Quand vous activez les notes de satisfaction client (CSAT), les utilisateurs finaux sont invités à évaluer l’assistance qu’ils ont reçue en répondant à une courte enquête leur demandant s’ils sont satisfaits ou non.
Les enquêtes de satisfaction client pour Zendesk Support sont envoyées par e-mail un jour après la résolution du ticket. Pour la messagerie Web, mobile et sociale de Zendesk, elles sont présentées dans l’interface de messagerie immédiatement après la résolution du ticket.
Vous pouvez aussi activer les notes de satisfaction pour les interactions de chat en direct, bien qu’elles soient gérées séparément, via le tableau de bord Chat. Consultez Mesure de la satisfaction des visiteurs avec les notes du chat.
Vous devez être un administrateur pour activer les notes de satisfaction client.
Article connexe :
Activation de l’ancienne option CSAT
Par défaut, les notes de satisfaction client sont désactivées. Vous devez être un administrateur pour l’activer. Si vous avez un compte Multimarque, vous devez activer un centre d’aide pour chaque marque de tickets qui recevra des notes de satisfaction client.
Une fois la satisfaction client activée :
-
Zendesk Support envoie à vos utilisateurs finaux une enquête de satisfaction client par e-mail 24 heures après la résolution du ticket associé.
Un nouvel automatisme appelé Demander une note de satisfaction client (automatisme système) et une vue appelée Tickets notés au cours des 7 derniers jours sont créés quand vous activez la satisfaction client. Les deux peuvent être modifiés selon les besoins de votre workflow. Si vous ne voulez plus envoyer l’e-mail CSAT à vos clients, vous devez désactiver manuellement l’automatisme qui avait été créé.
-
La messagerie Zendesk (si votre compte l’utilise) présente l’enquête aux utilisateurs finaux dans l’interface de messagerie ou mobile immédiatement après la résolution du ticket associé.
Un nouveau déclencheur appelé Demander une note de satisfaction client (messagerie) est créé quand vous activez la satisfaction client pour la messagerie Web ou mobile ou un déclencheur appelé Demander une note de satisfaction client (messagerie sociale) est créé quand vous activez la satisfaction client pour la messagerie sociale. Si vous ne voulez pas proposer d’enquêtes de satisfaction client dans le cadre d’une conversation de messagerie, vous devez désactiver le déclencheur manuellement (consultez Envoi d’une enquête CSAT à vos clients).
- Si vous avez activé les notes pour les chats en direct, les notes capturées par le biais d’une conversation par chat en direct s’affichent en haut du ticket associé. Consultez Fonctionnement des notes de chat avec les notes de satisfaction client.
Dans Zendesk Support, vous pouvez aussi activer la raison pour la note de satisfaction pour les enquêtes envoyées au sujet des tickets. Cela vous permet d’ajouter une question de suivi pour les utilisateurs ayant choisi une note négative. Pour en savoir plus, consultez Utilisation de la raison pour la note de satisfaction.
Vous pouvez désactiver les notes de satisfaction client quand vous le souhaitez. Si vous désactivez la CSAT via l’onglet Utilisateurs finaux > Satisfaction décrit ci-dessous, l’automatisme et les déclencheurs par défaut seront automatiquement désactivés.. Cependant, si vous avez créé un automatisme ou un déclencheur personnalisé, vous devez le désactiver manuellement pour désactiver l’enquête CSAT. Consultez À propos des règles de gestion CSAT.
Pour activer les notes de satisfaction client
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Configuration > Utilisateurs finaux. - Cliquez sur l’onglet Satisfaction, puis sélectionnez Autoriser les clients à noter les tickets.
- Cliquez sur Enregistrer l’onglet en bas de la page.
Pour en savoir plus sur les automatismes et les déclencheurs créés pendant l’activation, consultez À propos des règles de gestion CSAT.
Pour savoir comment afficher votre score et vos notes de satisfaction client, consultez Consultation de votre score et de vos notes de satisfaction client.
Désactivation de l’ancienne option CSAT
Vous pouvez désactiver l’ancienne option CSAT quand vous le souhaitez, surtout si vous voulez utiliser l’expérience CSAT mise à jour. Vous ne pouvez avoir qu’une option CSAT activée à la fois.
