Dans cette recette Explore, vous allez apprendre à créer une requête Explore qui compare votre nombre de tickets résolus en une seule fois aux résultats de votre enquête de satisfaction. Vous pouvez utiliser cette recette pour savoir quels types de tickets vos agents résolvent en une fois et pour identifier le nouveau contenu potentiel pour votre base de connaissances. Il est également important de prendre en compte la satisfaction des clients pour ces tickets résolus en une seule fois.
Cette recette Explore correspond à la recette Insights Rapports sur la satisfaction client et les tickets résolus en une fois.
Ce dont vous avez besoin
Difficulté : facile
Durée : 15 minutes
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Zendesk Explore Professional.
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Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Ajout d’utilisateurs à Explore).
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Données de ticket dans Zendesk Support.
Création de la requête
Pour créer la requête
- Dans Zendesk Explore, cliquez l’icône de requête (
). - Dans la bibliothèque de requêtes, cliquez sur Nouvelle requête.
- Vous devez maintenant sélectionner un jeu de données contenant les données dont vous avez besoin pour créer la requête.
Sélectionnez Zendesk : tickets. Query Builder s’ouvre. - Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, développez Distribution des réponses des agents, cliquez sur Tickets résolus en une fois, puis sur Appliquer
- Dans la liste des mesures, développez Satisfaction client, cliquez sur % avec score de satisfaction, puis sur Appliquer.
- Ensuite, sélectionnez un champ de ticket personnalisé pour identifier les types de demandes que vos agents résolvent en une seule fois. Quelques exemples de ce type de champ de ticket : À propos, Partie du produit, Type de demande, etc. Si vous n’avez pas encore configuré de champ de ticket personnalisé, consultez Ajout et utilisation de champs de ticket personnalisés. Dans la liste des colonnes, développez Champs personnalisés des tickets, puis cliquez sur le champ personnalisé que vous voulez inclure aux rapports. Dans l’exemple, la requête utilise le champ de ticket Produit pour les rapports. Cliquez sur Appliquer.
- Cliquez sur le champ personnalisé, puis sur Exclus. Puis cochez NUL pour exclure les tickets pour lesquels la valeur du champ de ticket personnalisé est vide.
- Cliquez sur la mesure % avec score de satisfaction, configurez l’axe sur Deuxième, puis cliquez sur Appliquer.
- Cliquez sur Configuration des graphiques (
), puis sur Axes secondaires, et définissez la valeur max. sur 1.
- Cliquez sur Configuration des graphiques (), puis sur Format d’affichage, et configurez SUM(% avec score de satisfaction) sur %.
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Facultatif) Filtrez les résultats pour afficher les 5 premiers résultats d’après le champ de ticket personnalisé.
Cliquez sur Manipulation des résultats (
), puis sur Haut/Bas et cochez Haut et définissez le nombre maximum de résultats sur 5. Vérifiez que les résultats sont filtrés en fonction de la mesure Tickets résolus en une fois et que Stratégie est configuré sur Sur les colonnes.
La requête est terminée. La capture d’écran ci-dessous montre un exemple du résultat final.