Utilisation des jeux de données

Suite Professional, Enterprise et Enterprise Plus

Dans Explore, les jeux de données vous donnent accès aux données de vos produits Zendesk. Chaque jeu de données contient des mesures et des attributs que vous pouvez utiliser dans les rapports concernant vos données.

Avant de créer un rapport, vous devez choisir le jeu de données donnant accès aux informations que vous recherchez. En général, vous sélectionnez le jeu de données par défaut contenant les données pour votre produit, par exemple Support ou Talk. Cependant, vous pouvez aussi créer des copies de ces jeux de données à des fins de test (pour tester des mesures personnalisées par exemple ou pour appliquer des permissions de sécurité spécifiques).

Cet article contient les sections suivantes :

Jeux de données spécifiques
Choix d’un jeu de données
Création d’un jeu de données
Autres opérations pour les jeux de données
Étapes suivantes

Jeux de données spécifiques

Actuellement, les jeux de données suivants sont disponibles dans Explore.

Conseil : pour en savoir plus au sujet des jeux de données nouveaux et à venir, consultez notre section d’annonces.

Jeux de données Zendesk Support

Vous pouvez utiliser les jeux de données ci-dessous pour produire des rapports basés sur vos tickets et données d’assistance.

Tickets : produisez des rapports sur les indicateurs de tickets clés, tels le nombre de tickets, les activités des tickets et les types de tickets.
Updates History : produisez des rapports sur toutes les mises à jour apportées aux tickets pendant leur durée de vie.
SLAs : produisez des rapports sur les performances des accords sur les niveaux de service (SLA).
Backlog History : produisez des rapports sur vos tickets non résolus à la fin de n’importe quelle date donnée.

Jeux de données Zendesk Talk

Vous pouvez utiliser les jeux de données ci-dessous pour produire des rapports basés sur votre utilisation de Zendesk Talk.

Calls : produisez des rapports sur les activités de vos agents et de votre centre d’appels.

Jeux de données Zendesk Guide

Vous pouvez utiliser les jeux de données ci-dessous pour produire des rapports basés sur votre utilisation de Zendesk Guide.

Knowledge Capture : produisez des rapports pour mieux comprendre l’efficacité des articles à des fins de réduction du nombre de tickets.
Team Publishing : produisez des rapports conçus pour vous aider à comprendre l’activité de votre équipe dans Guide, notamment la création, la publication et la modification des articles.
Knowledge Base : produisez des rapports sur l’activité de votre centre d’aide, notamment les consultations de pages, les votes sur les articles, etc.
Search : rapports sur les recherches effectuées par les utilisateurs et les termes qu’ils ont recherchés dans votre base de connaissances.
Community : rapports sur les activités des forums de votre communauté, comme le nombre de publications et de commentaires, le nombre de votes pour et contre, les membres de la communauté, etc.

Jeux de données pour le chat en direct et la messagerie

Vous pouvez utiliser les jeux de données ci-dessous pour produire des rapports basés sur votre utilisation du chat en direct et de la messagerie.

Engagement : produisez des rapports au sujet des interactions de vos clients avec Chat.
Chat concurrency : rapports sur le traitement de plusieurs engagements par chat simultané par vos agents.
Messaging tickets : rapports sur tous les canaux de messagerie, y compris les canaux de messagerie Web, mobile et sociale. Ces informations incluent le nombre de tickets, les délais de résolution, la satisfaction, etc.

Jeu de données Zendesk Sell

Vous pouvez utiliser les jeux de données ci-dessous pour produire des rapports basés sur votre utilisation de Zendesk Sell.

Sales : rapports sur votre pipeline de ventes avec Sell.
Calls : rapports sur vos appels commerciaux Zendesk Sell, comme les appels entrants et sortants, heure des appels, et plus.
Products : rapports sur vos ventes de produits, comme le nombre de produits vendus au fil du temps ou les produits qui se vendent le mieux.
Activities : rapports sur le volume d’activités Sell et la contribution de l’équipe commerciale, notamment le nombre d’e-mails, d’appels, de tâches, de rendez-vous et de visites.

Jeux de données de Zendesk Answer Bot

Vous pouvez utiliser les jeux de données ci-dessous pour produire des rapports basés sur votre utilisation d’Answer Bot Zendesk.

Article Recommendations : rapports sur les performances des articles du centre d’aide recommandés automatiquement aux clients.
Flow Builder : rapports sur les performances de l’assistant dans tous les canaux Zendesk.

Choix d’un jeu de données

Pour accéder à vos informations commerciales, vous devez choisir un jeu de données. Pour mieux comprendre les informations au sujet desquelles vous pouvez produire des rapports à partir de chaque jeu de données, consultez Jeux de données Explore. Vous pouvez choisir le jeu de données que vous voulez utiliser avant de créer des rapports ou pendant que vous créez un rapport.

Choix d’un jeu de données avant la création d’un rapport

Pour choisir un jeu de données dans la bibliothèque des jeux de données

Dans Explore, cliquez sur l’icône Jeux de données ().
À la page de la bibliothèque des jeux de données, sélectionnez le jeu de données du produit que vous voulez utiliser. Les noms des jeux de données prédéfinis originaux portent le statut [par défaut]. C’est eux que nous vous conseillons d’utiliser dans la mesure du possible.
Si un jeu de données porte le statut Obsolète, cela signifie que Zendesk ne le met plus à jour. Sauf si vous maintenez des rapports qui utilisent ce jeu de données, vous devriez envisager de le supprimer.

La page du jeu de données que vous avez choisi s’ouvre. Vous pouvez y sélectionner un rapport existant ou en créer un nouveau.

Choix d’un jeu de données au moment de la création d’un rapport

Pour choisir un jeu de données quand vous créez un rapport

Cliquez sur l’icône Rapports () dans Explore.
Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
À la page Sélectionnez un jeu de données, choisissez le produit Zendesk pour lequel vous voulez créer des rapports.
Sélectionnez ensuite un jeu de données spécifique au sein de ce produit Zendesk. Par exemple, Zendesk Support contient des jeux de données différents pour les tickets, les mises à jour, les SLA et l’historique des tickets non traités.
Quand vous sélectionnez un jeu de données, le volet Jeu de données s’affiche sur la droite. Ce volet vous permet de sélectionner la version du jeu de données : soit la version par défaut (option la plus courante), soit une version personnalisée. Vous pouvez aussi voir quelles mesures inclut le jeu de données, ce qui vous aide à déterminer si vous choisissez le bon jeu de données avant de commencer à créer le rapport.
Enfin, cliquez sur Commencer le rapport.

Le créateur de rapports s’ouvre avec le jeu de données que vous avez choisi. Vous pouvez maintenant commencer à créer votre rapport.

Création d’un jeu de données

Dans certains cas, vous voudrez peut-être créer votre propre jeu de données, par exemple pour faire des essais de structure des données ou vous entraîner à utiliser les formules personnalisées. Si vous créez votre propre jeu de données, les formules et les rapports du jeu de données originaux ne sont pas disponibles. Dans la plupart des cas, nous vous conseillons de choisir un des jeux de données prédéfinis.

Pour créer un nouveau jeu de données et s’y connecter

Cliquez sur l’icône Jeux de données ().
Dans la bibliothèque des jeux de données, cliquez sur Nouveau jeu de données.
À la page Sélectionner une source, choisissez le produit pour lequel vous voulez créer des rapports.
À la page Nouveau jeu de données, saisissez un nom pour votre nouveau jeu de données et choisissez la source de données à utiliser pour les rapports, par exemple Tickets.
Cliquez sur Terminé.