Faites-vous une meilleure idée de la satisfaction des visiteurs en leur permettant de fournir des commentaires au sujet de leur expérience de chat. Les visiteurs peuvent noter un chat comme bon ou mauvais, pendant ou après une session de chat. Une fois que vous avez activé l’évaluation du chat, tous vos visiteurs voient l’invite leur proposant de noter leurs chats. Vous ne pouvez pas personnaliser les icônes d’évaluation ni les messages que voient les visiteurs. Les agents peuvent voir les notes et les commentaires en temps réel pendant le chat et vous pouvez les consulter après dans l’historique.
Il n’est actuellement pas possible de produire des rapports sur l’évaluation du chat dans les analyses. Nous y travaillons. En attendant, vous pouvez exporter les notes des chats sous la forme d’un fichier CSV à partir de l’historique (consultez Activation et consultation de l’évaluation du chat ci-dessous).
Expérience utilisateur
Les visiteurs peuvent cliquer sur les icônes de pouce vers le haut ou pouce vers le bas à tout moment pendant le chat. Quand ils cliquent sur une note, une fenêtre les invitant à saisir un commentaire s’affiche.
Ils peuvent également modifier ou supprimer une note, et ajouter un nouveau commentaire. Toutes les notes et tous les commentaires sont inclus à la transcription du chat, mais seuls la dernière note et le dernier commentaire du visiteur comptent pour l’évaluation globale finale du chat. Quand un visiteur note un chat pendant la session, il est invité à laisser un commentaire avec le bouton Laisser un commentaire.
Quand l’agent ou le visiteur quitte le chat, si le visiteur n’a pas encore noté le chat ou s’il a noté le chat sans laisser de commentaire, il est invité à le faire.
L’agent peut aussi inviter le visiteur à noter le chat pendant la conversation en cliquant sur Note en bas à droite de la fenêtre de chat. Le visiteur voit alors un lien Noter ce chat dans le widget.
Les agents et les visiteurs peuvent voir les notes pendant une conversation dans la fenêtre de chat ou la transcription du chat.
Activation et consultation de l’évaluation du chat
Une fois que vous avez activé l’évaluation du chat, elle l’est pour tous les visiteurs. Vous ne pouvez pas personnaliser les icônes ni le texte qui s’affichent. Vous pouvez rechercher et consulter les anciennes notes des chats dans l’historique.
- Dans le tableau de bord, cliquez sur Paramètres > Widget.
- Activez l’onglet Paramètres.
- Sous Notes de satisfaction, cochez la case Activer les notes de satisfaction.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Les notes s’affichent également dans la transcription sous Historique.
Pour voir l’évaluation du chat dans l’historique
- L’icône d’évaluation du chat s’affiche dans la liste des chats et les transcriptions des chats.
- Utilisez les options de chat avancées pour rechercher des chats par note.
- Sélectionnez les chats et cliquez sur Actions > Exporter les détails de chat pour exporter les résultats dans un fichier CSV.
Fonctionnement de l’évaluation du chat avec les notes de satisfaction client
Si vous avez activé les notes de satisfaction dans Zendesk Support, les tickets Support créés à partir de chats avec notes seront mis à jour avec la note de chat la plus récente à la création du ticket. Par exemple, si un chat reçoit une bonne note et si un ticket est créé à partir de ce chat, le ticket aura aussi une note de satisfaction positive.
Pour en savoir plus, consultez Utilisation des notes de satisfaction client.
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