Tous les clients Zendesk Suite et Zendesk Support peuvent ajouter au moins un compte X (anciennement Twitter) pour que les messages publics, comme les mentions publiques, les réponses publiques aux publications et les mentions J’aime publiques pour les publications, deviennent des tickets. Vos agents peuvent voir ces tickets et y répondre dans l’interface d’agent, comme pour n’importe quel autre ticket.

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Résumé ◀▼

Vous pouvez ajouter des comptes X (anciennement Twitter) pour convertir les mentions, les réponses et les mentions J’aime publiques en tickets que les agents pourront gérer. Les éditions Suite prennent en charge plusieurs comptes et les messages privés, mais les éditions Support n’autorisent qu’un seul compte avec messages publics uniquement. Personnalisez les paramètres pour automatiquement convertir les publications, répondre de comptes spécifiques et ajouter des liens de tickets. Utilisez les règles de gestion pour prioriser les tickets et réautoriser les comptes dont l’autorisation a été annulée.

Lieu : Centre d’administration > Canaux > Messagerie et réseaux sociaux > Comptes X Corp

Tous les clients Zendesk Suite et Zendesk Support peuvent ajouter au moins un compte X (anciennement Twitter) pour que les messages publics, comme les mentions publiques, les réponses publiques aux publications et les mentions J’aime publiques pour les publications, deviennent des tickets. Vos agents peuvent voir ces tickets et y répondre dans l’interface d’agent, comme pour n’importe quel autre ticket.

En outre, les clients Zendesk Suite peuvent ajouter plusieurs comptes et recevoir des messages publics et privés provenant de ces comptes.

Éditions Zendesk Support Un pseudo X avec messages publics uniquement. Les messages privés ne sont pas pris en charge.
Éditions Zendesk Suite Jusqu’à 5 pseudos X avec messages publics et privés.

Vous devez être un administrateur pour ajouter un canal X.

Cet article décrit l’ajout d’un canal X qui vous permet de proposer la messagerie publique à vos clients. Pour configurer un canal pour proposer la messagerie privée à vos clients, consultez Ajout des canaux Messages privés sur X.

Cet article inclut les sections suivantes :

  • Fonctionnement du canal X
  • Ajout de comptes X à Support
  • Modifications des paramètres d’un compte X
  • Prise en charge de XChat (messages privés chiffrés)
  • Suppression d’un compte X
  • Comment annexer les liens de tickets aux publications sortantes
  • Gestion des tickets X à l’aide des règles de gestion
  • Pourquoi votre compte X peut être interdit

Fonctionnement du canal X

Zendesk suit les comptes X et convertit les publications en tickets. Toutes les publications entre agents et utilisateurs X sont ajoutées sous la forme de commentaires dans les tickets. Vous pouvez faire ce qui suit :

  • Convertir une publication en ticket et répondre à l’utilisateur à l’aide d’une publication ou d’un e-mail
  • Convertir plusieurs publications en tickets en masse, en une seule étape
  • Convertir les publications en tickets hors de Zendesk en liant une publication
  • Enregistrer automatiquement les mentions publiques et les Messages Privés sous la forme de tickets
  • Annexer les liens de tickets aux publications sortantes
  • Sélectionner le compte que vos agents pourront utiliser pour envoyer des publications sortantes
  • Surveiller l’activité et agir en conséquence en utilisant les règles de gestion

Seuls les administrateurs ont accès aux publications entrantes. Cependant, une fois que les publications ont été converties en tickets, tous les agents ont accès aux tickets, sauf si vous avez limité l’accès des agents à certains types de tickets.

Une fois qu’une publication est devenue un ticket, elle se comporte comme n’importe quel autre ticket dans Zendesk, sauf que vous pouvez répondre à l’utilisateur avec une publication publique ou transférer la conversation à l’e-mail.

Vous pouvez décider si et comment les publications entrantes sont converties en tickets. L’approche que vous choisissez peut dépendre du trafic global ou du nombre d’agents disponibles. Voici plusieurs façons de gérer les publications entrantes :

  • Mentions J’aime. Convertissez les publications hors de Zendesk en aimant une publication dans votre client X. Cette approche vous permet de choisir manuellement les publications à convertir avant même qu’elles n’arrivent dans Zendesk.
  • Mentions et messages privés. Créez automatiquement des tickets à partir des publications publiques contenant votre pseudo X ou des messages privés. Il arrive que des tickets qui ne sont pas des demandes d’assistance et qui n’ont pas besoin d’être suivis soient créés. Vous pouvez les retirer de la file d’attente en les résolvant, en les clôturant ou encore en les supprimant manuellement. Les Messages Privés de groupe ne sont pas pris en charge et ne créent pas de tickets.
  • Déclencheurs. Utilisez un ou plusieurs déclencheurs pour suivre les demandes d’assistance provenant de votre canal X. Vous pouvez utiliser la condition de déclencheur Canal des tickets, qui inclut les trois sources suivantes : X Corp, Messages Privés X Corp et X Corp Like (mentions J’aime). L’avantage de cette approche est que vous contrôlez mieux la création et la gestion des tickets basés sur X. Consultez Gestion des tickets X à l’aide des règles de gestion.

