Comme pour les tickets provenant des autres canaux Zendesk, vous pouvez configurer des déclencheurs de ticket pour gérer vos tickets Text. En plus des actions et conditions disponibles pour tous les tickets, certaines options sont spécifiques à Test. Pour des instructions détaillées et des suggestions, consultez Envoi de messages sortants : conseils et astuces.
Pour des informations générales sur la configuration des déclencheurs, consultez À propos des déclencheurs Zendesk et de leur fonctionnement et Déclencheurs - Ressources.
Considérations concernant l’utilisation des déclencheurs de ticket pour envoyer des SMS
Quand vous utilisez les déclencheurs pour envoyer des SMS, n’oubliez pas les points suivants :
- le corps du message doit être court, sinon il sera segmenté en plusieurs messages. Les balises seront développées. Un SMS (y compris les balises développées) ne peut pas dépasser 1 600 caractères. Si votre SMS dépasse cette limite, la livraison échouera.
- Si vous dépassez 250 notifications (environ) par jour, les détecteurs de spam risquent de mettre votre numéro sur liste bloquée, alors évitez de les utiliser pour des notifications sortantes de masse.
- Le numéro de téléphone de l’utilisateur final doit être configuré comme sa ligne directe (consultez Identification de l’appelant et gestion des nouveaux comptes). Sinon, un nouvel utilisateur est créé quand l’utilisateur final répond.
- Nous capturons les réponses à ces notifications sous la forme de tickets pour qu’ils soient traités par les agents.
- Vous n’avez pas à configurer de déclencheur pour envoyer les notifications aux demandeurs quand un ticket est mis à jour. Cela est intégré à Text et se produit automatiquement.
- Si un utilisateur final a plusieurs numéros de téléphone associés à son profil et si vous envoyez un SMS, le message est envoyé au numéro qui avait été ajouté en premier à son profil d’utilisateur. Si vous voulez que les SMS soient envoyés à un autre numéro, vous devez supprimer tous les autres numéros du profil puis les ajouter à nouveau, en vérifiant que le premier numéro ajouté est celui auquel vous souhaitez que soient envoyés les SMS.
- Dans l’espace de travail d’agent Zendesk, si un ticket exécute un déclencheur qui envoie des SMS, ni les SMS ni le déclencheur qui les a envoyés n’apparaissent dans le journal des événements pour le ticket.
Conditions et actions SMS pour les déclencheurs de ticket
- Ticket > Canal | Est | SMS
- Notifier par > Envoyer un SMS au groupe : spécifiez un groupe d’utilisateurs à qui envoyer une notification par SMS.
- Notifier par > Envoyer un SMS à l’utilisateur : sélectionnez (utilisateur actuel), (demandeur), (assigné) ou un utilisateur spécifique dans le menu déroulant à qui envoyer une notification par SMS.
Pour les deux actions, vous devez spécifier le numéro à partir duquel envoyer le SMS, ainsi que le message du SMS lui-même.
Comprendre les réponses aux notifications
Les réponses aux notifications sont placées dans un ticket Text, comme les autres messages Text entrants. Si le numéro de l’utilisateur final n’a pas de ticket ouvert actuellement, un nouveau ticket est créé. Si le numéro de l’utilisateur final a déjà un ticket ouvert, la réponse est ajoutée au ticket existant.
Si le dernier message envoyé à un client dans un ticket est une notification Text, cette notification s’affiche dans le ticket sous la forme d’un commentaire privé. Ainsi, les agents qui traitent le ticket peuvent obtenir le contexte approprié à partir de la conversation Text.
