Notification de cibles externes

Vous pouvez informer des cibles externes de la création ou de la mise à jour d’un ticket. Les cibles externes sont des applications et des services basés sur le cloud (comme Twitter et Twilio) ainsi que des e-mails. Voici des exemples d’utilisation de cibles :

• Envoi d’un SMS lorsqu’un ticket urgent n’a pas été traité pendant plus de 48 heures
• Envoi d’une notification à un flux Twitter lorsqu’un ticket urgent est créé

Ces exemples ne sont pas exhaustifs. Consultez Configuration d’une cible ci-dessous pour plus d’informations sur les cibles disponibles. Les cibles sont utilisées dans des actions d’automatismes et de déclencheurs. Vous commencez par configurer une cible, puis vous spécifiez la cible à l’aide de l’action Notifier la cible.

Remarque – Les comptes d’essai sont limités à un maximum de 10 cibles.

Remarque – Quand l’authentification à deux facteurs est activée pour les agents/administrateurs, vous pouvez uniquement utiliser un token API pour authentifier vos cibles, en utilisant « [e-mail]/token » et votre token comme mot de passe.

Cet article contient les sections suivantes :

• Configuration d’une cible
• Utilisation des cibles dans les automatismes et les déclencheurs
• Comment éviter les erreurs de délai d’inactivité

Configuration d’une cible

Outre les cibles génériques pour les e-mails, vous pouvez utiliser des cibles prédéfinies pour ces applications et services basés sur le cloud bien connus.

Tableau 1. Cibles

Cible	Description
Basecamp	À l’aide de la cible Basecamp, vous pouvez publier des mises à jour de tickets vers un projet sous les formes suivantes : Nouveaux messages dans un projet Nouveaux commentaires dans un message spécifique Nouvelle liste de tâches Nouvel élément de tâche dans une liste de tâches spécifiques Vous devez avoir accès à l’API depuis votre compte Basecamp pour pouvoir utiliser cette cible. Pour en savoir plus sur la configuration de Basecamp, consultez Configuration et utilisation de la cible Basecamp.
Campfire	Envoyez les notifications à une salle de chat Campfire.
Clickatell	Utilisez cette cible pour envoyer des SMS en utilisant votre compte Clickatell. Suivez les instructions du Clickatell HTTP API – Guide pour configurer le compte, ajouter une connexion HTTP et obtenir un ID d’API.
E-mail	Envoyez des e-mails à une adresse spécifique. Vous pouvez définir l’action dans un déclencheur ou un automatisme. Si une adresse e-mail cible est une adresse Support externe appartenant à un compte Support avec qui vous avez des accords de partage de tickets, la notification par e-mail est rejetée par l’adresse e-mail cible. Aucun ticket n’est créé. Cela se produit afin d’éviter une boucle d’e-mails. Si vous devez partager des demandes d’assistance avec un autre compte Support, utilisez plutôt la fonctionnalité de partage de tickets. De plus, pour éviter une boucle d’e-mails, vous ne pouvez pas envoyer de notification aux adresses d’assistance de votre propre compte.
Get Satisfaction	Publiez des commentaires publics dans les sujets Get Satisfaction pour les tickets créés à l’aide de l’outil de modérateur Zendesk dans Get Satisfaction. En créant cette cible, les déclencheurs et vues nécessaires sont créés automatiquement et un widget utile est ajouté aux pages d’accueil et de tickets ; vous pouvez supprimer ces widgets si vous estimez ne pas en avoir besoin.
Pivotal Tracker	Créez des articles dans Pivotal Tracker à partir d’un ticket Zendesk Support pour hiérarchiser les problèmes d’assistance non encore traités. La cible Pivotal Tracker envoie l’ID du ticket Zendesk Support à Pivotal Tracker lors de la création d’une nouvelle histoire. Si vous avez activé l’intégration Zendesk native de Pivotal Tracker dans le projet Tracker cible, un lien vers le ticket Zendesk Support est créé dans le nouvel article.
Twilio	Utilisez cette cible pour envoyer des messages SMS vers un téléphone portable par le biais de votre compte Twilio.
Twitter	Envoyez les notifications à un flux Twitter. Remarque – Veillez à protéger votre flux Twitter si vous ne souhaitez pas que les notifications soient visibles par tous.
URL	Transmettez les paramètres URL à n’importe quelle URL. Vous pouvez utiliser les balises comme valeurs. Exemple : www.une-adresse.com?nom_client={{ticket.requester.name}}. Configurez un script sur votre serveur pour recevoir la demande, et vous pourrez faire presque tout ce que vous voulez. En cas de problèmes avec la cible, consultez Obtention d’informations au sujet des cibles URL qui ne fonctionnent pas. Remarque – Nous vous déconseillons d’utiliser des cibles URL pour mettre des tickets à jour dans Zendesk Support, car cela peut provoquer divers problèmes. À utiliser uniquement pour des cibles externes.
Yammer	Envoyez les notifications à un flux Yammer. Suivez les instructions du Yammer Target Guide pour créer une application cliente dans Yammer et autoriser cette cible à utiliser l’API Yammer. Pour en savoir plus, consultez Envoi de notifications à votre flux Yammer.

Remarque – Pour configurer la plupart de ces cibles externes, vous aurez besoin de consulter leur documentation. Certaines cibles, comme Twitter, ont simplement besoin que vous autorisiez votre compte pour pouvoir publier des messages.

Pour ajouter une cible

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations () dans la barre latérale, puis sélectionnez Cibles > Cibles.
2. Sélectionnez ajouter une cible.
3. Toutes les options de cible sont présentées. Sélectionnez le type de cible et saisissez les informations de cible requises (elles dépendent du type de cible).
4. Sélectionnez Créer la cible dans la liste déroulante en bas de la page. Si vous voulez tester la cible avant de l’ajouter, sélectionnez Tester la cible.
5. Cliquez sur Envoyer.

Une fois que vous avez configuré vos cibles, vous pouvez les modifier, les supprimer, les désactiver et les réactiver. Consultez Gestion de cibles externes.

Utilisation des cibles dans les automatismes et les déclencheurs

Une fois que vous avez configuré les cibles, vous pouvez les utiliser dans les automatismes et les déclencheurs. Voici un exemple de déclencheur qui notifie un compte Twitter lors de la création d’un ticket urgent :

Étant donné que vous travaillez avec des cibles externes, il peut se produire un délai entre l’exécution d’un déclencheur ou d’un automatisme et l’affichage des résultats dans la cible externe (dans l’exemple ci-dessus, il s’agirait de votre page d’accueil ou flux Twitter).

Vous pouvez saisir jusqu’à 8 192 caractères dans le champ Message d’une action Notifier la cible.

Comment éviter les erreurs de délai d’inactivité

Si une erreur de délai d’inactivité est reçue dans les 10 secondes suivant l’envoi de la demande, Zendesk réessaie. Après 21 tentatives consécutives s’étant soldées par un échec, Zendesk désactive la cible. Vous devez réactiver la cible avant de pouvoir la réutiliser.

Les administrateurs Zendesk reçoivent une notification en cas de désactivation automatique d’une cible, mais pas si une cible est supprimée ou désactivée manuellement.

Voici les causes les plus courantes d’erreur de délai d’inactivité :

• Le corps du message dans le déclencheur ou la page cible est vide.
• Il y a un problème au niveau du serveur de destination.

Si vous utilisez une cible URL, vous pouvez utiliser l’onglet Échecs de la cible du tableau de bord de l’API pour voir les problèmes liés à la demande. Consultez Obtention d’informations au sujet des échecs des cibles URL.