Notez les limites suivantes :

  • La création d’un ticket à partir d’une publication peut prendre jusqu’à 15 minutes.
  • Chaque ticket X a une limite de 5 000 commentaires. Une fois cette limite atteinte, Zendesk arrête d’importer les nouvelles publications comme commentaires de ticket.

Ajout d’un compte X

Vous pouvez ajouter un compte X à votre compte Zendesk pour que les publications deviennent des tickets et que vos agents puissent voir ces tickets et y répondre, comme ils le feraient pour tout autre ticket.

Le nombre de pseudos et le type de messagerie pris en charge par votre compte dépendent de votre type d’édition.

Éditions Zendesk Support Un pseudo X avec messages publics uniquement. Les messages privés ne sont pas pris en charge.
Éditions Zendesk Suite Jusqu’à 5 pseudos X avec messages publics et privés.

Pour ajouter un compte X

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Comptes X Corp.
  2. Sélectionnez l’onglet Comptes X Corp.
  3. Cliquez sur Ajoutez votre premier compte X Corp.
  4. Vous devez vous connecter à X Corp et autoriser Zendesk à utiliser votre compte. Saisissez vos informations de connexion et cliquez sur Autoriser l’application.

Il vous faudra modifier les paramètres du compte pour contrôler la façon dont les publications destinées à ce compte sont traitées (consultez Modifications des paramètres d’un compte X).

Modifications des paramètres d’un compte X

Une fois un compte X ajouté, vous pouvez modifier les paramètres du compte pour contrôler la façon dont les publications destinées à ce compte sont traitées.

Vous pouvez choisir de convertir automatiquement les mentions publiques et les Messages Privés en tickets. Si vous activez ces options, l’option de conversion manuelle de publications en tickets ne sera plus disponible pour ce compte.

Par défaut, les réponses à une publication proviendront du compte auquel a été envoyée la publication. Vous pouvez sélectionner un autre compte dans la liste déroulante Répondre avec sous le champ de réponse au ticket. Si vous voulez automatiquement répondre à partir d’un compte spécifique, vous pouvez désactiver Autoriser les réponses par le biais de ce compte pour vos autres comptes X.

Pour modifier les paramètres d’un compte X

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Comptes X Corp.
  2. Sélectionnez l’onglet Comptes X Corp.
  3. Cliquez sur Modifier à côté du compte que vous souhaitez modifier.
  4. Modifiez les paramètres selon vos besoins.

    Les paramètres sont décrits dans le tableau suivant.

  5. Cliquez sur Mettre à jour le compte X Corp.
Paramètre Description

Autoriser les réponses par le biais de ce compte

Ce paramètre permet aux agents d’utiliser ce compte pour répondre à un ticket X.

Les agents peuvent sélectionner le compte sous le champ de réponse d’un ticket X :

Les réponses aux tickets provenant de X conservent leur format d’origine.

Par exemple, si le ticket a été créé à partir d’un message public, la réponse de l’agent à partir de Zendesk sera, elle aussi, une réponse à ce message public. Si le ticket a été créé à partir d’une publication mentionnant votre pseudo X (par exemple, @Zendesk), la réponse de l’agent à partir de Zendesk sera une publication de réponse, liée à la mention initiale de l’expéditeur.

Faire de ce compte le compte par défaut
Remarque – Ce paramètre apparaît quand l’option Autoriser les réponses par le biais de ce compte est définie sur oui.

Utilisez ce compte par défaut pour répondre aux tickets créés à partir de publications envoyées à vos autres comptes X qui n’autorisent pas les réponses.

Quand cette option est définie sur oui, la liste déroulante Répondre avec affiche le nom de ce compte par défaut. Cependant, les agents peuvent choisir un autre compte activé pour les réponses dans la liste déroulante.

Vous ne pouvez avoir qu’un seul compte par défaut à la fois. Votre ancien compte par défaut n’est plus un compte par défaut quand cette option est définie sur non.

Mise à jour des tickets en masse

La configuration d’un compte X par défaut peut affecter les mises à jour des tickets en masse de plusieurs façons.

Quand un client répond à un compte X qui autorise les réponses :

  • Si le compte X est le compte par défaut, les réponses de l’agent sont envoyées à partir de ce compte.
  • Si c’est un autre compte X qui est le compte par défaut, les réponses de l’agent sont envoyées à partir de ce compte par défaut, et non du compte auquel le client a répondu initialement.

