Cet article explique comment faire d’un champ conditionnel un champ de ticket obligatoire. Il explique aussi comment les paramètres de champ et de formulaire de ticket dans vos paramètres d’administration s’affectent les uns les autres. Pour rendre obligatoires les champs conditionnels de ticket, vous devez être un administrateur.
Cet article inclut les sections suivantes :
Emplacement des paramètres de champs obligatoires
Vous trouverez des paramètres de champs de ticket obligatoires à plusieurs endroits. Certains se trouvent dans vos pages d’administration des champs de ticket et des formulaires de ticket. Si vous voulez rendre un champ conditionnel obligatoire, vous devez vérifier les paramètres à ces deux emplacements pour vous assurer que tout est configuré comme vous le souhaitez.
Par exemple, voici ce que vous voyez dans vos paramètres de champs de ticket. Par exemple, allez à Centre d’administration > Objets et règles > Tickets > Champs, puis ouvrez le champ de ticket pour le modifier.
Et voici ce que vous voyez dans vos paramètres de champs conditionnels de ticket. Par exemple, allez à Centre d’administration > Objets et règles > Tickets > Formulaires et ouvrez les conditions pour l’un de vos formulaires de ticket.
Paramètres de champs de ticket obligatoires
Vous pouvez sélectionner ces paramètres dans les paramètres d’administration de vos champs de ticket.
| Paramètres | Description |
|---|---|
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Obligatoire pour résoudre un ticket Obligatoire pour envoyer une demande |
Obligatoire pour résoudre un ticket et Obligatoire pour envoyer une demande sont des paramètres des champs de ticket (Gérer > Champs de ticket). Ils peuvent être remplacés les champs conditionnels de ticket. Pour les conditions pour les agents :
Pour les conditions pour les utilisateurs finaux :
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Paramètres de champs conditionnels de ticket obligatoires
Vous pouvez sélectionner ces paramètres dans les paramètres d’administration de vos formulaires de ticket pour les champs conditionnels de ticket.
| Paramètres | Description |
|---|---|
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Obligatoire |
Utilisez la liste déroulante Obligatoire pour spécifier quand le champ est un champ obligatoire. Par défaut, Obligatoire reflète le paramètre du champ de ticket (Gérer > Champs de ticket). Si vous le souhaitez, vous pouvez supprimer la coche de la case Obligatoire manuellement. Le champ de ticket sera alors facultatif dans le formulaire de ticket. |
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Toujours |
Si vous sélectionnez Toujours, le champ est obligatoire dans tous les cas, quel que soit le statut du ticket. Notez les points suivants pour le fonctionnement de ce paramètre :
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Jamais |
La sélection de l’optionJamais désélectionne tous les statuts dans la liste (Si nouveau, Si ouvert, Si en attente, Si en pause, Si résolu et même Toujours). |
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Nouveau Ouvert En attente En pause Résolu |
Ce sont les statuts de ticket système. Quand l’une de ces options est sélectionnée, le champ de ticket est obligatoire quand vous envoyez le ticket avec ce statut. Si vous avez activé les statuts de ticket personnalisés, il est possible que des statuts de ticket supplémentaires soient disponibles. |
Rendre les champs conditionnels de ticket obligatoires
Avant de poursuivre, vous devez avoir lu le reste de cet article et compris la façon dont les paramètres de champs et de formulaires de ticket obligatoires s’affectent les uns les autres.
Vous pouvez vouloir ouvrir le champ de ticket pour le modifier (allez à Centre d’administration > Tickets > Champs) et regarder si l’option Obligatoire pour résoudre un ticket ou Obligatoire pour envoyer une demande est sélectionnée.
Pour rendre les champs conditionnels de ticket obligatoires
- Créez une nouvelle condition pour le champ de ticket ou allez à Centre d’administration > Objets et règles > Tickets > Formulaires pour modifier un formulaire de ticket existant.
- Cliquez sur le champ Obligatoire.
- Dans la liste déroulante, sélectionnez les paramètres que vous voulez utiliser.
Assurez-vous de bien comprendre comment les paramètres de champ obligatoire que vous avez notés à l’étape 1 affecteront le comportement de votre champ conditionnel de ticket. Désélectionnez les paramètres que vous ne voulez pas utiliser.
- Si vous ajoutez une nouvelle condition, cliquez sur Ajouter. Si vous mettez une condition existante à jour, cliquez sur Mettre à jour.
- Une fois que vous avez terminé, n’oubliez pas de cliquer sur le bouton Enregistrer afin d’enregistrer les modifications que vous avez apportées au formulaire de ticket. Sinon, vos modifications seront perdues.
Résolution des alertes inattendues au sujet des champs obligatoires
Il peut arriver que vos agents essaient d’envoyer une demande, mais voient une alerte leur indiquant qu’un champ spécifique est toujours requis. Ce qui suit par exemple :
Cela peut se produire même si le champ ne semblait pas obligatoire.
Le comportement du ticket par défaut peut créer des situations où un champ devient obligatoire même s’il n’était pas marqué comme obligatoire (avec un astérisque) dans l’interface de ticket.
Si vous avez des questions sur le comportement de ticket par défaut (parfois appelé les règles système natives), nous vous conseillons de consulter À propos des règles de tickets système natives pour mieux comprendre comment cela fonctionne.
Exemple de scénario
Supposons que vous avez un groupe avec un seul agent. Vous créez un nouveau ticket qui est routé vers le groupe par un déclencheur. Le statut du ticket devient automatiquement Ouvert (au lieu de Nouveau) et l’agent devient l’assigné (au lieu du groupe).
S’il y a un champ conditionnel qui est obligatoire Si ouvert, vous verrez une alerte quand vous essaierez d’envoyer le ticket comme Nouveau si le champ obligatoire n’a pas été rempli.
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