Question

Quelle est la différence entre un ticket résolu et un ticket clos ?

Réponse

Le statut assigné aux tickets est d’abord résolu, puis devient clos après un laps de temps prédéfini. Vous trouverez ci-dessous les principales différences entre les tickets résolus et les tickets clos.

  • Les tickets résolus peuvent être rouverts et mis à jour. Les tickets dont le statut est résolu, qui ne sont pas clos par un déclencheur ou un automatisme, sont clos automatiquement au bout de 28 jours par une action du système.
    statut de ticket résolu
  • Les tickets clos sont verrouillés. Ils ne peuvent pas être rouverts ni mis à jour. Les tickets peuvent être clos par un déclencheur ou un automatisme, mais pas par un agent. Si un utilisateur final répond à un ticket clos, il crée un ticket de suivi. Un ticket clos passe automatiquement au statut archivé après 120 jours. Consultez l’image ci-dessous pour voir un exemple de ticket clos dans les résultats de recherche d’un compte avec les statuts de ticket personnalisés désactivés.
    Ticket clos dans une ancienne interface de compte.jpg
    Ce ticket est clos et ne peut donc pas être modifié
      • Quand les statuts de ticket personnalisés sont activés, les tickets clos conservent le statut de ticket personnalisé ou résolu par défaut après leur clôture. Les tickets clos afficheront également un symbole indiquant qu’ils sont clos. Vous pouvez utiliser l’opérateur de recherche status:closed pour filtrer ces tickets une fois qu’ils sont archivés. Vous trouverez ci-dessous un exemple de ticket clos dans les résultats de recherche au sein d’un compte avec les statuts de ticket personnalisés activés.
        Ticket clos dans les résultats de recherche.jpg
      • Quand Modifier les tickets closest activé, les administrateurs peuvent modifier les champs Marqueurs, Sujet et Priorité des tickets clos.

Par défaut, Zendesk contient un automatisme appelé Clore le ticket 4 jours après la définition du statut sur Résolu, qui donne à vos clients quatre jours pour répondre à un ticket résolu avant de faire passer le ticket au statut Clos. Zendesk recommande de clore un ticket après trois à cinq jours. Cependant, vous pouvez ajuster cet automatisme pour qu’il s’exécute au bout d’un délai compris entre une heure et 28 jours.

Dans les comptes avec les statuts de ticket personnalisés activés, les tickets clos affichent un statut Résolu personnalisé ou par défaut.

Pour en savoir plus au sujet des autres statuts de ticket, consultez l’article : Tickets ouverts, tickets en pause et tickets en attente.

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