Cette partie du guide d’évaluation de l’essai Zendesk Suite vous aide à évaluer les fonctionnalités de rapports et d’analyses dans Zendesk Suite pour voir si elles sont adaptées à votre organisation. Pour votre essai, vous disposez de l’édition Suite Professional, qui inclut les fonctionnalités Explore Professional.
Explore pour les rapports et les analyses vous fournit les outils dont vous avez besoin pour analyser, comprendre et partager vos informations commerciales. Vous pouvez créer des rapports prédéfinis sur les informations pour la plupart des fonctionnalités Zendesk. Faciles à lire, ces rapports peuvent aussi être filtrés en fonction de vos besoins. Si vous voulez aller plus loin, vous pouvez utiliser les outils de rapport puissants d’Explore pour créer vos propres rapports.
Suivez les étapes décrites dans ce guide pour essayer les rapports et analyses. Chaque tâche prend généralement moins de 10 minutes (l’activation d’Explore à l’étape 1 peut prendre un peu plus longtemps).
Cet article contient les sections suivantes :
Étape 1 : Activer Explore
Avant de pouvoir commencer à analyser vos données, vous devez activer Explore. C’est une étape obligatoire comme vous avez déjà peut-être créé des tickets dans Support ou des articles dans Guide, ou encore testé d’autres processus d’assistance. Explore doit examiner les produits que vous avez installés et lire les données nécessaires pour consulter et créer des rapports. Cette opération peut prendre jusqu’à deux heures, mais vous n’aurez à la réaliser qu’une seule fois. Et ne vous inquiétez pas, vos agents n’auront pas à effectuer cette étape.
Essayez
Dans cette section, vous allez ouvrir et activer Explore pour la première fois. Si un autre administrateur l’a déjà fait, vous pouvez sauter l’activation, mais vous devez vous assurer qu’un administrateur vous a accordé l’accès pour effectuer le reste de l’évaluation.
Pour ouvrir et activer Explore
- À partir de n’importe quel produit Zendesk, ouvrez le panel de produits et cliquez sur Explore.
- Explore s’ouvre à la page d’activation. Pour commencer, cliquez sur Activer. Cela peut prendre jusqu’à deux heures, mais si vous testez un nouveau compte, c’est généralement beaucoup plus rapide. En attendant, parcourez-le centre d’aide Explore pour découvrir ce que vous pourrez bientôt faire. Vous pouvez demander à être prévenu par e-mail une fois la configuration d’Explore terminée.
- Une fois qu’Explore vous a prévenu que la configuration est terminée, vous êtes prêt à vous lancer. Si vous voulez que d’autres agents participent à l’évaluation d’Explore, vous devez leur y donner accès. Dans ce cas, consultez Accorder l’accès à Explore aux agents.
Étape 2 : regardez les tableaux de bord prédéfinis
Maintenant que vous avez configuré Explore, vous pouvez regarder les tableaux de bord que Zendesk a créés pour vous. Un tableau de bord est un jeu de rapports regroupés sur une ou plusieurs pages. Les tableaux de bord disponibles changent régulièrement, mais vous pouvez les découvrir dans Tableaux de bord ou, comme nous l’expliquerons dans quelques minutes, vous pouvez simplement en parcourir la liste.
Essayez
Dans cet exemple, vous allez regarder le tableau de bord Zendesk Support prédéfini pour découvrir le nombre moyen de tickets créés dans votre instance Zendesk chaque jour de la semaine.
Pour consulter le rapport
- À partir de n’importe quel produit Zendesk, ouvrez le panel de produits.
- Cliquez sur Explore (
). Explore s’ouvre et affiche une liste des tableaux de bord disponibles. - Dans la liste des tableaux de bord, choisissez le tableau de bord Zendesk Support.
- Faites défiler le tableau de bord Zendesk Support jusqu’au rapport Nb moyen de tickets créés par jour de la semaine.
Si vous utilisez Explore Lite, vous pouvez passer directement à la section Et ensuite ?, mais si vous voulez découvrir les rapports plus sophistiqués que vous pouvez créer et partager avec Explore Professional et Enterprise, poursuivez votre lecture.
Étape 3 : créez un rapport personnalisé simple (Professional et Enterprise)
Il arrive que les tableaux de bord prédéfinis ne contiennent pas exactement le rapport dont vous avez besoin. Mais dans la plupart des cas, vous pouvez créer vos propres rapports. Explore Professional et Enterprise incluent des centaines de mesures et attributs que vous pouvez utiliser à loisir pour créer vos propres rapports. Dans cette section, vous allez voir un exemple élémentaire de la création d’un rapport personnalisé et apprendre comment trouver de nombreux autres exemples.
Essayez
Dans ce rapport personnalisé, vous allez créer un rapport simple qui affiche les tickets résolus en une seule fois. Il s’agit des tickets résolus par une seule réponse d’un agent. Ce rapport vous donne un aperçu intéressant de vos efforts d’assistance. N’hésitez pas à essayer les divers paramètres pour obtenir des résultats différents.
