Quand vous activez les notes de satisfaction client (CSAT), les utilisateurs finaux sont invités à noter l’assistance dont ils ont bénéficié en répondant à une courte enquête dans laquelle ils doivent indiquer s’ils ont été satisfaits ou non.
Les enquêtes de satisfaction client sont envoyées par e-mail un jour après la résolution du ticket ou, pour la messagerie Zendesk mobile et Web, sont présentées dans l’interface immédiatement après la résolution du ticket.
Vous devez être un administrateur pour activer les notes de satisfaction client.
Pour en savoir plus sur les notes de satisfaction client et leur fonctionnement dans Support et les canaux de messagerie, consultez les articles suivants :
Activation des notes de satisfaction client
Par défaut, la fonctionnalité de notes de satisfaction client est désactivée. Vous devez être un administrateur pour activer la satisfaction client. Si vous avez un compte Multimarque, vous devez activer un centre d’aide pour chaque marque de ticket qui recevra des notes de satisfaction client.
Une fois cette fonctionnalité activée :
-
Zendesk Support envoie l’enquête de satisfaction client à vos utilisateurs finaux par e-mail 24 heures après la configuration du ticket concerné sur Résolu.
Un nouvel automatisme appelé Demander une note de satisfaction client (automatisme système) et une vue appelée Tickets notés au cours des 7 derniers jours sont créés quand vous activez la satisfaction client. Les deux peuvent être modifiés selon les besoins de votre workflow.
-
La messagerie Zendesk (si elle est utilisée dans votre compte) envoie l’enquête à vos utilisateurs finaux dans l’interface de messagerie Web ou mobile immédiatement après la configuration du ticket concerné sur Résolu.
Un nouveau déclencheur appelé Demander une note de satisfaction client (messagerie) est créé quand vous activez la satisfaction client. Si vous ne voulez pas proposer d’enquête de satisfaction client dans le cadre des conversations de messagerie, vous devez désactiver ce déclencheur manuellement [consultez Désactivation de la satisfaction client (CSAT) dans la messagerie].
Vous pouvez aussi activer la raison pour la note de satisfaction pour les enquêtes envoyées pour les tickets. Cela vous permet d’ajouter une question de suivi pour les utilisateurs ayant choisi une note négative. Pour en savoir plus, consultez Utilisation de la raison pour la note de satisfaction.
Pour activer les notes de satisfaction client
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Utilisateurs (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Configuration > Utilisateurs finaux. - Dans l’onglet Satisfaction, cliquez sur Autoriser les clients à noter les tickets.
Pour en savoir plus sur les automatismes et les déclencheurs créés pendant l’activation, consultez À propos des règles de gestion des notes de satisfaction client.
Pour savoir comment accéder à vos notes et votre score de satisfaction client, consultez Consultation de votre score et de vos notes de satisfaction client.
À propos des règles de gestion des notes de satisfaction client
Quand les notes de satisfaction client sont activées, les règles de gestion sont créées pour envoyer les enquêtes à vos utilisateurs finaux. Dans cette section, nous allons aborder les sujets suivants :
Automatisme CSAT dans Support
L’automatisme Demander une note de satisfaction client (automatisme système) envoie un e-mail de demande de note 24 heures après la résolution d’un ticket Zendesk Support.
- Non offerte : l’e-mail n’a jamais été envoyé
- Offerte : l’e-mail a déjà été envoyé
- Mauvaise : note négative du demandeur
- Mauvaise avec commentaire : note négative du demandeur avec son commentaire
- Bonne : note positive du demandeur
- Bonne avec commentaire : note positive du demandeur avec son commentaire
La valeur Non offerte est employée ici, car nous ne souhaitons envoyer l’e-mail que pour les tickets qui n’ont pas encore été notés.
Les actions de l’automatisme envoient l’e-mail au demandeur.
La balise {{satisfaction.rating_section}} contient la question et des liens de réponse. Vous pouvez librement modifier le message inclus. Comme toujours, une action d’annulation est disponible pour terminer l’automatisme ; la satisfaction du ticket passe à l’état offerte au demandeur.
