Tous les clients Zendesk Suite et Zendesk Support peuvent ajouter au moins un compte X (anciennement Twitter) pour que les messages publics comme les mentions publiques, les réponses publiques aux tweets et les mentions J’aime publiques pour les tweets, deviennent des tickets. Vos agents peuvent voir ces tickets et y répondre dans l’interface d’agent, comme pour n’importe quel autre ticket.
En outre, les clients Zendesk Suite peuvent ajouter plusieurs comptes et recevoir des messages publics et privés provenant de ces comptes.
| Éditions Zendesk Support | Un pseudo X avec messages publics uniquement. Les messages privés ne sont pas pris en charge. |
| Éditions Zendesk Suite | Jusqu’à 5 pseudos X avec messages publics et privés. |
Vous devez être un administrateur pour ajouter un canal X (anciennement Twitter).
Cet article décrit un canal X (anciennement Twitter) qui vous permet de proposer la messagerie publique à vos clients. Pour configurer un canal pour proposer la messagerie privée à vos clients, consultez Ajout de canaux Messages Privés X (anciennement Twitter).
Cet article inclut les sections suivantes :
- Fonctionnement des canaux X (anciennement Twitter)
- Ajout de comptes X (anciennement Twitter) à Support
- Modification des paramètres des comptes X (anciennement Twitter)
- Suppression des comptes X (anciennement Twitter)
- Comment annexer les liens de tickets aux tweets sortants
- Gestion des tickets X (anciennement Twitter) à l’aide des règles de gestion
- Pourquoi votre compte X (anciennement Twitter) peut être interdit
Fonctionnement des canaux X (anciennement Twitter)
Zendesk suit les comptes X (anciennement Twitter) et convertit les tweets en tickets. Tous les tweets entre agents et utilisateurs X (anciennement Twitter) sont ajoutés sous la forme de commentaires dans les tickets. Vous pouvez faire ce qui suit :
- Convertir un tweet en ticket et répondre à l’utilisateur à l’aide d’un tweet ou d’un e-mail
- Convertir plusieurs tweets en tickets en masse, en une seule étape
- Convertir les tweets en tickets hors de Zendesk en liant un tweet
- Enregistrer automatiquement les mentions publiques et les Messages Privés sous la forme de tickets
- Annexer les liens de tickets aux tweets sortants
- Sélectionner le compte que vos agents pourront utiliser pour envoyer des tweets sortants
- Surveiller l’activité et agir en conséquence en utilisant les règles de gestion
Seuls les administrateurs ont accès aux tweets entrants. Cependant, une fois que les tweets ont été convertis en tickets, tous les agents ont accès aux tickets, sauf si vous avez limité l’accès des agents à certains types de tickets.
Une fois qu’un tweet est devenu un ticket, il se comporte comme n’importe quel autre ticket dans Zendesk, sauf que vous pouvez répondre à l’utilisateur avec un tweet public ou transférer la conversation à l’e-mail.
Vous pouvez décider si et comment les tweets entrants sont convertis en tickets. L’approche que vous choisissez peut dépendre du trafic global ou du nombre d’agents disponibles. Voici plusieurs façons de gérer les tweets entrants :
- Mentions J’aime. Convertissez les tweets hors de Zendesk en aimant un tweet dans votre client X. Cette approche vous permet de choisir manuellement les tweets à convertir avant même qu’ils n’arrivent dans Zendesk.
- Mentions et Messages Privés. Créez automatiquement des tickets à partir des tweets publics contenant votre pseudo X ou des Messages Privés. Il arrive que des tickets qui ne sont pas des demandes d’assistance et qui n’ont pas besoin d’être suivis soient créés. Vous pouvez les retirer de la file d’attente en les résolvant, en les clôturant ou encore en les supprimant manuellement. Les Messages Privés de groupe ne sont pas pris en charge et ne créent pas de tickets.
- Déclencheurs. Utilisez un ou plusieurs déclencheurs pour suivre les demandes d’assistance provenant de votre canal X. Vous pouvez utiliser la condition de déclencheur Canal des tickets, qui inclut les trois sources suivantes : X Corp, Messages Privés X Corp et X Corp Like (mentions J’aime). L’avantage de cette approche est que vous contrôlez mieux la création et la gestion des tickets basés sur X. Consultez Gestion des tickets X (anciennement Twitter) à l’aide des règles de gestion.
Notez les limites suivantes :
- La création d’un ticket à partir d’un tweet peut prendre jusqu’à 15 minutes.
- Chaque ticket X a une limite de 5 000 commentaires. Une fois cette limite atteinte, Zendesk arrête d’importer les nouveaux tweets comme commentaires de ticket.
Ajout de comptes X (anciennement Twitter)
Vous pouvez ajouter un compte X (anciennement Twitter) à votre compte Zendesk pour que les tweets deviennent des tickets et que vos agents puissent voir ces tickets et y répondre, comme ils le feraient pour tout autre ticket.
