Les marqueurs de chat sont des libellés que vous ajoutez aux sessions de chat pour vous aider à catégoriser et à trier les sessions de chat de votre site Web. Les agents sélectionnent les marqueurs dans une liste définie par les administrateurs et les ajoutent aux sessions de chat qu’ils servent. Ils peuvent ajouter des marqueurs individuellement ou en utilisant un raccourci avec des marqueurs. Pour en savoir plus, consultez Ajout de marqueurs aux sessions de chat.
Modes de création des marqueurs
- Quels que soient vos paramètres, tous les administrateurs peuvent créer et supprimer des marqueurs dans la liste des marqueurs prédéfinis (Paramètres > Compte > Marqueurs de chat). Pour en savoir plus, consultez Modification des marqueurs disponibles dans la liste des marqueurs prédéfinis.
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Si le paramètre Autoriser la création de marqueurs est activé, ils peuvent aussi créer de nouveaux marqueurs de chat aux deux endroits suivants :
- Quand ils configurent un raccourci
- Pendant une session de chat dans le volet de chat
- Sous Paramètres > Compte, sélectionnez l’onglet Marqueurs de chat.
- Dans la section des préférences générales, cochez la case Autoriser la création de marqueurs.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Modification des marqueurs disponibles dans la liste des marqueurs prédéfinis
La liste des marqueurs prédéfinis, sous Paramètres > Compte > Marqueurs de chat, contient tous les marqueurs de chat pour votre compte. Si un marqueur ne se trouve pas sur cette liste, les agents ne peuvent pas l’ajouter à un marqueur ou un raccourci.
Les mises à jour de la liste des marqueurs prédéfinis entrent en vigueur en temps réel. Les agents connectés les voient automatiquement sans avoir à se déconnecter puis se reconnecter. Si vous supprimez un marqueur de la liste, il n’est plus disponible pour les agents, mais il n’est pas supprimé des anciens chats.
Si le paramètre Autoriser la création de marqueurs décrit ci-dessus est activé, les nouveaux marqueurs que les administrateurs créent dans les raccourcis et pendant les sessions de chat sont ajoutés à la liste des marqueurs prédéfinis. Les marqueurs créés dans l’historique sont eux aussi ajoutés.
- Ajoutez un nouveau marqueur en le saisissant dans le champ vide. Pour ajouter plusieurs marqueurs à la fois, cliquez sur +.
- Cliquez sur un marqueur existant dans la liste pour le sélectionner pour la suppression.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Ajout de marqueurs aux raccourcis
Vous pouvez ajouter des marqueurs aux raccourcis de façon à ce que quand un agent utilise un raccourci, les marqueurs soient appliqués au chat. Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation des raccourcis avec les marqueurs, consultez Ajout de marqueurs avec des raccourcis.
- Créez ou modifiez un raccourci en suivant les instructions de la section Insertion d’expressions courantes grâce aux raccourcis.
- Dans le champ Marqueurs, saisissez les marqueurs que vous voulez ajouter au raccourci.
Selon vos paramètres, vous pourrez peut-être créer un nouveau marqueur. Pour en savoir plus, consultez Création de marqueurs dans les raccourcis et pendant les chats. - Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Création de marqueurs dans les raccourcis et pendant les chats
Ce paramètre s’applique uniquement si vous avez activé le paramètre Autoriser la création de marqueurs. Pour en savoir plus, consultez Modes de création des marqueurs.
- Créez ou modifiez un raccourci en suivant les instructions de la section Insertion d’expressions courantes grâce aux raccourcis.
- Dans le champ Marqueurs, commencez à saisir le nouveau marqueur. L’option Créer un nouveau marqueur s’affiche.
- Cliquez sur Créer un nouveau marqueur.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Pour créer un marqueur dans le volet de chat
- Cliquez sur Cliquer pour ajouter des marqueurs dans le champ Marqueurs.
- Commencez à saisir le nouveau marqueur. L’option Créer un nouveau marqueur s’affiche.
- Cliquez sur Créer un nouveau marqueur.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Création et modification des marqueurs dans l’historique
Dans l’historique, les administrateurs peuvent supprimer, ajouter et créer des marqueurs pour les anciens chats et les messages hors ligne. Quand vous créez un nouveau marqueur dans l’historique, il est automatiquement ajouté à la liste des marqueurs prédéfinis. Il n’est pas synchronisé avec les tickets Zendesk Support connexes.
Les agents ne peuvent pas modifier les marqueurs dans l’historique.
- Dans le tableau de bord, sélectionnez Historique.
- Cliquez sur le chat pour lequel vous voulez modifier les marqueurs.
- Cliquez sur l’icône de crayon en regard de Marqueurs.
- Cliquez sur la croix (X) en regard d’un marqueur pour le supprimer.
- Commencez à saisir un marqueur pour l’ajouter. Sélectionnez un marqueur correspondant dans la liste ou cliquez sur Créer un nouveau marqueur.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.