Mon édition

Disponible avec les éditions Suite Professional et supérieuresDisponible avec les éditions Explore Professional et supérieures
Dans cette recette Explore, vous allez apprendre à créer un rapport sur le temps moyen entre la première affectation d’un ticket et sa première résolution. N’oubliez pas que ce rapport est basé sur le temps écoulé entre les mises à jour des tickets, et non sur le temps que les agents consacrent à chaque mise à jour de ticket. Si vous avez besoin de ces informations, consultez notre article Application Suivi du temps : les mesures que vous devriez effectuer.

Pour cette raison, vous verrez également que tous les tickets que vos agents se sont affectés à eux-mêmes et qu’ils ont résolus au cours de la même action affichent 0.

Ce dont vous avez besoin

Difficulté : modérée

Durée : 20 minutes

  • Zendesk Explore Professional ou Enterprise
  • Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux agents)
  • Données de ticket dans Zendesk Support.

Création du rapport

    Pour créer le rapport

    1. Cliquez sur l’icône Rapports () dans Zendesk Explore.
    2. Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
    3. À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Tickets, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
    4. Maintenant, créons une mesure calculée standardpour afficher le temps écoulé entre la première affectation et la première résolution. Cliquez sur Calculs (), puis sur Mesure calculée standard.
    5. À la page de la mesure calculée standard, ajoutez un nom pour la mesure, par exemple Durée entre première affectation et première résolution.
    6. Saisissez ou collez la formule ci-dessous dans le champ Formule.  
      (VALUE(First resolution time (min))/60/24) - (DATE_DIFF([Ticket first assigned - Timestamp], [Ticket created - Timestamp], "nb_of_days"))
      Conseil : Si vous ne travaillez pas en anglais, consultez cet article pour savoir comment saisir des formules Explore dans votre langue.
    7. Cliquez sur Enregistrer.
    8. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
    9. Dans la liste des mesures, choisissez Mesures calculées > Délai entre première affectation et première résolution (la mesure que vous venez de créer), puis cliquez sur Appliquer.
    10. Assurez-vous que l’agrégateur de mesures pour première affectation à première résolution est défini sur AVG (consultez Choix des agrégateurs de mesures).
    11. Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter.
    12. Dans la liste des attributs, choisissez Assigné >  Nom de l’assigné, puis cliquez sur Appliquer.
    13. Cliquez sur l’attribut de nom de l’assigné que vous venez d’ajouter et excluez NULL à partir des résultats.
    14. Dans le menu Configuration des graphiques (), cliquez sur Format d’affichage.
    15. À la page Format d’affichage, configurez AVG (première affectation à délai avant première résolution) sur Personnalisé. Puis apportez les modifications suivantes :
      - Décimale : 1
      - Suffixe : jours

    Vous pouvez aussi ajouter un filtre de date au rapport en utilisant les informations contenues dans la section Modification des dates et des plages de dates.

    Le rapport est terminé. Regardez la capture d’écran ci-dessous à titre d’exemple.

     

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