Dans cette recette Explore, vous allez apprendre comment créer un rapport qui aide à déterminer quel agent a été affecté à un ticket quand le demandeur a rempli l’enquête de satisfaction. Cette recette fait référence à l’ancienne expérience CSAT.
Ce dont vous avez besoin
Difficulté : Facile
Durée : 15 minutes
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux agents)
- Données de ticket dans Zendesk Support.
Création du rapport
Pour créer le rapport
- Cliquez sur l’icône Rapports (
) dans Explore. - Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- Sur la page Sélectionner un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Historique des mises à jour, puis cliquez sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, choisissez Mises à jour > Mises à jour, puis cliquez sur Appliquer.
- Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter.
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Dans la liste des attributs, choisissez les attributs suivants :
- Modifications des champs de ticket > Modifications - Nom de champ
- Modifications des champs de ticket > Modifications - Nouvelle valeur
- Valeurs de mise à jour du champ de ticket > Assigné de la mise à jour du ticket
- Ticket > ID du ticket - Quand vous avez terminé, cliquez sur Appliquer.
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Cliquez sur Modifications - Nom de champ, puis dans l’onglet Sélectionné, cochezscore_satisfaction et cliquez sur Appliquer. Cela filtrera les résultats pour n’afficher que les modifications de la note de satisfaction.
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Cliquez sur Modifications - Nouvelle valeur, puis dans l’onglet Sélectionné, cochez bon et mauvais, puis cliquez sur Appliquer. Cela permet d’afficher quand une modification a été apportée au score de satisfaction, qu’il s’agisse d’une bonne ou d’une mauvaise note.
Vous avez terminé ce rapport. Vos résultats ressembleront à la capture d’écran ci-dessous :
Étapes suivantes
Les étapes suivantes sont facultatives pour un nouveau rapport et doivent être utilisées si vous voulez voir des instances spécifiques où les notes sont passées de bonnes à mauvaises, ou vice versa.
- Ouvrez un nouveau rapport dans le même jeu de données que ci-dessus, Support : Historique des mises à jour.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, choisissez Satisfaction client > Notes de satisfaction passées de mauvaises à bonnes et Satisfaction client > Notes de satisfaction passées de mauvaises à bonnes, puis cliquez sur Ajouter.
- Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des attributs, choisissez Valeurs de mise à jour du champ de ticket > Assigné de la mise à jour du ticket et Ticket > ID de ticket, puis cliquez sur Ajouter.
- Dans le menu Manipulation des résultats (
), cliquez sur Filtre de mesures. - Sur la page Filtre de mesures, configurez chaque plage de mesures pour filtrer les résultats inférieurs à un. Pour en savoir plus, consultez Sélection de la plage de résultats d'une mesure.
Regardez la capture d’écran ci-dessous pour voir un exemple de ce rapport.