Comment supprimer en masse les tickets de spam de Zendesk ?

Question

J’ai reçu de nombreux spams sur mon compte, et j’ai maintenant plein de tickets dont je dois me débarrasser. Y a-t-il un moyen de les supprimer en masse au lieu de les supprimer un par un ?

Réponse

En cas de spam, vous disposez de plusieurs options pour supprimer plus d'un ticket à la fois dans Zendesk. Chaque solution a ses limites, et le choix du meilleur moyen dépend de votre charge de travail et peut varier selon les cas.

• Suppression en masse dans Vues
• Marquage en masse des tickets comme spam
• Fermeture en masse avec un automatisme
• Supprimer les tickets en masse via l’API
• Applications tierces de Zendesk Marketplace

Remarque : selon la politique de récupération des données Zendesk ne peut pas supprimer les données pour votre compte.

Suppression en masse dans Vues

Supprimez plusieurs tickets à l'aide de la fonctionnalité de Suppression en masse dans Vues. Dans ce workflow, vous identifiez les tickets de spams dans Vos vues et sélectionnez manuellement chaque ticket que vous souhaitez supprimer.

Sélectionnez l'option Supprimer après avoir sélectionné tous les tickets dans cette vue. Cette option est recommandée si vous avez un nombre relativement faible de tickets spams car vous ne pourrez supprimer que 100 tickets à la fois (les ensembles peuvent être sélectionnés en masse entre les pages). Les tickets peuvent être sélectionnés en masse sur plusieurs pages.

Marquage en masse des tickets comme spam

Important : Si les tickets spams ont été créés en remplissant vos formulaires de contacts externes, qui sont transmis à Zendesk par e-mail, n’utilisez pas l’option Marquer comme spam. Sinon vous risquez de marquer vos soumissions de formulaire comme spam, plutôt que celles de la personne qui les a remplies. Dans ce cas, Zendesk risque de considérer ce formulaire externe comme du spam ou votre domaine de messagerie peut même être mis sur liste bloquée.

Quand on marque un ticket en tant que spam, non seulement on le supprime de façon permanente, mais on suspend également le demandeur, ce qui l’empêche de créer d’autres tickets. Vous pouvez marquer jusqu’à 100 tickets comme spam à la fois. Les tickets peuvent être sélectionnés en masse sur plusieurs pages.

Fermeture en masse avec un automatisme

Les automatismes s’exécutent toutes les heures et peuvent clore ces tickets. Bien que cette option ne supprime pas les tickets, elle les définit sur le statut Clos et les supprime de vos files d’attente de tickets. L’automatisme peut aussi ajouter un marqueur de spam au ticket. Si vous avez une édition Explore Professional ou supérieure, vous pouvez utiliser les rapports personnalisés pour filtrer les tickets de spam marqués de vos rapports ou pour les identifier ultérieurement en vue de leur suppression. Pour en savoir plus, consultez l’article : Utilisation des marqueurs dans les rapports.

Les automatismes ne peuvent agir que sur un maximum de 1 000 tickets par heure. Si vous avez plusieurs milliers de tickets de spam, la clôture de ces tickets peut prendre plusieurs heures. Par exemple, si vous aviez 30 000 tickets de spam dans votre compte, il faudrait au moins 30 cycles d’automatisme, ou 30 heures, pour que l’automatisme supprime complètement ces tickets.

Pour configurer cet automatisme

• Trouvez une méthode pour identifier ces tickets de spam. Il peut s'agir d'identifiants tels qu'une chaîne spécifique dans la description, un certain délai pour la création du ticket ou une langue spécifique du demandeur.
• S'il n'y a pas une seule caractéristique d'identification entre tous les tickets de spam, utilisez une combinaison de différentes conditions d'identification. Utilisez ces identificateurs comme conditions de l'automatisme pour l'aider à déterminer les tickets à traiter.

Vous trouverez ci-dessous un exemple de configuration d’un automatisme pour fermer et étiqueter des tickets en fonction de la présence d’une chaîne particulière.

1. Créer l’automatisme
2. Sous Répondre à toutes les conditions suivantes, ajoutez ce qui suit :
   • Ticket : Temps écoulé depuis la création (en heures) | Supérieur à | 1
   • Ticket : Catégorie de statut | Inférieur(e) à | Résolu
3. Sous Répondre à l’une des conditions suivantes, ajoutez Ticket : Description | Contient la chaîne suivante | Saisir des chaînes courantes
4. Sous Exécuter ces actions, ajoutez :
   • Ticket : Définir les marqueurs | spam
   • Ticket : Catégorie de statut | Clos
5. Cliquez sur Créer l’automatisme

Dans l’exemple ci-dessus, Ticket : Descriptionest placé dans Répondre à l’une des conditions suivantes, au cas où plusieurs chaînes sont utilisées pour identifier les tickets de spam. Vous pouvez ajouter autant de conditions supplémentaires que nécessaire pour vous assurer que tous vos tickets de spams sont traités par un seul automatisme.

Remarque : dans les comptes pour lesquels les statuts de ticket personnalisés sont désactivés, utilisez les conditions Statut au lieu de Catégorie de statut.

Supprimer les tickets en masse via l’API

Utilisez l'API Zendesk pour supprimer les tickets en masse. Avec cette option, vous ne pouvez supprimer que 100 tickets à la fois. Toutefois, si vous disposez de ressources pour les développeurs, l’API peut être exploitée dans un script pour s’exécuter en permanence en arrière-plan jusqu’à ce que tous les tickets de spam soient également supprimés. Pour en savoir plus sur l'utilisation de l'API pour supprimer des tickets en masse, consultez cet article : Suppression des tickets en masse.

Dégagement de responsabilité : Le contenu de cette section est uniquement fourni à titre informatif. Zendesk ne fournit aucune assistance relative au code nécessaire à la création du script. Si vous rencontrez des problèmes, publiez-en la description dans la section commentaires ou essayez de trouver une solution en ligne.

Installation d’applications tierces depuis Marketplace

Certaines applications tierces disponibles dans Marketplace peuvent vous aider à supprimer ou à rétablir des tickets à grande échelle. C’est le cas, par exemple, de l’application GDPR: Search & Destroy.

Dégagement de responsabilité : Le contenu de cette section est uniquement fourni à titre informatif. Zendesk ne peut pas fournir d’assistance relative à des applications tierces. Accédez à l’adresse e-mail d’assistance du développeur de l’application sous « Détails de l’application » dans Apps Marketplace ou essayez de rechercher une solution en ligne.