Le nombre de pseudos et le type de messagerie pris en charge par votre compte dépendent de votre type d’édition.
| Éditions Zendesk Support | Un pseudo X avec messages publics uniquement. Les messages privés ne sont pas pris en charge. |
| Éditions Zendesk Suite | Jusqu’à 5 pseudos X avec messages publics et privés. |
Pour ajouter un compte X (anciennement Twitter)
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux
dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Comptes X Corp. - Sélectionnez l’onglet Comptes X Corp.
- Cliquez sur Ajoutez votre premier compte X Corp.
- Vous devez vous connecter à X Corp et autoriser Zendesk à utiliser votre compte. Saisissez vos informations de connexion et cliquez sur Autoriser l’application.
Il vous faudra modifier les paramètres du compte pour contrôler la façon dont les tweets destinés à ce compte sont traités [consultez Modifications des paramètres d’un compte X (anciennement Twitter)].
Modification des paramètres des comptes X (anciennement Twitter)
Une fois un compte X (anciennement Twitter) ajouté, vous pouvez modifier les paramètres du compte pour contrôler la façon dont les tweets destinés à ce compte sont traités.
Vous pouvez choisir de convertir automatiquement les mentions publiques et les Messages Privés en tickets. Si vous activez ces options, l’option de conversion manuelle de tweets en tickets ne sera plus disponible pour ce compte.
Par défaut, les réponses à un tweet proviendront du compte auquel a été envoyé le tweet. Vous pouvez sélectionner un autre compte dans la liste déroulante Répondre avec sous le champ de réponse au ticket. Si vous voulez automatiquement répondre à partir d’un compte spécifique, vous pouvez désactiver Autoriser les réponses par le biais de ce compte pour vos autres comptes X.
Pour modifier les paramètres d’un compte X (anciennement Twitter)
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Comptes X Corp.
- Sélectionnez l’onglet Comptes X Corp.
- Cliquez sur Modifier à côté du compte que vous souhaitez modifier.
- Modifiez les paramètres selon vos besoins.
Les paramètres sont décrits dans le tableau suivant.
- Cliquez sur Mettre à jour le compte X Corp.
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
Autoriser les réponses par le biais de ce compte |
Ce paramètre permet aux agents d’utiliser ce compte pour répondre à un ticket X. Les agents peuvent sélectionner le compte sous le champ de réponse d’un ticket X :
Les réponses aux tickets provenant de X conservent leur format d’origine. Par exemple, si le ticket a été créé à partir d’un Message Privé, la réponse de l’agent à partir de Zendesk sera elle aussi un Message Privé. Si le ticket a été créé à partir d’un tweet mentionnant votre pseudo X (par exemple, @Zendesk), la réponse de l’agent à partir de Zendesk sera un tweet de réponse, lié à la mention initiale de l’expéditeur. |
|
Faire de ce compte le compte par défaut |
Remarque – Ce paramètre apparaît quand l’option Autoriser les réponses par le biais de ce compte est définie sur oui.
Utilisez ce compte par défaut pour répondre aux tickets créés à partir de tweets envoyés à vos autres comptes X qui n’autorisent pas les réponses. Quand cette option est définie sur oui, la liste déroulante Répondre avec affiche le nom de ce compte par défaut. Cependant, les agents peuvent choisir un autre compte activé pour les réponses dans la liste déroulante. Vous ne pouvez avoir qu’un seul compte par défaut à la fois. Votre ancien compte par défaut n’est plus un compte par défaut quand cette option est définie sur non. Mise à jour des tickets en masse La configuration d’un compte X par défaut peut affecter les mises à jour des tickets en masse de plusieurs façons. Quand un client répond à un compte X qui autorise les réponses :
Quand un client répond à un compte X qui n’autorise pas les réponses :
Pour en savoir plus sur les mises à jour des tickets en masse, consultez Mise à jour des tickets en masse. |
|
Capturer les mentions publiques sous la forme de tickets |
Convertissez automatiquement tout tweet public contenant votre pseudo X (p. ex., « @mondocam ») en ticket. |
|
Capturer les Messages Privés entrants sous la forme de tickets |
Cela convertit automatiquement les Messages Privés entrants en tickets afin que vos clients puissent vous contacter en privé plutôt que publiquement. Selon les paramètres de votre compte X, vous pouvez recevoir des Messages Privés de tout le monde ou seulement des utilisateurs auxquels vous êtes abonné. Vous pouvez répondre à toute personne qui vous envoie un Message Privé. Si vous ajoutez un canal Messages Privés X (anciennement Twitter), désactivez ce paramètre. Sinon, des tickets en double sont créés à la réception d’un Message Privé. |
|
Suivi des mentions J’aime |
Cela convertit automatiquement un tweet que vous aimez en ticket. Par exemple, si vous gérez votre flux X avec X.com, vous pouvez aimer un tweet manuellement en cliquant sur l’icône cœur. |
Suppression des comptes X (anciennement Twitter)
Vous pouvez supprimer un compte X (anciennement Twitter) en le désactivant ou en le déliant. Si vous désactivez un compte, il est inactif dans Zendesk, mais vous pouvez le réactiver à tout moment. Si vous déliez un compte, il est supprimé de Zendesk.
