Pour vous assurer que les objectifs SLA sont appliqués à vos tickets, vous devez commencer par définir le champ de priorité du ticket. Le champ de priorité peut être défini manuellement ou le processus peut être automatisé à l’aide de déclencheurs.
Le workflow inclut les étapes ci-dessous :
- Création d’un déclencheur qui définit la priorité de tous les tickets pour votre SLA
- Modification de ce déclencheur pour définir la priorité en fonction des marqueurs
- Vérification de la configuration du déclencheur
Création d’un déclencheur qui définit la priorité de tous les tickets pour votre SLA
Les déclencheurs peuvent être personnalisés pour rechercher des mots-clés permettant de définir la priorité, ou ils peuvent être configurés pour définir tous les tickets sur la même priorité afin d’appliquer l’objectif SLA. Dans l’exemple ci-dessous, le déclencheur définira tous les tickets sur une priorité identique.
Pour créer un déclencheur définissant la priorité de tous les tickets
- Créez un nouveau déclencheur.
- Sous Rassembler TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions ci-dessous :
- Objet > Ticket > Ticket | Est | Créé
- Objet > Ticket > Priorité | Est | -
- Ajoutez l’action ci-dessous sous Actions.
- Objet > Ticket > Priorité | Normale
- Objet > Ticket > Priorité | Normale
- Sélectionnez Créer.
Modification de ce déclencheur pour définir la priorité en fonction de mots-clés
Vous pouvez utiliser n’importe quelle propriété de ticket, comme les champs personnalisés, pour définir la priorité des tickets. Dans cet exemple, nous allons voir comment utiliser des mots-clés comme conditions de déclencheur. Le déclencheur définit la priorité en fonction des mots-clés trouvés dans le ticket.
Pour créer un déclencheur qui définit la priorité de tous les tickets avec un marqueur
- Créez un nouveau déclencheur.
- Sous Rassembler TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions ci-dessous :
- Objet > Ticket > Ticket | Est | Créé
- Objet > Ticket > Texte du commentaire | Contient au moins l’un des mots suivants | ventes
- Ajoutez l’action ci-dessous sous Actions.
- Objet > Ticket > Priorité | Normale
- Sélectionnez Créer.
Vérification de la configuration du déclencheur
Consultez les événements du ticket pour vérifier que votre déclencheur s’exécute correctement. Les événements du ticket incluent tous les déclencheurs appliqués au ticket et reflètent la modification de la priorité du ticket. Pour des instructions détaillées sur la consultation des événements d’un ticket, consultez cet article : Affichage de tous les événements pour les mises à jour de ticket.
Pour d’autres questions relatives au champ de priorité de ticket, consultez les articles ci-dessous :