Étape 5 : créez un workflow de chat

• Introduction
• Étape 1 : alignez les objectifs de chat avec les objectifs de l’entreprise
• Étape 2 : gérez l’expérience client et le volume des chats
• Étape 3 : déterminez vos besoins en personnel
• Étape 4 : formez vos agents
• Étape 5 : créez un workflow de chat
• Étape 6 : suivez les mesures de réussite et améliorez le déploiement du chat

La plupart des entreprises ne proposent pas uniquement le chat pour le service client, mais aussi l’e-mail, les réseaux sociaux, les forums d’aide, les questions fréquentes et l’assistance téléphonique.

Un service client multicanal est un véritable défi, pourtant il est essentiel pour offrir la meilleure expérience aux clients. Par exemple, si un client pose une question au sujet de votre politique d’expédition sur Facebook, au lieu de simplement répondre à sa question, il peut s’avérer plus efficace de donner une réponse ET de fournir un lien vers une page de vos questions fréquentes. Le client a probablement plusieurs questions connexes et en le dirigeant vers vos questions fréquentes, vous répondrez à toutes ses questions d’un coup.

Non seulement cela améliorera la satisfaction client, mais cela réduira le volume de chat et les taux de réponse globaux. La mise en place de ce type de processus visant à réduire le nombre de tickets est cruciale pour la réussite du canal de chat.

Trouvez les bons outils pour l’assistance

Surveillez le statut de tous vos canaux à partir d’un seul tableau de bord dans Zendesk Support.

La plateforme Support vous permet de plus facilement :

• Répondre aux clients (tickets)
• Donner des réponses de self-service (centre d’aide)
• Communiquer de façon proactive avec les clients

Chat s’intègre parfaitement à Support et les agents peuvent donc rapidement passer du chat au téléphone, à l’e-mail ou aux réseaux sociaux.

Créez un workflow

Une fois que vous avez choisi une solution d’assistance qui fonctionne bien avec Chat, vous devez configurer un workflow qui offre les avantages suivants :

• Une expérience d’assistance cohérente pour les clients
• Une procédure de transfert fiable
• Un plan d’affectation des agents
• Gestion et surveillance des canaux en temps réel

Expérience de l’assistance côté client

Les recherches montrent que 83 % des acheteurs en ligne ont besoin d’assistance pour mener un achat à son terme. Cela suggère qu’une entreprise qui ne propose aucune assistance pourrait perdre jusqu’à quatre cinquièmes de ses clients potentiels.

Cependant, les clients préfèrent se connecter avec les entreprises par le biais de leurs canaux de prédilection et aux heures qui leur conviennent. Il est donc important d’anticiper comment vos clients veulent vous contacter et de leur offrir cette option.

En utilisant Zendesk, vous pouvez configurer l’assistance par e-mail, par téléphone, par réseaux sociaux et par chat, ainsi qu’une base de connaissances et une communauté.

Quand les visiteurs arrivent sur votre site, ils sont accueillis par le Web Widget qui leur permet d’initier un chat, d’accéder au centre d’aide ou d’envoyer un e-mail pour demander de l’aide, sans interrompre leur expérience de shopping.

Cette expérience d’assistance transparente permet à vos clients d’obtenir de l’aide comme ils le souhaitent.

Procédure de transfert

Dans la plupart des cas, vos agents de chat devraient être capables de résoudre le problème d’un client du premier coup. Mais il peut arriver qu’un agent n’ait pas les connaissances, l’expérience ou le temps nécessaires pour proposer une solution. Nous vous conseillons de mettre en place une procédure de transfert.

Avec Zendesk Chat et Support, vous pouvez facilement affecter un ticket de chat à un autre agent pendant ou après un chat. Le deuxième agent peut alors communiquer directement avec le client (par e-mail par exemple) et résoudre ses problèmes.

Le transfert présente trois avantages majeurs :

• L’agent le plus qualifié traite le problème.
• Les agents de chat de première ligne peuvent se libérer et aider plusieurs clients.
• Les défauts du processus d’assistance sont faciles à identifier et rectifier.

Plan d’affectation des agents

Un service client multicanal est la base de la stratégie d’assistance de toute entreprise. Dans certains cas, les agents ne peuvent pas tout faire et il est essentiel d’élaborer un plan permettant d’affecter les agents aux divers canaux.

Il existe deux méthodologies d’affectation aux canaux. Dans un modèle partagé, les agents travaillent avec plusieurs, voire tous les canaux en même temps. Dans un modèle dédié, chaque agent se concentre sur un seul canal. 

• Modèle dédié : les deux méthodes ont des avantages et des inconvénients, mais en général, si votre organisation compte plus de 10 agents, il est conseillé d’utiliser le modèle dédié. Dans ce format, les agents se concentrent sur les clients d’un canal donné. Par exemple, les agents de chat ne servent que les clients du chat pendant leur période de travail.
  
  Ce modèle permet aux agents de développer une compréhension approfondie d’un canal et de trouver les méthodes les plus efficaces pour venir en aide aux clients. De plus, un modèle dédié permet à l’équipe d’assistance d’évoluer plus efficacement.
  