Si vous désactivez l’ancienne enquête, les automatismes et les déclencheurs par défaut associés à l’ancienne option CSAT sont également désactivés. Si vous avez des automatismes et des déclencheurs CSAT, vous devez les désactiver manuellement.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs () dans la barre latérale, puis sélectionnez Configuration > Utilisateurs finaux.
- Cliquez sur l’onglet Satisfaction, puis désélectionnez Autoriser les clients à noter les tickets.
- Cliquez sur Enregistrer l’onglet.
- Si vous avez des automatismes ou des déclencheurs qui utilisent la balise {{satisfaction.rating_section}} ou {{satisfaction.rating.url}} ou l’action « Demandez une note pour la messagerie », vous devez les trouver et les désactiver manuellement.
À propos des règles de gestion de l’ancienne option CSAT.
Quand la satisfaction client est activée, des règles de gestion sont créées pour envoyer les enquêtes à vos utilisateurs finaux. Dans cette section, nous allons aborder les sujets suivants :
Automatisme CSAT pour Support
L’automatisme Demander une note de satisfaction client (automatisme système) envoie un e-mail de demande de note 24 heures après la résolution d’un ticket Zendesk Support.
- Non offerte : l’e-mail n’a jamais été envoyé
- Offerte : l’e-mail a déjà été envoyé
- Mauvaise : note négative du demandeur
- Mauvaise avec commentaire : note négative du demandeur avec son commentaire
- Bonne : note positive du demandeur
- Bonne avec commentaire : note positive du demandeur avec son commentaire
La valeur Non offerte est employée ici, car nous ne souhaitons envoyer l’e-mail que pour les tickets qui n’ont pas encore été notés.
Les actions de l’automatisme envoient l’e-mail au demandeur.
La balise {{satisfaction.rating_section}} contient la question et des liens de réponse. Vous pouvez librement modifier le message inclus. Comme toujours, une action d’annulation est disponible pour terminer l’automatisme ; la satisfaction du ticket passe à l’état offerte au demandeur.
Cet automatisme peut être modifié pour exclure des tickets en fonction de nombreux critères. Par exemple, si vous ne souhaitez pas envoyer l’e-mail de note pour des tickets affectés à un groupe donné ou provenant d’une organisation donnée, ou encore pour des tickets contenant des marqueurs spécifiques.
Déclencheur CSAT pour la messagerie Web et mobile
Le déclencheur de recueil de la satisfaction client pour les canaux de messagerie Web et mobile est créé quand :
- La messagerie est activée.
- La satisfaction client est activée.
Ce déclencheur, Demander une note de satisfaction client (messagerie), s’exécute immédiatement après la résolution du ticket associé et présente l’enquête à l’utilisateur final dans l’interface de messagerie.
L’enquête envoyée par ce déclencheur inclut un composant d’évaluation avec des options Bonne ou Mauvaise et un composant de commentaires qui ne s’affiche que si l’utilisateur sélectionne une option d’évaluation. S’il ne veut pas participer à l’enquête, l’utilisateur final peut ignorer ces composants.
Voici un exemple du déclencheur pour la messagerie Web et mobile :
Déclencheur CSAT pour la messagerie sociale
Le déclencheur de recueil de la satisfaction client pour la messagerie sociale est créé quand :
- La messagerie sociale est activée.
- La satisfaction client est activée.
Le déclencheur, Demander une note de satisfaction client (messagerie sociale), s’exécute immédiatement après la résolution du ticket associé et présente l’enquête à l’utilisateur final dans l’interface de messagerie.
Pour la messagerie sociale, quand les critères ci-dessus sont satisfaits, la satisfaction client est activée pour les canaux sociaux ci-dessous qui ont été ajoutés à votre compte :
- Facebook Messenger
- LINE
- Message Privé X (anciennement Twitter)
L’enquête envoyée par ce déclencheur inclut un composant d’évaluation avec des options Bonne et Mauvaise, que l’utilisateur final peut ignorer s’il ne veut pas participer à l’enquête.