Pour désactiver un compte X (anciennement Twitter)
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Comptes X Corp.
- Sélectionnez l’onglet Comptes X Corp.
- Cliquez sur Désactiver à côté du compte que vous souhaitez désactiver.
Le compte est désactivé. Il ne convertira pas les tweets en tickets et vous ne pourrez pas l’utiliser pour répondre. Vous pouvez réactiver le compte à tout moment.
Pour délier un compte X (anciennement Twitter)
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Comptes X Corp.
- Sélectionnez l’onglet Comptes X Corp.
- Cliquez sur Délier à côté du compte que vous souhaitez supprimer de votre canal X (anciennement Twitter).
- Cliquez sur OK pour confirmer.
Le compte est délié.
Comment annexer les liens de tickets aux tweets sortants
Pour vos tweets sortants, vous pouvez aussi ajouter une URL réduite au ticket que vous avez créé à partir du tweet. Cela permet à l’utilisateur X (anciennement Twitter) d’accéder à la page du ticket dans le centre d’aide par le biais de son compte X (anciennement Twitter). Autrement dit, l’authentification à distance est utilisée pour la connexion à Zendesk via X (anciennement Twitter) (les utilisateurs finaux doivent se connecter à Zendesk pour voir la page du ticket).
Une fois qu’un utilisateur X a accès à la page du ticket, il peut ajouter un commentaire plus long que la limite de 280 caractères d’un tweet. Il peut aussi mettre son profil utilisateur à jour (en ajoutant son adresse e-mail par exemple).
C’est vous qui décidez d’autoriser l’agent ou non à choisir d’inclure l’URL réduite ou l’URL originale à la réponse. Vous pouvez également choisir parmi plusieurs services de réduction d’URL.
Pour annexer les liens de tickets aux tweets sortants
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Comptes X Corp.
- Sélectionnez l’onglet Paramètres généraux.
Vous devez avoir activé le centre d’aide pour voir cet onglet.
- Cliquez sur Oui en regard de Annexer les liens de tickets aux tweets sortants ? pour activer les liens de tickets.
Vous devez avoir activé la connexion unique de réseaux sociaux Twitter pour que les utilisateurs finaux voient ce paramètre.
- Si vous voulez que les agents décident quand utiliser les URL réduites, désélectionnez l’option Toujours inclure l’URL de ticket réduite, qui est sélectionnée par défaut.
- Cliquez sur Enregistrer l’onglet.
Gestion des tickets X (anciennement Twitter) à l’aide des règles de gestion
Plusieurs conditions sont à votre disposition pour vous permettre de gérer vos tickets X (anciennement Twitter) à l’aide des règles de gestion.
Comme pour les autres canaux, vous pouvez détecter la source d’un ticket en utilisant la condition Canal des tickets dans les automatismes, les rapports, les déclencheurs et les vues. Il existe trois types de sources que vous pouvez utiliser dans la condition Canal des tickets : X Corp, Messages Privés X Corp et X Corp Like (mentions J’aime).
Si, par exemple, vous souhaitez créer des vues indépendantes pour chacun des types de sources, il vous suffit de choisir la condition Canal des tickets puis de sélectionner un type.
En plus des types de sources de canal, il existe trois autres conditions X disponibles dans les déclencheurs :
- Le nombre d’abonnés X Corp du demandeur
- Le nombre de tweets du demandeur
- Le demandeur est vérifié par X Corp
La condition Le demandeur a été vérifié par X Corp est un type spécial de compte X dont l’identité est vérifiée. Savoir qu’un compte a été vérifié peut avoir une importance et influencer la façon dont vous gérez les tickets provenant de ce compte.
Pourquoi votre compte X (anciennement Twitter) peut être interdit
Zendesk repère les nouvelles mentions publiques et les Messages Privés en contrôlant en permanence vos comptes X (anciennement Twitter). Si Zendesk ne peut pas se connecter à votre compte, il enverra une notification par e-mail à tous les administrateurs de votre compte Zendesk.
Raisons courantes pour lesquelles votre compte X (anciennement Twitter) peut perdre son autorisation :
- Le mot de passe de votre compte a changé.
- Le compte ne permet plus à Zendesk d’afficher son activité et de tweeter à sa place. Cela peut se produire si Zendesk a été supprimé de la liste des applications autorisées dans votre compte X.
- Zendesk reçoit une réponse logique de X Corp indiquant que Zendesk n’est pas autorisé à accéder au contenu de votre compte X. Cela ne devrait se produire qu’en cas d’erreur sur la plateforme X Corp.
Si vous recevez une notification vous informant qu’un compte X n’est plus autorisé, vous devez réautoriser le compte concerné dans Zendesk.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Comptes X Corp.