Question

J’ai créé des politiques SLA (Accord sur les niveaux de service) pour mes tickets, mais je ne vois pas de badge SLA (Accord sur les niveaux de service) ni d’objectif SLA (Accord sur les niveaux de service) . Quel est le problème ?

Réponse

Il y a plusieurs raisons pour lesquelles un badge SLA (Accord sur les niveaux de service) peut ne pas s’afficher. Cela dépend des objectifs SLA (Accord sur les niveaux de service) et des détails des tickets. Voici quelques exemples des raisons les plus courantes :

  • De nombreux objectifs SLA (Accord sur les niveaux de service) ne fonctionnent pas sur les tickets dont l’agent est le demandeur
  • Le ticket n’a pas de cible active appliquée ou le ticket ne remplit pas les conditions de la politique SLA (Accord sur les niveaux de service).
  • Le ticket n’a pas de priorité définie. Avec les SLA, une priorité doit être définie pour le ticket pour savoir quelle heure utiliser pour le compte à rebours.
  • La réponse au ticket est un commentaire privé. Les commentaires privés n’activent pas les cibles de réponse.
  • Le ticket a satisfait l’objectif SLA (Accord sur les niveaux de service) avant que la politique SLA (Accord sur les niveaux de service) ne soit appliquée et l’objectif SLA (Accord sur les niveaux de service) ne s’affiche donc pas.
Remarque : Les SLA ne s’appliquent pas aux tickets résolus lors de leur création. Le statut Résolu satisfait les SLA et empêche l’application des politiques. Pour le chat en direct, les administrateurs peuvent configurer des SLA de délais avant première réponse et Temps de réponse suivant .

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