Dans cette recette Explore, vous allez apprendre comment créer un rapport qui compare le nombre de tickets résolus en une fois (c’est-à-dire les tickets résolus par la première réponse d’un agent) aux résultats de votre enquête de satisfaction. Vous pouvez utiliser cette recette pour savoir quels types de tickets vos agents résolvent en une fois et pour identifier le nouveau contenu potentiel pour votre base de connaissances. Il est également important de prendre en compte la satisfaction des clients pour ces tickets résolus en une seule fois.
Ce dont vous avez besoin
Difficulté : Facile
Durée : 15 minutes
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux agents)
- Données de ticket dans Zendesk Support.
Création du rapport
Pour créer le rapport
- Cliquez sur l’icône Rapports (
) dans Explore. - Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Tickets, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, choisissez Distribution des réponses des agents > Tickets résolus en une fois et Satisfaction client >% de satisfaction, puis cliquez sur Appliquer.
- Cliquez sur l’icône de type de visualisation (
), puis cliquez sur Colonne. - Ensuite, choisissez un champ de ticket personnalisé pour identifier les types de demandes que vos agents résolvent en une seule fois. Quelques exemples de ce type de champ de ticket : À propos, Partie du produit, Type de demande, etc. Si vous n’avez pas encore configuré de champ de ticket personnalisé, consultez Ajout et utilisation de champs de ticket personnalisés. Dans la liste des colonnes, développez Champs personnalisés des tickets, puis cliquez sur le champ personnalisé que vous voulez inclure aux rapports. Dans l’exemple, le rapport utilise le champ de ticket Produit. Cliquez sur Appliquer.
- Dans l’onglet Exclus de la page de champ personnalisé, activez NULL pour exclure les tickets pour lesquels la valeur du champ de ticket personnalisé est vide.
- Cliquez sur la mesure % de satisfaction, changez l’axe en Deuxième, puis cliquez sur Appliquer.
- Dans le menu Configuration des graphiques (
), cliquez sur Axes secondaires. - Sur la page Axes secondaires, remplacez la Valeur max par 1.
- Dans le menu Configuration des graphiques (), cliquez sur Format d’affichage.
- Sur la page Format d’affichage, remplacez SUM(% de satisfaction) par %.
(Facultatif) Filtrez les résultats pour afficher les 5 premiers résultats d’après le champ de ticket personnalisé.
- Dans le menu Manipulation des résultats (
), cliquez sur Haut/Bas. - Sur la page Haut/Bas, activez Haut et définissez le nombre maximum de résultats sur5. Vérifiez que les résultats sont filtrés en fonction de la mesure Tickets résolus en une fois et que Stratégie est configuré sur Sur les colonnes.
Le rapport est terminé. La capture d’écran ci-dessous montre un exemple du résultat final.