Pour appliquer un accord sur les niveaux de service (SLA) à vos tickets, vous devez commencer par définir le champ de priorité du ticket. Utilisez le processus ci-dessous pour automatiser cette action en utilisant des déclencheurs.

Le workflow inclut les étapes ci-dessous :

  • Étape 1 : créez un déclencheur qui définit la priorité de tous les tickets pour votre SLA
  • Étape 2 : modifiez ce déclencheur pour définir la priorité en fonction des marqueurs
  • Étape 3 : vérifiez que vous avez correctement configuré le déclencheur

Étape 1 : créez un déclencheur qui définit la priorité de tous les tickets pour votre SLA

Les déclencheurs peuvent rechercher des mots-clés pour définir la priorité et les SLA des tickets. Dans l’exemple ci-dessous, le déclencheur définira tous les tickets sur la même priorité.

Pour créer un déclencheur définissant la priorité de tous les tickets

  1. Créez un déclencheur
  2. Sous Rassembler TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions ci-dessous :
    • Objet > Ticket > Ticket | Est | Créé
    • Objet > Ticket > Priorité | Est | -
  3. Ajoutez l’action ci-dessous sous Actions.
    • Objet > Ticket > Priorité | Normale
  4. Sélectionnez Créer le déclencheur

Créer un déclencheur définissant la priorité de tous les tickets.png

Étape 2 : modifiez ce déclencheur pour définir la priorité en fonction des mots-clés

Vous pouvez utiliser n’importe quelle propriété de ticket, comme les champs personnalisés, pour définir la priorité des tickets. Dans cet exemple, nous allons voir comment utiliser des mots-clés comme conditions de déclencheur. Le déclencheur définit la priorité en fonction des mots-clés trouvés dans le ticket.

Pour créer un déclencheur qui définit la priorité de tous les tickets avec un marqueur

  1. Créez un déclencheur
  2. Sous Rassembler TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions ci-dessous :
    • Objet > Ticket > Ticket | Est | Créé
    • Objet > Ticket > Texte du commentaire | Contient au moins l’un des mots suivants | sales
  3. Ajoutez l’action ci-dessous sous Actions.
    • Objet > Ticket > Priorité | Normale
  4. Sélectionnez Créer le déclencheur

Créer un déclencheur qui définit la priorité de tous les tickets avec un marqueur.png

Étape 3 : vérifiez que vous avez correctement configuré le déclencheur

Consultez les événements du ticket pour vérifier que votre déclencheur s’exécute correctement. Les événements du ticket incluent tous les déclencheurs appliqués à votre ticket et reflètent la modification de la priorité du ticket. Pour des instructions sur la consultation des événements d’un ticket, consultez cet article : Affichage de tous les événements pour les mises à jour de ticket.

GIF illustrant le processus de vérification de la configuration d’un déclencheur par l’affichage des événements de ticket dans Zendesk.

Pour d’autres questions relatives au champ de priorité de ticket, consultez les articles ci-dessous :

  • Comment définir la priorité du ticket en fonction de l’adresse e-mail d’assistance ?
  • Puis-je modifier le champ prioritaire ?
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