Des marqueurs sont associés aux options des champs déroulants et de case à cocher. Comprendre leurs interactions vous permettra de mieux comprendre le fonctionnement de la plateforme et de vous faire une meilleure idée de la façon de configurer vos workflows. Pour en savoir plus au sujet des marqueurs, consultez Utilisation des marqueurs.
Cet article contient les sections suivantes :
Interaction des marqueurs et champs de ticket
- Quand vous sélectionnez une option de champ, le marqueur associé est automatiquement ajouté au ticket.
- Si vous ajoutez un marqueur, l’option de champ associée est également sélectionnée.
En gros, quand Zendesk Support essaie de remplir les champs, il cherche d’abord un marqueur pour le ticket, puis sélectionne les options de champ associées pour ces marqueurs. C’est pour cette raison que vous ne pouvez pas associer des marqueurs dupliqués à une option, le système ne saurait pas quelle option utiliser. Pour éviter cela, vous recevez un message d’erreur si vous essayez d’utiliser le même marqueur associé.
Cette relation entre options de champs et marqueurs a les résultats suivants :
- Si vous ajoutez un marqueur qui est associé à une autre option de champ, la nouvelle option est sélectionnée et le marqueur de l’option de champ initiale est supprimé automatiquement.
- Si vous changez le nom d’une option de champ, tous les tickets avec le marqueur associé, y compris les tickets clos, sont mis à jour et utilisent le nouveau nom.
- Si vous supprimez une option de champ, le champ de ticket prend la valeur « nul » pour tous les tickets avec cette option de champ. Si vous ajoutez à nouveau cette option, avec le même marqueur associé, le champ de ticket est à nouveau sélectionné automatiquement.
Modification du marqueur d’option de champ
Si vous modifiez le marqueur d’une option de champ, les conséquences ne sont pas les mêmes que si vous changez une option de champ. Par exemple, vous pouvez modifier le titre d’une option de champ avec peu de conséquences (autres que dans les rapports), mais ce n’est pas le cas si vous modifiez le marqueur de l’option de champ. Le marqueur est en quelque sorte la colonne vertébrale de l’option de champ et en le modifiant, vous en créez donc une nouvelle.
Si vous changez le marqueur, vous constaterez les résultats suivants :
- Si vous changez le marqueur d’une option de champ, cette option est automatiquement désélectionnée dans tous les tickets avec ce champ sélectionné.
- Si vous changez le marqueur d’une option de champ et le remplacez par un marqueur qui n’existe pas dans le ticket, le champ reprend la valeur « nul ».
- Si vous changez le marqueur d’une option de champ et le remplacez par un marqueur qui n’existe pas dans le ticket, le champ reprend la valeur « nul » jusqu’à ce qu’une mise à jour soit effectuée. Après une mise à jour, Zendesk Support relit les marqueurs et sélectionne l’option de champ correcte.
- Comme vous avez besoin d’une mise à jour pour remplir l’option de champ mise à jour, vous ne pouvez pas modifier les marqueurs d’option de champ pour modifier les tickets clos.
Remarque – Il existe une seule exception à cette règle : si votre option de champ a été supprimée, puis rajoutée dans le même champ (comme expliqué ci-dessus). Vous ne pouvez pas créer la même option de champ dans un autre champ et vous attendre à ce que les résultats remplissent les tickets historiques.
Cela peut devenir vraiment problématique quand vous supprimez des options de champ et désactiver/supprimer des champs entiers. Ne perdez jamais de vue l’importance des données. Une fois qu’elles sont supprimées, vous ne pouvez plus les récupérer.