Pourquoi les tickets résolus passent-ils au statut clos ?

Question

Vingt-huit jours après la soumission d’un ticket Résolu, le ticket passe au statut Clos. Je pense que le ticket restera Résolu jusqu’à ce que je le close manuellement. Pourquoi ?

Réponse

Zendesk Support inclut un automatisme intitulé Clore le ticket 4 jours après la définition du statut sur Résolu. Cet automatisme donne 4 jours à vos utilisateurs finaux pour répondre à un ticket résolu avant que le statut de ce ticket ne soit défini sur Clos. Vous pouvez configurer le délai d’exécution de l’automatisme entre 1 heure et 28 jours.

Les meilleures pratiques recommandent que vous conserviez le statut Résolu d’un ticket pendant 3 à 5 jours avant de le clore. Cela donne l’opportunité aux utilisateurs finaux de communiquer à nouveau avec vous dans le même ticket.

Si vous désactivez l’automatisme Clore le ticket 4 jours après la définition du statut sur Résolu, vos tickets résolus seront clos par une action du système 28 jours après être passés au statut Résolu. Pour en savoir plus, consultez l’article : À propos des règles de tickets système incorporées

Si un ticket est clos pendant 120 jours, il est automatiquement archivé à la fin de cette période. L’archivage des tickets réduit les temps de chargement des vues, en particulier pour les vues comprenant plusieurs tickets clos depuis longtemps. Pour en savoir plus sur l’archivage, consultez l’article : À propos de l’archivage des tickets