Cet article répertorie et décrit les mesures utilisées dans le tableau de bord Talk. Pour en savoir plus au sujet de ce tableau de bord, consultez Analyse de l’activité des appels avec le tableau de bord Talk Team et Analyse de l’activité des appels avec le tableau de bord Talk Professional.
Remarque – Il est possible que vous voyiez parfois des différences de résultats entre le tableau de bord en direct Explore et le tableau de bord Appels en direct Talk. Pour savoir pourquoi, consultez Différences entre le tableau de bord Appels en direct Talk et le tableau de bord en direct Explore Enterprise.
Cet article répertorie les rapports dans les sections suivantes :
Activité actuelle en file d’attente téléphonique
| Mesure | Définition |
|---|---|
| Nombre total d’appels dans la file d’attente téléphonique | Nombre d’appels en attente d’un agent dans la file d’attente téléphonique, y compris l’appelant en ligne et les demandes de rappel. |
| Rappels en file d’attente (éditions Professional et Enterprise) | Nombre d’appels qui attentent un rappel dans la file d’attente, y compris les demandes de l’API. |
| Rappels du widget dans la file d’attente | Nombre de demandes de rappel provenant du Web Widget (Classique) |
| Agents en ligne | Nombre d’agents en ligne et disponibles pour les appels Talk.
Remarque – Les agents avec le statut Absent sont comptés comme en ligne. Talk ne route pas les appels aux agents avec le statut Absent, mais les place dans la file d’attente d’un agent qui est disponible pour y répondre.
|
| Temps d’attente moyen | Temps d’attente moyen pour les clients actuellement dans la file d’attente. N’inclut pas le message de salutation pour les agents disponibles. |
| Temps d’attente max. | Temps le plus long pendant lequel le client a attendu d’être connecté à un agent dans la file d’attente. |
Aperçu
| Mesure | Définition |
|---|---|
| Nombre d’appels total | Nombre total d’appels entrants et sortants. |
| Nombre total de rappels (éditions Professional et Enterprise) | Nombre total de demandes de rappels (abouties ou non) pour la journée. |
| Nombre total de rappels du Web Widget | Nombre de demandes de rappel réussies (réussies ou non) provenant du Web Widget (Classique) pour la journée |
| Nombre total de demandes de contact par SMS (éditions Professional et Enterprise) | Nombre total de messages de réponses par SMS envoyés à partir du SVI. |
| Nombre total d’appels entrants (éditions Professional et Enterprise) | Nombre total d’appels entrants. |
| Nombre total d’appels sortants (éditions Professional et Enterprise) | Nombre total d’appels sortants. |
| Nombre total d’appels dans la file d’attente téléphonique | Nombre d’appels dans la file d’attente |
| Nombre max. d’appels en attente | Nombre maximum d’appels en attente à tout moment donné dans la plage de temps spécifiée |
| Abandonnés en file d’attente téléphonique (éditions Professional et Enterprise) | Nombre total d’appels pour lesquels le client a raccroché alors qu’il attendait dans la file d’attente. |
| Temps d’attente dans la file dépassé (éditions Professional et Enterprise) | Nombre total d’appels transférés à la messagerie vocale après dépassement du temps d’attente maximum dans la file d’attente. |
| Messagerie vocale | Nombre total d’appels transférés à la messagerie vocale pour une raison quelconque. |
| Hors des horaires d’ouverture (éditions Professional et Enterprise) | Nombre total d’appels reçus hors des horaires d’ouverture. |
| Messagerie vocale demandée par client (éditions Professional et Enterprise) | Nombre d’appels pour lesquels le client a demandé à être transféré à la messagerie vocale en composant le 1. |
| Temps d’attente moyen pour un rappel (éditions Professional et Enterprise) | Temps moyen de rappel pendant lequel le client a attendu d’être connecté à un agent dans la file d’attente. N’inclut pas le message de salutation pour les agents disponibles. |
| Temps d’attente moyen | Calcule tous les appels qui ont passé la salutation initiale et fait la moyenne de ces temps pour la journée (00h00 - 23h59). N’inclut pas le message de salutation pour les agents disponibles. |
| Temps de réponse moyen (éditions Professional et Enterprise) | Délai moyen entre la réponse du système et la connexion du client à un agent. Inclut les salutations et autres enregistrements. |
| Durée moyenne | Durée moyenne d’un appel. |
| Temps de mise en attente moyen (éditions Professional et Enterprise) | Temps moyen de mise en attente par appel (basé sur les appels pour lesquels la mise en attente est utilisée au moins une fois) |
| Temps de clôture moyen | Temps de clôture moyen pour tous les appels |
Activité des agents
| Mesure | Définition |
|---|---|
| Agent | Nom de l’agent |
| Agents en ligne | Nombre d’agents en ligne pendant une période spécifiée |
| Statut | Statut actuel de l’agent |
| Temps en ligne total | Temps total qu’un agent a consacré à un appel, que ce soit en mode de clôture ou en ligne. |
| Temps disponible | Temps total pendant lequel l’agent était disponible pour répondre aux appels et configuré sur En ligne. N’inclut pas le temps consacré aux appels ou passé en mode de clôture. |
| Temps total d’absence | Temps total pendant lequel l’agent avait le statut Absent |
| Temps de conversation moyen (éditions Professional et Enterprise) | Temps de conversation moyen pour tous les appels (n’inclut pas le temps de mise en attente ni de consultation d’un autre agent). |
| Temps de conversation total | Temps de conversation total (n’inclut pas le temps de mise en attente ni de consultation d’un autre agent). |
| Temps de mise en attente moyen (éditions Professional et Enterprise) | Temps moyen de mise en attente par appel (basé sur les appels pour lesquels la mise en attente est utilisée au moins une fois) |
| Temps de mise en attente total | Temps total avec des appels en attente. |
| Appels acceptés | Nombre total d’appels auxquels a répondu l’agent. Les résultats de cette mesure peuvent être différents de ceux de la mesure Parties d’appel acceptées dans le jeu de données Talk - Appels dans Explore |
| Nombre d’appels transférés | Nombre total d’appels que l’agent a transférés à un tiers. |
| Transferts acceptés | Nombre total de transferts acceptés par l’agent. |
| Appels manqués | Nombre total d’appels pour lesquels le téléphone a sonné pendant 30 secondes sans réponse avant d’être replacés en file d’attente. |
| Appels refusés | Nombre total d’appels entrants pour lesquels l’agent a cliqué sur Refuser pour la période donnée. |
| Appels mis en attente | Nombre total d’appels mis en attente. |
| Temps de clôture moyen | Temps de clôture moyen pour tous les appels |
| Temps de clôture total | Temps total passé en mode de clôture pour tous les appels. |