Si vous rencontrez des problèmes liés aux accords sur les niveaux de service (SLA) (Accord sur les niveaux de service), utilisez ce guide pour trouver des solutions aux comportements les plus courants.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Le badge affiche Maintenant après la violation de l ' objectif
- Les objectifs non respectés ne prennent pas en compte les horaires d'ouverture
- La nouvelle politique ne s’affiche pas
- Accord sur les niveaux de service (SLA) appliqué uniquement à certains tickets
- La mesure Délai avant première réponse ne fonctionne pas
- Le SLA (Accord sur les niveaux de service) ne se met pas en pause quand le statut du ticket est en attente
- Heures cibles mal affichées
- Le SLA (Accord sur les niveaux de service) nouvellement appliqué exécute un événement de violation supplémentaire
- Pourquoi est-ce qu’aucun badge SLA n’apparaît lorsqu’une politique SLA est appliquée au ticket ?
- Les mises à jour des emplois du temps ne sont pas reflétées dans les objectifs SLA (Accord sur les niveaux de service)
Pour des informations générales sur le fonctionnement des SLA, voir Objectifs SLA (Accord sur les niveaux de service).
Le badge affiche Maintenant après la violation de l’objectif
Le badge affiche Maintenant quand la cible change après une violation. Ces modifications incluent les commentaires publics, les changements de statut, les changements de priorité ou les changements de politique.
Les objectifs non respectés ne prennent pas en compte les horaires d’ouverture
Même si vous configurez l’objectif en heures ouvrées, le badge affiche le temps en heures calendaires. Cela s’applique que votre objectif utilise les horaires d’ouverture ou les horaires calendaires.
La nouvelle politique ne s’affiche pas
Une nouvelle politique SLA (Accord sur les niveaux de service) ne s’applique pas aux tickets existants. De plus, une politique SLA (Accord sur les niveaux de service) mise à jour ne s’applique pas aux tickets qui utilisent déjà ce SLA (Accord sur les niveaux de service).
Explication
Les SLA dépendent des événements de ticket. Un événement comme la création ou la mise à jour d’un ticket doit se produire dans le ticket pour qu’une politique SLA (Accord sur les niveaux de service) corresponde. Sinon, le ticket n’affiche pas les informations SLA (Accord sur les niveaux de service) ou il continue d’afficher les anciennes informations SLA (Accord sur les niveaux de service).
Dans l’exemple ci-dessous, la politique SLA (Accord sur les niveaux de service) ne s’est pas appliquée. Aucune politique n’existait lors de la dernière mise à jour du ticket ou le ticket ne remplissait pas les conditions.
Dans l’exemple ci-dessous, la politique SLA (Accord sur les niveaux de service) s’applique une fois que vous avez mis le ticket à jour pour satisfaire aux conditions.
SLA (Accord sur les niveaux de service) appliqué uniquement à certains tickets
Un SLA (Accord sur les niveaux de service) ne s’applique pas aux tickets même s’ils remplissent toutes les conditions.
Explication
Cela se produit lorsque les tickets n’ont pas de priorité de ticket définie. Les tickets doivent avoir une priorité pour que la politique SLA s’applique. La priorité du ticket doit être le champ par défaut du système. Les SLA ne s’appliquent pas aux champs de ticket personnalisés.
Selon la priorité du ticket, les politiques SLA (Accord sur les niveaux de service) peuvent avoir différents objectifs temporels et types d’heures de service.
Si le ticket n’a pas de priorité correspondant à la politique SLA (Accord sur les niveaux de service), l’heure cible ne s’applique pas. Aucun minuteur ne s’affiche jusqu’à ce que vous ajoutiez une priorité.
Cela se produit aussi si vous créez un ticket avec un commentaire privé d’un utilisateur qui n’est pas un agent light. Le système reporte les objectifs SLA (Accord sur les niveaux de service) de délai avant première réponse pour les tickets privés. L’objectif SLA (Accord sur les niveaux de service) s’active quand un utilisateur final ajoute le premier commentaire public, même s’il existe des commentaires publics d’agents avant cette date.
Dans l’exemple ci-dessous, la politique SLA (Accord sur les niveaux de service) ne s’est pas appliquée car vous avez créé le ticket sans priorité.
