Zendesk Gather est une solution de forum communautaire qui élargit et améliore votre assistance en permettant à vos clients de communiquer et de collaborer. Gather permet aux équipes de demander de l’aide à une communauté active et engagée, créant ainsi un canal qui exploite les connaissances des clients, regroupe les meilleures pratiques et promeut les commentaires.
Gather vient compléter la base de connaissances de votre centre d’aide. Vous devez disposer de Guide pour pouvoir utiliser Gather afin de configurer votre communauté. Pour en savoir plus au sujet de la configuration de Guide, consultez Premier pas avec Guide.
Cet article aborde les sujets suivants :
- À propos de la structure de la communauté
- Configuration de la communauté
- Consultation et test de votre communauté
- Publication de la communauté
À propos de la structure de la communauté
La communauté constitue l’endroit idéal pour créer des publications et faire des commentaires à leur sujet, poser des questions, fournir des réponses et partager des idées.
Les publications sont associées à des sujets de discussion.
Les publications de la communauté peuvent être des idées, des astuces ou tout autre élément de communauté. Parmi les réponses, on trouve des observations, des explications, des félicitations ou toute autre réponse faisant partie d’une discussion typique de la communauté.
Configuration de la communauté
Si vous n’avez pas de centre d’aide actif, mais y travaillez en mode de configuration, la communauté est activée par défaut en mode de configuration. Vous pouvez configurer et tester votre communauté en même temps que le reste de votre centre d’aide, puis activer le centre d’aide quand vous êtes prêt.
Si vous avez déjà un centre d’aide actif et que vous ajoutez une communauté, cette dernière n’est pas activée par défaut. Vous devez l’activer pour utiliser le contenu. Si vous ne voulez pas que les utilisateurs finaux puissent voir la communauté pendant que vous la configurez, vous devez supprimer les liens vers votre communauté dans votre thème.
Configuration de la communauté
- Réfléchissez à ce que vous devez faire pour assurer le succès de votre communauté. Consultez Meilleures pratiques : six choses à prendre en compte avant de configurer une communauté.
- Créez des sujets de discussion de la communauté. Consultez Ajout de sujets de discussion.
- Envisagez de remplir vos sujets de discussion de publications. Consultez Création de publications dans la communauté.
- Comprenez comment gérer la communauté que vous êtes en train de créer. Consultez Gestion des sujets de discussion de la communauté et Gestion des publications de la communauté.
- Réfléchissez aux autres fonctionnalités de la communauté qui pourraient être utiles à votre organisation, par exemple, les modérateurs. Consultez Création de groupes de modérateurs pour une communauté.
Une fois votre communauté configurée, vous êtes prêt à la consulter et la tester.
Consultation et test de votre communauté
Si vous n’avez pas de centre d’aide actif et que vous travaillez sur votre centre d’aide en mode de configuration, vous pouvez utiliser l’une ou l’autre des options suivantes pour consulter et tester le contenu de votre communauté.
- Utilisez la communauté directement pour consulter et tester votre contenu (consultez Gestion des sujets de la communauté).
- Utilisez la page Thèmes dans Guide pour travailler sur votre contenu (consultez Aperçu du thème de votre centre d’aide).
Si vous avez un centre d’aide actif et ajoutez une communauté, suivez ces étapes pour consulter et tester votre communauté.
- Activez votre communauté.
- Masquez les liens vers votre communauté en utilisant la page Thèmes du Panneau de personnalisation (
) dans Guide (consultez Personnalisation du thème de votre centre d’aide). - Utilisez la communauté directement pour consulter et tester votre contenu (consultez Gestion des sujets de la communauté).
Une fois vos tests terminés, n’oubliez pas de supprimer le contenu que vous ne voulez pas que vos clients voient.
Publication de la communauté
Pour publier la communauté
- Dans Guide, cliquez sur l’icône Paramètres (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Paramètres Gather. - Sélectionnez Publier la communauté.
- Cliquez sur Enregistrer.
La communauté est désormais à la disposition des utilisateurs finaux de votre centre d’aide. Vous pouvez annuler la publication de la communauté en désélectionnant la case Publier la communauté.