  L’inconvénient de ce modèle est que les agents acquièrent rarement une compréhension approfondie des problèmes d’un client, car ils transfèrent souvent les demandes complexes. Cela peut résulter en une gamme de compétences moins large.
• Modèle partagé : dans un modèle partagé, les agents doivent travailler dans le canal ayant besoin du plus d’attention et passer aux autres canaux quand leur volume de demandes augmente. Par exemple, un agent du modèle partagé peut commencer sa journée en fournissant de l’assistance par e-mail, puis passer au chat si de nombreux chats commencent à arriver.
  
  L’avantage de ce modèle est que les agents optimisent leur temps et résolvent toujours les demandes des clients. Cependant, un agent doit être extrêmement bien formé pour être capable de passer efficacement d’un canal à l’autre sans préavis.

Gestion et surveillance des canaux en temps réel

Les protocoles de transfert et les plans d’affectation aux canaux sont vite oubliés pendant les périodes de volume élevé, comme les soldes. Pour vous assurer que les niveaux de service client ne s’effondrent pas, il est important qu’un responsable regarde constamment vos mesures d’assistance. Avec la fonctionnalité de surveillance, un responsable de l’assistance peut prendre connaissance de la taille de la file d’attente des chats entrants, du temps d’attente moyen, de la charge de travail de chaque agent de chat et des scores de satisfaction client.

En se servant de ce tableau de bord, le responsable de l’assistance peut prendre des décisions rapides pour garantir que les clients bénéficient de la même qualité d’assistance qu’à l’accoutumée. Par exemple, si le responsable de l’assistance remarque que la file d’attente des chats grossit et que les temps d’attente s’allongent, il peut aller chercher un agent travaillant dans un autre canal et lui demander de commencer à servir les clients via le chat.

Fonctionnalités natives de Zendesk Chat

Chat est doté d’un certain nombre de fonctionnalités qui vous permettent de gérer vos chats plus facilement :

• Les raccourcis ou réponses prédéfinies peuvent servir à créer des salutations, des demandes dans plusieurs langues, des réponses aux questions fréquentes et des liens vers le centre d’aide. Les raccourcis aident les agents à répondre beaucoup plus rapidement aux questions et vous permettent de maintenir une image de marque cohérente.

• Les services sont utiles pour segmenter les agents en fonction de l’emplacement géographique (pays), du produit, de la marque, de l’unité commerciale (facturation, assistance) ou même du niveau de compétence. Cela garantit que l’agent ayant le plus de connaissances se charge d’une demande donnée.

• Les déclencheurs sont un excellent moyen de communiquer avec les clients de façon proactive et d’accroître les taux de conversion. Les déclencheurs vous permettent de créer automatiquement des actions en fonction de critères spécifiques. Par exemple, vous pouvez créer un déclencheur pour aider les visiteurs qui restent sur une page particulière du site Web pendant un certain temps.

• L’évaluation du chat permet au client de donner une note positive ou négative au chat. Vous pouvez ainsi mesurer la satisfaction client et les performances des agents.

• Les analyses vous offrent un aperçu de l’activité de vos agents et de vos chats. Vous pouvez les utiliser pour suivre les chats que vous avez avec les clients et améliorer l’efficacité de votre équipe.

• Le routage des chats affecte automatiquement les chats entrants aux agents actifs. Cela garantit que vos clients obtiennent rapidement de l’aide, que vos agents ne soient pas débordés et que vos responsables d’équipe puissent gérer le volume.

• La fonctionnalité de surveillance offre aux responsables un aperçu simple des mesures de chat, des agents et de la satisfaction client. Cela vous permet de prendre des décisions de gestion du personnel à court terme, grâce aux données exploitables portant sur le volume des chats, l’expérience des visiteurs et les performances des agents.

• Le tableau de bord haute capacité est utile pour les organisations qui ont des milliers de visiteurs simultanés. Il affiche uniquement les chats entrants et les visiteurs qui sont en train d’être servis. Tous les autres visiteurs sont masqués.

• L’API REST peut servir à exporter les données portant sur les chats, les agents et les visiteurs dans des applications tierces. Vous pouvez utiliser ces données pour créer vos propres outils de rapports et de surveillance.

Autres considérations

Pendant que vous peaufinez votre workflow, n’oubliez pas les points suivants :

• Pour quels canaux proposez-vous (or projetez-vous de proposer) de l’assistance ?
• Quels commentaires avez-vous reçus de vos clients au sujet de votre assistance ?
• De quel budget disposez-vous pour l’assistance ? Combien de canaux pouvez-vous efficacement mettre en place ?
• Quel type d’expérience voulez-vous offrir à vos clients ?
• Voulez-vous que vos clients puissent choisir le canal d’assistance qu’ils souhaitent utiliser ? Ou voulez-vous qu’ils soient obligés de commencer par utiliser le chat et réserver l’assistance téléphonique au transfert des problèmes complexes ?
• Qui va fournir l’assistance par chat ? Avez-vous une équipe de chat dédiée ou votre équipe d’assistance par e-mail se chargera-t-elle des deux canaux ?
• Quel est le niveau d’expérience de vos agents et responsables de l’assistance ? Peuvent-ils gérer plus d’un canal ?

Ensuite : étape 6 : suivez les mesures de réussite et améliorez le déploiement du chat