Quand un client répond à un compte X qui n’autorise pas les réponses :

  • S’il y a un compte X par défaut, les réponses de l’agent sont envoyées à partir du compte par défaut.
  • S’il n’y a pas de compte X par défaut, une erreur s’affiche car le compte n’autorise pas les réponses.

Pour en savoir plus sur les mises à jour des tickets en masse, consultez Mise à jour des tickets en masse.

Capturer les mentions publiques sous la forme de tickets

Convertissez automatiquement toute publication publique contenant votre pseudo X (p. ex., « @mondocam ») en ticket.

Capturer les Messages Privés entrants sous la forme de tickets

Cela convertit automatiquement les Messages Privés entrants en tickets afin que vos clients puissent vous contacter en privé plutôt que publiquement. Selon les paramètres de votre compte X, vous pouvez recevoir des Messages Privés de tout le monde ou seulement des utilisateurs auxquels vous êtes abonné. Vous pouvez répondre à toute personne qui vous envoie un message privé.

(facultatif) Si vous activez cette option, vous pouvez prendre XChat en charge pour les messages privés pour envoyer des messages aux utilisateurs X en utilisant l’expérience XChat chiffrée.

Si vous ajoutez un canal Messages Privés X, désactivez ce paramètre. Sinon, des tickets en double sont créés à la réception d’un message privé.

Suivi des mentions J’aime

Cela convertit automatiquement une publication que vous aimez en ticket. Par exemple, si vous gérez votre flux X avec X.com, vous pouvez aimer une publication manuellement en cliquant sur l’icône cœur.

Prise en charge de XChat (messages privés chiffrés)

X est en train d’effectuer la migration des messages privés vers XChat, qui utilise le chiffrement. Pour continuer à capturer les messages privés et à y répondre dans Zendesk pour les comptes qui sont passés à XChat, vous devez commencer par activer XChat dans X, ce qui inclut la configuration d’un code PIN à quatre chiffres. Puis, activez XChat dans les paramètres de votre compte X Corp dans Zendesk.

Pour en savoir plus sur XChat, notamment sur l’envoi de messages chiffrés, consultez la rubrique À propos du chat dans le centre d’assistance X.

Notez que les limitations suivantes s’appliquent à l’utilisation de la messagerie XChat avec Zendesk :
  • Zendesk prend en charge les messages privés chiffrés en texte uniquement. Les fichiers multimédia joints ne sont pas pris en charge.
  • Le streaming en temps réel (API d’activité X) n’est pas pris en charge.
  • Si XChat n’est pas activé dans X ou si le code PIN n’est pas confirmé dans Zendesk, Zendesk risque de ne pas pouvoir traiter les messages privés pour les utilisateurs qui ont migré vers XChat.
Pour activer XChat dans Zendesk (les messages privés chiffrés deviennent des tickets)
  1. Activez XChat dans votre compte X.
  2. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Comptes X Corp.
  3. Sélectionnez l’onglet Comptes X Corp.
  4. Cliquez sur Modifier à côté du compte que vous souhaitez modifier.
  5. Sous Utiliser XChat pour les messages directs, cliquez sur Oui.
  6. Dans Code PIN XChat, saisissez le code PIN à quatre chiffres que vous avez configuré dans l’application X.
  7. Cliquez sur Confirmer le code PIN pour valider le code PIN.
  8. Cliquez sur Mettre à jour le compte X Corp pour enregistrer vos modifications.

Pour mettre à jour votre code PIN XChat dans Zendesk

Si vous modifiez votre code PIN dans X, vous devez aussi le mettre à jour dans Zendesk.

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Comptes X Corp.
  2. Sélectionnez l’onglet Comptes X Corp.
  3. Cliquez sur Modifier à côté du compte que vous souhaitez modifier.
  4. Saisissez le nouveau code PIN XChat, puis cliquez sur Confirmer le code PIN.
  5. Cliquez sur Mettre à jour le compte XCorp pour enregistrer.

Suppression d’un compte X

Vous pouvez supprimer un compte X en le désactivant ou en le déliant. Si vous désactivez un compte, il est inactif dans Zendesk, mais vous pouvez le réactiver à tout moment. Si vous déliez un compte, il est supprimé de Zendesk.

Pour désactiver un compte X

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Comptes X Corp.
  2. Sélectionnez l’onglet Comptes X Corp.
  3. Cliquez sur Désactiver à côté du compte que vous souhaitez désactiver.

    Le compte est désactivé. Il ne convertira pas les publications en tickets et vous ne pourrez pas l’utiliser pour répondre. Vous pouvez réactiver le compte à tout moment. 

Pour délier un compte X

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Comptes X Corp.
  2. Sélectionnez l’onglet Comptes X Corp.
  3. Cliquez sur Délier à côté du compte que vous souhaitez supprimer de votre canal X.
  4. Cliquez sur OK pour confirmer.