Voici un exemple de déclencheur CSAT pour la messagerie sociale :
À propos de l’ancienne expérience CSAT
Quand l’ancienne expérience CSAT est activée, un automatisme généré par le système appelé Demander une note de satisfaction client est ajouté à Zendesk Support. Cet automatisme envoie l’e-mail d’enquête au demandeur du ticket 24 heures après la résolution d’un ticket.
Le corps de l’e-mail de l’automatisme inclut une balise appelée {{satisfaction.rating_section}} pour insérer la question dans le message, comme illustré ici :
Bonjour {{ticket.requester.name}},
Nous aimerions savoir si notre service client est satisfaisant. Nous vous remercions de répondre à la simple question suivante :
{{satisfaction.rating_section}}
Voici un rappel du sujet de votre ticket : {{ticket.comments_formatted}}
Lorsque des clients reçoivent cet e-mail, il leur suffit de cliquer sur les liens Bonne ou Mauvaise et de suivre les étapes. Consultez À propos de l’automatisme Demander une note de satisfaction client.
La note initiale envoyée par l’utilisateur final via le lien par e-mail est enregistrée pendant une heure max. comme son « intention ». Cela lui donne le temps de relire son ticket et de rédiger un commentaire au sujet de sa note.
Si l’utilisateur :
-
N’envoie pas d’informations supplémentaires dans ce délai d’une heure, son intention est enregistrée comme étant sa note. Dans ce cas, il y a un décalage d’une heure entre le moment où l’utilisateur clique sur la note dans l’e-mail et le moment où la note est enregistrée.
-
Ajoute des informations supplémentaires au sujet de sa note dans le ticket, sa note et son commentaire sont enregistrés dès qu’il envoie le ticket.
Dans cet exemple, l’utilisateur final a cliqué sur le lien « Bonne, je suis satisfait », le bouton Bonne est ombré en bleu pour indiquer que c’est la note choisie. Un commentaire peut ensuite être ajouté et la note modifiée.
Si la raison pour la note de satisfaction est activée, les utilisateurs qui ont sélectionné « Mauvaise, je suis mécontent(e) » sont invités à choisir une raison pour cette note négative dans un menu déroulant.
Il n’est pas obligatoire de sélectionner une réponse et l’utilisateur peut ignorer cette étape. Pour en savoir plus, consultez Utilisation de la raison pour la note de satisfaction.
Utilisation des balises de notes de satisfaction client dans les e-mails Support
Il vaut mieux utiliser les balises dans les déclencheurs et les automatismes. Leur insertion dans une macro ou un commentaire crée une version en texte brut de la demande de satisfaction client, ce qui permet aux autres utilisateurs d’envoyer une note de satisfaction pour le demandeur et nécessite que les utilisateurs finaux cliquent sur l’URL et se connectent à votre centre d’aide pour répondre à l’enquête. En outre, si vous insérez la balise {{satisfaction.positive_rating_url}} ou {{satisfaction.negative_rating_url}} dans un commentaire, la mise à jour de la note dans le ticket peut prendre jusqu’à 45 minutes.
En plus de la balise mentionnée ci-dessus, {{satisfaction.rating_section}}, la fonctionnalité de note de satisfaction client ajoute quatre autres balises associées. Toutes ces balises peuvent être utilisées de différentes façons ; elles sont décrites dans le tableau suivant.
| Balise | Description |
|---|---|
| {{satisfaction.rating_section}} | Bloc de texte formaté invitant l’utilisateur à choisir une note de satisfaction.
|
| {{satisfaction.current_rating}} | Valeur textuelle de la note de satisfaction actuelle, Bonne ou Mauvaise. |
| {{satisfaction.positive_rating_url}} | URL permettant d’attribuer une note positive à l’assistance. |
| {{satisfaction.negative_rating_url}} | URL permettant d’attribuer une note négative à l’assistance. |
| {{satisfaction.rating_url}} | URL permettant de noter l’assistance (positif ou négatif ne sont pas présélectionnés). |
| {{satisfaction.current_comment}} | Commentaire ajouté par l’utilisateur lorsqu’il a noté le ticket. |
