Question
Comment puis-je résoudre les problèmes courants des accords sur les niveaux de service ?
Réponse
Lorsque vous créez des accords sur les niveaux de service, il peut être déroutant que les choses ne fonctionnent pas comme prévu. Cet article contient les scénarios suivants pour les problèmes d’accord sur les niveaux de service les plus courants :
- Nouvelle politique non affichée
- Accord sur les niveaux de service appliqué uniquement à certains tickets
- La mesure Délai avant première réponse ne fonctionne pas
- Accord sur les niveaux de service non suspendu lorsque l’état du ticket est En attente
- Heures cibles mal affichées
- L’accord sur les niveaux de service nouvellement appliqué exécute un événement de violation supplémentaire
Nouvelle politique non affichée
Une politique SLA nouvellement créée n’est pas appliquée aux tickets existants, ou une politique SLA mise à jour n’est pas appliquée aux tickets utilisant déjà cet accord sur les niveaux de service.
Explication
Les accords sur les niveaux de service sont basés sur des événements de ticket. Cela signifie que le ticket doit correspondre à une politique SLA, par exemple un événement de création ou de mise à jour de ticket. Autrement, le ticket ne montre aucune information sur les accords sur les niveaux de service ou affiche les anciennes informations sur les accords sur les niveaux de service.
Dans cet exemple, une politique SLA n’a pas été appliquée, car aucune politique existante ne s’appliquait à la dernière mise à jour du ticket, ou car le ticket ne remplissait pas les conditions de la politique :
Dans cet exemple, une politique SLA est appliquée après une mise à jour du ticket, soit après la création d’une politique, soit après la mise à jour du ticket pour répondre aux conditions d’une politique existante :
Accord sur les niveaux de service appliqué uniquement à certains tickets
Un accord sur les niveaux de service n’est pas appliqué aux tickets qui répondent à toutes les conditions de la politique SLA.
Explication
Cela se produit lorsque les tickets n’ont pas de priorité de ticket définie. Les tickets doivent avoir une priorité pour que la politique SLA s’applique.
Les politiques SLA peuvent avoir des durées d’échéance différentes en fonction de la priorité du ticket :
Toutefois, si le ticket n’a pas de priorité pour correspondre à l’heure définie dans la politique SLA, cette dernière n’est pas appliquée et aucun minuteur n’est affiché jusqu’à ce qu’une priorité soit ajoutée.
Dans cet exemple, aucune politique SLA n’est appliquée car le ticket a été créé sans priorité :
Une fois que le même ticket est mis à jour pour avoir une priorité, la politique SLA est appliquée : 
La mesure Délai avant première réponse ne fonctionne pas
Un ticket nouvellement créé n’affiche pas de minuterie pour la mesure Délai avant première réponse même s’il répond à tous les critères de la politique SLA.
Explication
Cela se produit lorsqu’un ticket est créé par un agent pour le compte d’un utilisateur final et que le premier commentaire est public. La cible de première réponse est remplie à la création du ticket car le premier commentaire public est soumis par l’agent, ce qui est considéré comme la première réponse.
Dans ce cas, aucune mesure Délai avant première réponse n’est appliquée, car le ticket a été créé par un agent :
Cependant, ici, la mesure de délai avant première réponse est appliquée aux tickets créés par un utilisateur final :
Accord sur les niveaux de service non suspendu lorsque l’état du ticket est En attente
La minuterie de l’accord sur les niveaux de service ne se met pas en pause lorsque l’état du ticket passe sur En attente.
Explication
Cela est dû au fait que le ticket attend que la mesure Délai avant première réponse ou Temps de réponse suivant soit remplie. Les mesures de réponse ne sont pas modifiées en fonction du statut du ticket. Elles ne peuvent être remplies que s’il existe une réponse publique d’un agent au demandeur.
Les mesures Délai avant première réponse et Temps de réponse suivant utilisent toujours le commentaire d’un utilisateur final comme point de départ et la réponse publique d’un agent comme point de terminaison. Pour en savoir plus, consultez l’article : Définition et utilisation des politiques SLA (Professional et Enterprise).
Heures cibles mal affichées
Les tickets avec des accords sur les niveaux de service ayant une cible pendant les heures ouvrables affichent un nombre d’heures supérieur à celui que les mesures d’accord sur les niveaux de service auraient dû définir. 
Explication
Les objectifs de temps de l’accord sur les niveaux de service sont toujours affichés dans une unité de mesure : les heures calendaires. Bien que vous puissiez choisir de calculer l’heure cible en heures ouvrables, le minuteur affichera quand même l’heure en heures calendaires et ne tiendra pas compte des jours non ouvrables ou des jours chômés définis dans votre compte.
Une explication plus longue de ce cas est disponible dans Pourquoi est-ce que je constate des différences dans les heures cibles de l’accord sur les niveaux de service ?.
L’accord sur les niveaux de service nouvellement appliqué exécute un événement de violation supplémentaire
Explication
Le système ne peut pas modifier l’historique des événements des tickets précédents du point de vue technique. Lorsqu’une nouvelle politique SLA est appliquée, le compteur d’accord sur les niveaux de service compte toujours à partir de ce moment.
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