    Le compte est délié.

Comment annexer les liens de tickets aux publications sortantes

Remarque – Pour utiliser cette fonctionnalité, vous devez avoir un compte avec un centre d’aide activé et vous devez avoir activé la connexion unique de réseaux sociaux Twitter pour les utilisateurs finaux.

Pour vos publications sortantes, vous pouvez aussi ajouter une URL réduite au ticket que vous avez créé à partir de la publication. Cela permet à l’utilisateur X d’accéder à la page du ticket dans le centre d’aide par le biais de son compte X. Autrement dit, l’authentification à distance est utilisée pour la connexion à Zendesk via X (les utilisateurs finaux doivent se connecter à Zendesk pour voir la page du ticket).

Une fois qu’un utilisateur X a accès à la page du ticket, il peut ajouter un commentaire plus long que la limite de 280 caractères d’une publication. Il peut aussi mettre son profil utilisateur à jour (en ajoutant son adresse e-mail, par exemple).

C’est vous qui décidez d’autoriser l’agent ou non à choisir d’inclure l’URL réduite ou l’URL originale à la réponse. Vous pouvez également choisir parmi plusieurs services de réduction d’URL.

Pour annexer les liens de tickets aux publications sortantes

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Comptes X Corp.
  2. Sélectionnez l’onglet Paramètres généraux.

    Vous devez avoir activé le centre d’aide pour voir cet onglet.

  3. Cliquez sur Oui en regard de Annexer les liens de tickets aux tweets sortants ? pour activer les liens de tickets.

    Vous devez avoir activé la connexion unique de réseaux sociaux Twitter pour que les utilisateurs finaux voient ce paramètre.

  4. Si vous voulez que les agents décident quand utiliser les URL réduites, désélectionnez l’option Toujours inclure l’URL de ticket réduite, qui est sélectionnée par défaut.
  5. Cliquez sur Enregistrer l’onglet.

Gestion des tickets X à l’aide des règles de gestion

Plusieurs conditions sont à votre disposition pour vous permettre de gérer vos tickets X à l’aide des règles de gestion.

Comme pour les autres canaux, vous pouvez détecter la source d’un ticket en utilisant la condition Canal des tickets dans les automatismes, les rapports, les déclencheurs et les vues. Il existe trois types de sources que vous pouvez utiliser dans la condition Canal des tickets : X Corp, Messages Privés X Corp et X Corp Like (mentions J’aime).

Si, par exemple, vous souhaitez créer des vues indépendantes pour chacun des types de sources, il vous suffit de choisir la condition Canal des tickets, puis de sélectionner un type.

En plus des types de sources de canal, il existe trois autres conditions X disponibles dans les déclencheurs :

  • Le nombre d’abonnés X Corp du demandeur
  • Le nombre de publications du demandeur
  • Le demandeur est vérifié par X Corp
Les deux premières conditions vous aident à déterminer à quel point un utilisateur est actif et quelle peut être son influence, ce qui peut avoir un impact sur votre façon de gérer vos publications. Par exemple, vous devriez peut-être configurer les tickets X des utilisateurs très visibles sur Urgent afin d’y répondre le plus rapidement possible. Voici un exemple d’un déclencheur de ce type :

La condition Le demandeur a été vérifié par X Corp est un type spécial de compte X dont l’identité est vérifiée. Savoir qu’un compte a été vérifié peut avoir une importance et influencer la façon dont vous gérez les tickets provenant de ce compte.

Pourquoi votre compte X peut être interdit

Zendesk repère les nouvelles mentions publiques et les Messages Privés en contrôlant en permanence vos comptes X. Si Zendesk ne peut pas se connecter à votre compte, il enverra une notification par e-mail à tous les administrateurs de votre compte Zendesk.

Raisons courantes pour lesquelles votre compte X peut perdre son autorisation :

  • Le mot de passe de votre compte a changé.
  • Le compte ne permet plus à Zendesk d’afficher son activité et de publier à sa place. Cela peut se produire si Zendesk a été supprimé de la liste des applications autorisées dans votre compte X.
  • Zendesk reçoit une réponse logique de X Corp indiquant que Zendesk n’est pas autorisé à accéder au contenu de votre compte X. Cela ne devrait se produire qu’en cas d’erreur sur la plateforme X Corp.
  • Zendesk supprime tous les pseudos X qui n’ont pas eu de trafic depuis 20 jours. Par « trafic », on entend un commentaire X ou une publication dans un canal public qui débouche sur un ticket, ou un message privé envoyé en utilisant l’ancien système de messages privés de Zendesk via l’intégration des canaux.

Si vous recevez une notification vous informant qu’un compte X n’est plus autorisé, vous devez réautoriser le compte concerné dans Zendesk.

Pour réautoriser votre compte X
  • Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Comptes X Corp.
Réalisé par Zendesk