à 10 minutes mais inférieur à 30 minutes, placez-le dans le groupe « Réponse lente ».
  • Si le délai avant première réponse d’un ticket est supérieur ou égal à 30 minutes, placez-le dans le groupe « Réponse très lente ».

Pour mettre votre attribut à jour, vous allez imbriquer plusieurs fonctions IF THEN ELSE afin d’évaluer la condition supplémentaire. Cependant, la structure élémentaire de la formule est semblable à ce que vous avez déjà créé.

Pour modifier la formule

  1. Dans le volet Lignes, cliquez sur l’attribut Délai de réponse rapide ou lent ?.
  2. Cliquez sur l’icône de crayon sous le nom de l’attribut.

    Le volet Attribut calculé standard s’ouvre et affiche votre attribut calculé standard.
  3. Remplacez la formule par ce qui suit :
    IF VALUE(First reply time (min)) != NULL AND VALUE(First reply time (min)) >= 30 THEN "Very slow response"
ELIF VALUE(First reply time (min)) != NULL AND VALUE(First reply time (min)) >= 10 AND VALUE(First reply time (min)) < 30 THEN "Slow response"
ELIF VALUE(First reply time (min)) != NULL AND VALUE(First reply time (min)) < 10 THEN "Fast response"
ENDIF

    C’est une façon pratique d’éviter d’avoir à écrire plusieurs fonctions IF THEN ELSE. Vous pouvez aussi utiliser la fonction SWITCH pour obtenir un résultat similaire.

  4. Cliquez sur Enregistrer.

Explore recalcule automatiquement votre rapport et affiche les résultats, qui incluent désormais le groupe « Réponse très lente ».

Étapes suivantes

Explore contient des centaines de mesures et d’attributs par défaut, ainsi que de nombreuses fonctions, que vous pouvez utiliser dans vos formules. Nous vous encourageons à essayer de créer vos propres mesures et attributs calculés. Les articles suivants vous seront très utiles :

  • Ressources pour la rédaction de formules
  • Utilisation des manipulations des calculs et des résultats
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