Cet automatisme peut être modifié pour exclure des tickets en fonction de nombreux critères. Par exemple, si vous ne souhaitez pas envoyer l’e-mail de note pour des tickets affectés à un groupe donné ou provenant d’une organisation donnée, ou encore pour des tickets contenant des marqueurs spécifiques.
Déclencheur CSAT dans la messagerie
Une fois cette fonctionnalité activée dans Support, un déclencheur de recueil des notes de satisfaction client pour la messagerie, Demander une note de satisfaction client (messagerie), est automatiquement créé et activé dans votre compte. Ce déclencheur s’exécute immédiatement après la configuration du ticket concerné sur Résolu et présente la demande de participation à l’enquête à l’utilisateur final dans l’interface de conversation Web ou mobile.
L’enquête envoyée par ce déclencheur inclut un composant de notation avec les options Bonne et Mauvaise et un composant de commentaires qui s’affiche uniquement une fois que l’utilisateur final a sélectionné une note. L’utilisateur final peut ignorer les deux composants s’il ne veut pas participer à l’enquête.
Utilisation des balises de notes de satisfaction client dans les e-mails Support
Il vaut mieux utiliser les balises dans les déclencheurs et les automatismes. Leur insertion dans une macro ou un commentaire crée une version en texte brut de la demande de satisfaction client, ce qui permet aux autres utilisateurs d’envoyer une note de satisfaction pour le demandeur et nécessite que les utilisateurs finaux cliquent sur l’URL et se connectent à votre centre d’aide pour répondre à l’enquête. En outre, si vous insérez {{satisfaction.positive_rating_url}} ou {{satisfaction.negative_rating_url}} dans un commentaire, la mise à jour de la note dans le ticket peut prendre jusqu’à 45 minutes.
En plus de la balise mentionnée ci-dessus, {{satisfaction.rating_section}}, la fonctionnalité de note de satisfaction client ajoute quatre autres balises associées. Toutes ces balises peuvent être utilisées de différentes façons ; elles sont décrites dans le tableau suivant.
| Balise | Description |
|---|---|
| {{satisfaction.rating_section}} | Bloc de texte formaté invitant l’utilisateur à choisir une note de satisfaction.
|
| {{satisfaction.current_rating}} | Valeur textuelle de la note de satisfaction actuelle, Bonne ou Mauvaise. |
| {{satisfaction.positive_rating_url}} | URL permettant d’attribuer une note positive à l’assistance. |
| {{satisfaction.negative_rating_url}} | URL permettant d’attribuer une note négative à l’assistance. |
| {{satisfaction.rating_url}} | URL permettant de noter l’assistance (positif ou négatif ne sont pas présélectionnés). |
| {{satisfaction.current_comment}} | Commentaire ajouté par l’utilisateur lorsqu’il a noté le ticket. |
Rapports sur la satisfaction client
Vous pouvez consulter vos notes et votre score global de satisfaction client pour Support dans l’onglet Satisfaction du tableau de bord Zendesk Support d’Explore (consultez Aperçu du tableau de bord Zendesk Support). Si vous utilisez Explore Professional, vous pouvez aussi créer vos propres rapports personnalisés à partir des données de satisfaction client.
Les données de satisfaction client pour la messagerie sont aussi disponibles dans Explore. Les administrateurs peuvent choisir de créer des tableaux de bord en utilisant les données de satisfaction client pour la messagerie. Notez que quand un utilisateur final répond à une enquête de satisfaction client pour un ticket rouvert et choisit une note différente de celle qu’il avait initialement donnée, le score de satisfaction s’affiche comme Offerte dans les données de rapports.
Actuellement, il y a un problème connu avec les rapports sur la satisfaction client pour la messagerie :
- Si un utilisateur final modifie un commentaire dans une enquête de satisfaction client pour un ticket rouvert, les mesures incluses dans les rapports risquent d’être incorrectes.
Si vous n’avez pas activé Explore, vous pouvez consulter votre score et les notes individuelles dans le tableau de bord Satisfaction (voir Consultation de votre score et de vos notes de satisfaction client).
0 Commentaires
Vous devez vous connecter pour laisser un commentaire.