Pour créer le rapport
- Cliquez sur l’icône Rapports (
) dans Explore. - Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Tickets, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Ensuite, ajoutez votre mesure. Dans ce cas, vous allez ajouter le nombre de tickets résolus en une seule fois. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, choisissez Distribution des réponses des agents > Tickets résolus en une fois, puis cliquez sur Appliquer
Explore affiche le nombre total de tickets résolus en une fois dans votre compte.
- Les rapports Explore peuvent renvoyer beaucoup de données. Les filtres vous permettent de limiter les résultats. Dans le volet Filtres, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des attributs, choisissez Date et heure - Résolution du ticket > Résolution du ticket - Date, puis cliquez sur Appliquer.
- Dans le volet Filtres, cliquez sur le filtre Ticket résolu - Date que vous venez d’ajouter.
- À la page des filtres, cliquez sur Modifier les plages de dates.
- Dans l’onglet Avancé de la page Plage de dates, choisissez une plage de dates appropriée, comme les 30 derniers jours, et cliquez sur Appliquer.
- Dans le volet Colonnes, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des attributs, choisissez Date et heure - Résolution du ticket > Résolution du ticket - Date, puis cliquez sur Appliquer.
- Dans le menu de type de visualisation (
), choisissez Graphique en lignes.
- Cliquez sur le titre en haut du rapport (par défaut Nouveau rapport) et saisissez un nouveau nom comme Tickets résolus en une fois par date.
- Cliquez sur Enregistrer quand vous avez fini.
Pour en savoir plus, consultez Création de rapports. Ce rapport personnalisé provient de notre vaste collection d’échantillons de rapports Explore que nous appelons recettes. Vous pouvez découvrir tous ces rapports dans Recettes Explore - Référence.
Étape 4 : créez un tableau de bord (Professional et Enterprise)
Les rapports sont très utiles, mais souvent, vous aurez besoin de regrouper plusieurs rapports pour les envoyer à d’autres membres de votre organisation. C’est là que les tableaux de bord Explore entrent en jeu. Il existe deux façons de procéder :
- Créez une copie d’un tableau de bord existant ou de l’un des tableaux de bord prédéfinis et modifiez-la.
- Créez un nouveau tableau de bord.
Essayez
Dans cet exemple, vous allez créer un nouveau tableau de bord et y ajouter le rapport que vous avez créé à l’étape 3.
Pour en savoir plus sur la création de vos propres tableaux de bord, consultez Création de tableaux de bord.
Pour créer le tableau de bord
- Dans Explore, cliquez sur l’icône Bibliothèque de tableaux de bord (
) dans la barre latérale gauche. - Cliquez sur Nouveau tableau de bord.
Un nouveau tableau de bord vide s’ouvre.
- Dans votre nouveau tableau de bord, cliquez sur Ajouter > Ajouter un rapport.
- À la page Ajouter un rapport, choisissez le rapport Tickets résolus en une fois par date que vous avez créée à l’étape 3, puis cliquez sur Ajouter des rapports.
- Le rapport est ajouté au tableau de bord. Vous remarquerez qu’elle a probablement l’air trop petite ou mal placée. Vous pouvez la faire glisser et la redimensionner comme n’importe quelle fenêtre sur votre ordinateur.
- Une fois que vous avez placé votre rapport là où vous le souhaitez, cliquez sur le titre en haut du tableau de bord (par défaut Sans titre) et donnez un nom à votre tableau de bord, comme Tableau de bord des tickets résolus en une fois.
Le tableau de bord est enregistré automatiquement. Laissez-le ouvert et passez à l’étape 5.
Pour en savoir plus sur la création de vos propres tableaux de bord, consultez Création de tableaux de bord.
Étape 5 : partage de votre tableau de bord
Vous pouvez partager vos tableaux de bord avec les agents de votre compte Zendesk, des groupes d’agents et, pour certaines éditions Explore, des personnes qui n’ont pas de compte dans votre instance Zendesk.
Essayez
Dans cet exemple, vous allez partager votre tableau de bord avec une seule personne.
Pour partager votre tableau de bord
- Dans votre tableau de bord, cliquez sur Partager.
- À la page Partager le tableau de bord, cherchez et sélectionnez les personnes ou les groupes avec qui partager votre tableau de bord (cet exemple utilise « Rob Stack »). Vous pouvez commencer à saisir un nom dans le champ de filtre pour limiter les noms et groupes qui s’affichent dans la liste.
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Inviter.
Les personnes que vous avez invitées reçoivent un e-mail qui contient un lien permettant d’accéder au tableau de bord. Si vous mettez le tableau de bord à jour, les personnes que vous avez invitées ne verront pas les mises à jour, sauf si vous commencez par publier le tableau de bord (dans le même menu que celui dans lequel vous avez trouvé la commande Partager).
Pour en savoir plus au sujet du partage des tableaux de bord, consultez Partage des tableaux de bord.
Et ensuite ?
Si vous êtes prêt à aller plus loin avec Explore, commencez par lire notre guide de mise en route. Pour accéder à l’ensemble de la documentation et des informations Explore sur les formations gratuites, consultez Zendesk Explore - Ressources pour les rapports et analyses.