Pour appliquer un accord sur les niveaux de service (SLA) à vos tickets, vous devez commencer par définir le champ Priorité du ticket. Suivez les étapes ci-dessous pour automatiser cela avec des déclencheurs.

Le workflow inclut les étapes ci-dessous :

  • Étape 1 : créez un déclencheur qui définit la priorité de tous les tickets pour votre SLA
  • Étape 2 : modifiez ce déclencheur pour définir la priorité en fonction des mots-clés
  • Étape 3 : vérifiez que vous avez correctement configuré le déclencheur

Étape 1 : créez un déclencheur qui définit la priorité de tous les tickets pour votre SLA

Les déclencheurs peuvent définir la priorité des tickets de façon à ce que les SLA s’appliquent. Dans l’exemple ci-dessous, le déclencheur définit tous les tickets sur la même priorité.

Pour créer un déclencheur définissant la priorité de tous les tickets :

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
  2. Sur la page des déclencheurs, cliquez sur l’onglet Ticket.
  3. Cliquez sur Créer le déclencheur.
  4. Sous Rassembler TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions ci-dessous :
    • Objet > Ticket > Ticket | Est | Créé
    • Objet > Ticket > Priorité | Est | -
  5. Ajoutez l’action ci-dessous sous Actions :
    • Objet > Ticket > Priorité | Normale
  6. Cliquez sur Créer le déclencheur.

Créer un déclencheur définissant la priorité de tous les tickets.png

Étape 2 : modifiez ce déclencheur pour définir la priorité en fonction des mots-clés

Vous pouvez utiliser n’importe quelle propriété de ticket, comme un champ personnalisé, pour définir la priorité d’un ticket. Dans cet exemple, utilisez les mots-clés comme conditions de déclencheur. Le déclencheur définit la priorité en fonction des mots-clés du ticket.

Pour créer un déclencheur qui définit la priorité en fonction de mots-clés :

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
  2. Sur la page des déclencheurs, cliquez sur l’onglet Ticket.
  3. Cliquez sur Créer le déclencheur.
  4. Sous Rassembler TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions ci-dessous :
    • Objet > Ticket > Ticket | Est | Créé
    • Objet > Ticket > Texte du commentaire | Contient au moins l’un des mots suivants | sales
  5. Ajoutez l’action ci-dessous sous Actions :
    • Objet > Ticket > Priorité | Normale
  6. Cliquez sur Créer le déclencheur.

Créer un déclencheur qui définit la priorité en fonction des mots-clés.png

Étape 3 : vérifiez que vous avez correctement configuré le déclencheur

Consultez les événements du ticket pour vérifier que votre déclencheur s’exécute correctement. Les événements du ticket incluent tous les déclencheurs appliqués au ticket et reflètent la modification de la priorité du ticket. Pour des instructions sur la consultation des événements d’un ticket, consultez cet article : Affichage de tous les événements pour les mises à jour de ticket.

GIF qui montre comment vérifier la configuration d’un déclencheur avec les événements de ticket dans Zendesk Support.

Pour d’autres questions relatives au champ de priorité de ticket, consultez les articles ci-dessous :

  • Comment définir la priorité du ticket en fonction de l’adresse e-mail d’assistance ?
  • Puis-je modifier le champ prioritaire ?
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