Une fois que vous avez mis le ticket à jour pour inclure une priorité, le système applique la politique SLA (Accord sur les niveaux de service).
La mesure Délai avant première réponse ne fonctionne pas
Un ticket nouvellement créé n’affiche pas de minuterie pour la mesure Délai avant première réponse même s’il répond à tous les critères de la politique SLA.
Explication
Cela se produit quand un agent crée un ticket pour le compte d’un utilisateur final et rend le premier commentaire public. La création de ticket remplit l’objectif de première réponse car l’agent envoie le premier commentaire public.
Dans l'exemple ci-dessous, aucune mesure de délai avant première réponse ne s'applique car l'agent a créé le ticket.
Vous pouvez créer des exceptions dans vos paramètres avancés.
SLA (Accord sur les niveaux de service) ne se met pas en pause quand le statut du ticket est en attente
La minuterie du SLA (Accord sur les niveaux de service) ne se met pas en pause lorsque le statut du ticket passe sur En attente.
Explication
Cela est dû au fait que le ticket attend que vos agents remplissent la mesure de délai avant première réponse ou de temps de réponse suivant. Quatre objectifs SLA (Accord sur les niveaux de service) ne sont pas mis en pause dans le statut En attente : délai avant première réponse, délai de réponse suivant, délai de mise à jour périodique et délai de résolution total. Les mesures de réponse ne sont pas modifiées en fonction du statut du ticket. Les mesures de réponse sont satisfaites si un agent répond au demandeur en envoyant un commentaire public.
Les mesures Délai avant première réponse et Temps de réponse suivant utilisent toujours le commentaire d’un utilisateur final comme point de départ et la réponse publique d’un agent comme point de terminaison. Pour en savoir plus, consultez Définition et utilisation des politiques SLA.
Heures cibles mal affichées
Les tickets avec SLA pendant les horaires d’ouverture affichent plus d’heures que les mesures SLA (Accord sur les niveaux de service) définies.
Explication
Les badges SLA (Accord sur les niveaux de service) s'affichent en heures calendaires. Le temps réel restant s’affiche pour que les agents puissent hiérarchiser leurs tâches. Vous pouvez choisir de calculer les objectifs horaires en heures ouvrées. Cependant, le minuteur affiche toujours le temps en heures calendaires et ne prend pas en compte les jours chômés ou non ouvrables dans votre compte.
Pour une explication détaillée, voir Pourquoi constate-t-on des différences dans les objectifs SLA (Accord sur les niveaux de service)?
Le SLA (Accord sur les niveaux de service) nouvellement appliqué exécute un événement de violation supplémentaire
Quand une nouvelle politique s'applique à un ticket qui a déjà enfreint le SLA (Accord sur les niveaux de service), le système enregistre un autre événement de violation pendant la mise à jour. Cela se produit même si la nouvelle politique est une version modifiée de la politique existante.
Explication
Le système ne peut pas modifier les anciens événements de ticket. Quand vous appliquez un nouveau SLA (Accord sur les niveaux de service), le compteur regarde en avant à partir de ce moment-là.
Pourquoi est-ce qu’aucun badge SLA n’apparaît lorsqu’une politique SLA est appliquée au ticket ?
Un badge SLA (Accord sur les niveaux de service) n’apparaît pas sur un ticket auquel est appliquée une politique SLA (Accord sur les niveaux de service). Pour en savoir plus, consultez Pourquoi les badges SLA (Accord sur les niveaux de service) n'apparaissent-ils pas?
Les mises à jour des emplois du temps ne sont pas reflétées dans les objectifs SLA (Accord sur les niveaux de service)
Explication
Quand vous modifiez un emploi du temps pour ajouter ou supprimer des jours chômés, les objectifs SLA (Accord sur les niveaux de service) ne sont pas automatiquement mis à jour. Cependant, si un ticket reçoit une mise à jour du SLA (Accord sur les niveaux de service), les objectifs seront réévalués. S’il y a un commentaire public, un changement de statut, un changement de priorité ou un changement de politique, le ticket recalcule le badge SLA (Accord sur les niveaux de service) en fonction du nouvel emploi du temps. Réduisez les changements d’emploi du temps car des changements fréquents sont source de confusion.
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