Tout au long du cycle de vie d’un ticket, le demandeur et les agents ont souvent besoin de poser des questions et de demander des précisions. Quand vous travaillez sur un ticket, vous changerez généralement son statut à de nombreuses reprises.
Cet article explique comment gérer les modifications du statut d’un ticket et résoudre les tickets.
Comprendre comment gérer les modifications du statut d’un ticket peut améliorer la relation entre le demandeur et l’agent. Les statuts de ticket informent le demandeur des progrès de leurs demandes d’assistance et aident les agents comme vous à gérer vos workflows.
Cet article aborde les sujets suivants :
Mise à jour d’un ticket et modification de son statut
Dans un ticket, le bouton Envoyer applique toutes les mises à jour que vous effectuez et vous permet de sélectionner un statut de ticket. Vous pouvez mettre un ticket à jour avec des modifications comme les réponses publiques, les notes internes, etc. et en modifiant ou sans modifier le statut du ticket.
- Dans Support, sélectionnez un ticket et effectuez l’une des actions suivantes :
- Si vous avez mis le ticket à jour, mais ne voulez pas modifier son statut, cliquez sur le bouton Envoyer comme [nom du statut].
- Si vous voulez modifier le statut du ticket, cliquez sur la flèche (
) sur le bouton Envoyer comme pour ouvrir le menu des options de statut.Vous pouvez modifier le statut d’un ticket que vous l’ayez mis à jour ou non.
Cliquez sur le statut que vous voulez appliquer au ticket.
Consultez À propos des statuts de ticket standards.
À propos des statuts disponibles dans le sélecteur de statut
Les statuts de ticket à votre disposition dans le sélecteur dépendent de la façon dont un administrateur a configuré votre compte. Il est possible que vous n’ayez accès qu’aux cinq statuts standards (Nouveau, Ouvert, En attente, En pause et Résolu) ou que vous voyiez d’autres statuts de ticket personnalisés.
| Sélecteur avec les statuts standards | Sélecteur avec les statuts personnalisés |
|---|---|
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En outre, selon le formulaire appliqué au ticket, les options de statut disponibles dans la liste peuvent être limitées aux statuts disponibles pour ce formulaire uniquement. Si vous changez de formulaire, il est possible que les statuts disponibles ne soient pas les mêmes. Consultez À propos des statuts des tickets de formulaire.
Résolution d’un ticket
Une fois que vous avez résolu le problème d’un demandeur, vous devez résoudre le ticket. Cela signifie que vous avez terminé de travailler sur ce ticket et que le demandeur est satisfait de sa résolution.
N’oubliez pas qu’un demandeur peut rouvrir un ticket résolu en y répondant et en ajoutant un nouveau commentaire. Par exemple, un demandeur considère peut-être que son problème n’a pas été résolu ou qu’un événement nouveau invalide cette résolution.
En ce qui vous concerne, la résolution d’un ticket est généralement la dernière étape de son cycle de vie. L’étape finale du cycle de vie d’un ticket est sa fermeture, qui se fait via un automatisme et ne peut pas se faire manuellement. Consultez Fermeture d’un ticket.
Pour résoudre un ticket
- Dans Support, sélectionnez le ticket que vous voulez résoudre.
- (facultatif) Mettez le ticket à jour.
- Cliquez sur la flèche () sur le bouton Envoyer comme pour ouvrir le menu des options de statut.
- Si vous ne voyez que les cinq statuts standards, cliquez sur Résolu.
- Si les statuts de ticket personnalisés sont activés, sélectionnez un statut de ticket dans la catégorie de statut résolu.
Les statuts de ticket dans la catégorie de statut résolu peuvent être identifiés grâce à l’icône grise (
) en regard de leur nom.Quand vous résolvez un ticket avec un statut de ticket personnalisé, le ticket conserve le statut résolu, même après sa fermeture. Consultez À propos des tickets clos résolus avec un statut de ticket personnalisé.