Pourquoi les tickets résolus passent-ils au statut clos ?

Question

28 jours après la soumission d’un ticket Résolu, le ticket passe à la catégorie de statut Clos. Je pensais que le ticket resterait dans la catégorie de statut Résolu jusqu’à ce que je le close manuellement. Pourquoi ?

Réponse

Zendesk inclut l’automatisme par défaut intitulé Clore le ticket 4 jours après la définition du statut sur Résolu. Cet automatisme est obligatoire et donne 4 jours à vos utilisateurs finaux pour répondre à un ticket résolu avant que le statut de ce ticket ne soit défini sur Clos. Vous pouvez configurer le délai d’exécution de l’automatisme entre 1 heure et 28 jours.

Il est conseillé de laisser un ticket dans la catégorie de statut Résolu pendant 3 à 5 jours avant de le faire passer à la catégorie de statut Clos. Cela donne l’opportunité aux utilisateurs finaux de communiquer à nouveau avec vous dans le même ticket.

Après 120 jours dans le statut Clos, Zendesk archive automatiquement les tickets.

Pour en savoir plus, consultez les ressources suivantes :

• À propos des règles de ticket système natives
• Quelle est la différence entre un ticket résolu et un ticket clos ?

Remarque – Si les statuts de ticket personnalisés sont activés, les tickets conservent leur statut de ticket personnalisé même une fois qu’ils ont le statut Clos. Pour en savoir plus, consultez la section : Résolution d’un ticket avec un statut personnalisé.