Dans cet article, nous abordons des questions courantes que vous devriez vous poser avant de développer une équipe pour le traitement des demandes de messagerie entrantes, les modèles d’affectation du personnel élémentaires et les fonctionnalités Zendesk qui peuvent vous aider à déterminer la meilleure façon d’organiser vos agents pour la messagerie.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Estimation des besoins en personnel
- Gestion des attentes pour l’assistance client
- Points à prendre en compte pour la migration du chat en direct à la messagerie
Estimation des besoins en personnel
Chaque organisation a des besoins d’assistance différents et donc des besoins en personnel différents. La liste ci-dessous inclut des problèmes à prendre en compte pour déterminer le nombre d’agents nécessaires pour l’assistance par messagerie.
La liste ci-dessous inclut des problèmes à prendre en compte pour déterminer le nombre d’agents nécessaires pour l’assistance par messagerie.
- Nombre de visiteurs. Combien de visiteurs (sur votre site Web ou dans votre centre d’aide par exemple) attendez-vous pendant la période de disponibilité des agents ?
- Période de disponibilité des agents. Pendant combien d’heures les agents seront-ils disponibles pour servir les demandes de messagerie ?
- Durée moyenne de la conversation. Combien de temps vous attendez-vous à ce que les agents consacrent à une conversation (en minutes) ?
- Conversations simultanées. Combien de conversations un agent servira-t-il simultanément ?
En répondant aux questions ci-dessus, vous pouvez déterminer de combien d’agents vous avez besoin. Par exemple :
- Nombre de visiteurs : 10 000
- Période de disponibilité des agents : 8 heures
- Durée moyenne de la conversation : 12 min
- Conversations simultanées : 4
D’après ces critères, nous pouvons estimer que :
- Vous recevrez 1 000 demandes d’assistance par jour (10 % des visiteurs avec une estimation prudente et en incluant les demandes envoyées hors des horaires de disponibilité des agents).
- Cela signifie 125 demandes par heure (1 000 demandes par jour divisées par la période de disponibilité des agents de 8 heures).
Donc, dans ce scénario, vous aurez besoin de 6,25 agents (25 agents peuvent servir 125 demandes par heure au rythme de 12 minutes par conversation. 6,25 agents peuvent résoudre ce nombre conversations s’ils servent 4 conversations simultanément).
N’oubliez pas que la formule ci-dessus n’est qu’un guide et ne prend pas en compte les choses comme les pauses de vos agents, les différents horaires de travail et des besoins clients très différents.
Gestion des attentes pour l’assistance client
Il est conseillé d’établir des attentes client quant à la disponibilité des agents. Il y a plusieurs façons de le faire dans la messagerie.
- Utilisez les notifications d’absence du bureau pour informer les clients de l’indisponibilité des agents.
- Activez les conversations ininterrompues pour permettre aux clients d’envoyer une demande, puis de quitter la conversation et de recevoir une notification quand un agent a répondu.
Utilisation des notifications d’absence du bureau
Vous pouvez créer un message d’absence du bureau automatisé, qui s’affiche pour vos clients quand vos agents sont hors ligne, en utilisant un déclencheur Chat.
Ce message s’affiche pour chaque client qui ouvre le Web Widget pour commencer (ou continuer) une conversation quand tous les agents sont hors ligne. Il peut inclure vos horaires d’ouverture ou toutes autres informations utiles.
Consultez Création d’une réponse d’absence du bureau pour la messagerie pour en savoir plus.Utilisation des conversations ininterrompues
La fonctionnalité de conversations ininterrompues vous permet d’envoyer automatiquement une notification par e-mail aux clients qui abandonnent une conversation via le canal de messagerie Web et ainsi de les encourager à reprendre contact avec vos agents via leur canal de prédilection. C’est utile quand les agents ne sont pas disponibles pour servir la demande d’un client parce qu’ils sont hors ligne ou déjà occupés à répondre à d’autres demandes.
Consultez Comment permettre aux clients de continuer leur conversation par e-mail pour en savoir plus.Points à prendre en compte pour la migration du chat en direct à la messagerie
Les besoins en affectation du personnel sont un peu différents pour la messagerie que pour le chat en direct. La messagerie peut être synchrone, avec des points de début et de fin clairement définis ou asynchrone, ce qui signifie qu’une conversation n’a ni début ni fin. Les conversations de messagerie asynchrone nécessitent une planification différente de celle d’un canal synchrone comme le chat en direct.
Une différence que vous remarquerez sûrement porte sur le volume et le moment où arrivent les demandes d’assistance.
- Les demandes par chat en direct sont basées sur les sessions et synchrones. Il faut un agent en direct pour les résoudre et les demandes de chat entrantes se limitent donc généralement aux horaires d’ouverture, pendant lesquels les agents sont en ligne et disponibles.
- Les demandes de messagerie sont persistantes et peuvent être asynchrones ou synchrones. Elles peuvent potentiellement être résolues par des automatismes intégrés et les demandes de messagerie peuvent donc avoir lieu avant et après vos horaires d’ouverture.
Comme le volume de messagerie ne connaît généralement pas les mêmes fluctuations que le chat en direct, il est important d’adopter une stratégie basée sur le volume de demandes que vous recevez pour votre modèle d’affectation du personnel et de redéfinir les attentes des clients, par exemple avec des horaires d’ouverture fixes. Consultez Gestion des attentes pour l’assistance client pour en savoir plus et découvrir des suggestions.