Vous pouvez configurer votre instance Zendesk Support de façon à ce qu’elle soit ouverte, fermée ou restreinte (consultez Options disponibles pour l’accès et de la connexion des utilisateurs finaux). Cet article explique la façon de configurer une instance Zendesk Support ouverte pour que tous les utilisateurs puissent voir votre centre d’aide et envoyer des demandes d’assistance.
Cet article contient les sections suivantes :
Conséquences d’une instance Zendesk Support ouverte
En l’absence d’inscription, tous vos utilisateurs sont non vérifiés (il ne leur est pas demandé de vérifier leur adresse e-mail) ; cela ne pose aucun problème si vous ne souhaitez pas ou n’avez pas besoin que vos utilisateurs visitent et utilisent votre centre d’aide (consultez comme exemple Configuration de l’assistance par e-mail uniquement). Les utilisateurs inscrits sont vérifiés, ce qui signifie qu’ils ont (ou que vous avez) vérifié leur adresse e-mail et qu’ils ont créé des comptes utilisateur.
Même si vous ne leur demandez pas de s’inscrire, vos utilisateurs peuvent cependant le faire et créer un compte pour utiliser votre centre d’aide, à moins que vous ne modifiiez votre centre d’aide en masquant les pages Inscription et Connexion.
Si vous préférez un Zendesk Support ouvert, vous avez deux possibilités : utilisateurs inscrits ou non inscrits. Vous pouvez ajouter des utilisateurs, ou ils peuvent le faire eux-mêmes.
N’oubliez pas que si vos paramètres permettent à tout le monde d’envoyer des tickets, tous les visiteurs peuvent s’inscrire quand ils envoient une demande d’assistance. Ils pourront donc accéder au contenu du centre d’aide restreint aux utilisateurs connectés. Pour en savoir plus, consultez Configuration de la façon dont les utilisateurs finaux accèdent et se connectent à Zendesk Support.
Tout le monde peut envoyer des tickets, sans inscription
Vous pouvez autoriser n’importe quel utilisateur à envoyer un ticket sans s’inscrire. Si vous n’imposez pas l’inscription, les utilisateurs ne reçoivent pas l’e-mail de bienvenue qui leur demande de vérifier leur adresse e-mail et de créer un mot de passe pour pouvoir se connecter à votre centre d’aide. Au lieu de cela, ils reçoivent une notification par e-mail les informant que leur demande a été reçue :
Si vous ne souhaitez pas que vos utilisateurs visitent votre centre d’aide, par exemple parce que vous ne leur fournissez d’assistance que par e-mail, vous pouvez supprimer le lien vers le ticket contenu dans les déclencheurs utilisés pour envoyer des notifications par e-mail lors de la réception ou la modification de tickets (consultez Suppression des liens de tickets de vos notifications).
Si vous laissez le lien vers le ticket dans les notifications par e-mail, l’utilisateur pourra cliquer sur le lien pour s’inscrire et créer un mot de passe pour pouvoir se connecter, utiliser votre centre d’aide et suivre ses tickets existants, envoyer de nouvelles demandes d’assistance, etc. Si un utilisateur inscrit envoie un ticket sans se connecter, ce ticket sera marqué (consultez À propos des tickets marqués provenant d’utilisateurs inscrits non connectés).
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Configuration > Utilisateurs finaux. - Dans la section Tout le monde peut envoyer des tickets, sélectionnez Activé.
- Si vous utilisez l’API Zendesk pour permettre aux utilisateurs d’envoyer des tickets, vérifiez que l’option Demander une authentification pour les API de demandes et de chargements n’est pas sélectionnée.
Consultez la section sur la création de demandes anonymes dans la documentation destinée aux développeurs.
- Vérifiez que l’option Demander aux utilisateurs de s’inscrire n’est pas sélectionnée.
Cette option n’est pas visible si vous n’avez pas encore activé le centre d’aide.
- Cliquez sur Enregistrer l’onglet.
Si vous voulez autoriser les utilisateurs finaux à ajouter des pièces jointes à leurs demandes, consultez Autorisation des pièces jointes dans les tickets.
Tout le monde peut envoyer des tickets, avec inscription
Si vous demandez à vos utilisateurs de s’inscrire, le workflow des demandes d’assistance change. Plutôt que de convertir immédiatement la demande d’assistance d’un utilisateur en ticket, celle-ci est placée en attente jusqu’à vérification de l’adresse e-mail par l’utilisateur ou vous-même. Après la vérification, le ticket est ajouté à votre Zendesk.
Le workflow d’inscription est expliqué à la section Options d’inscription pour les utilisateurs finaux.
Pour autoriser quiconque à envoyer des tickets, avec inscription
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs () dans la barre latérale, puis sélectionnez Configuration > Utilisateurs finaux.
- Sélectionnez Tout le monde peut envoyer des tickets.
- Sélectionnez Demander aux utilisateurs de s’inscrire.Remarque – Si vous avez commencé à utiliser Zendesk après le 20 août 2013, cette option n’est pas disponible tant que vous n’avez pas activé votre centre d’aide. Consultez Premiers pas avec le centre d’aide.
- Cliquez sur Enregistrer l’onglet.
Si vous voulez autoriser les utilisateurs finaux à ajouter des pièces jointes à leurs demandes, consultez Autorisation des pièces jointes dans les tickets.