Comment puis-je résoudre les problèmes courants des accords sur les niveaux de service ?

Question

Comment puis-je résoudre les problèmes courants des accords sur les niveaux de service ?

Réponse

Cet article couvre les points suivants :

• Nouvelle politique non affichée
• Accord sur les niveaux de service appliqué uniquement à certains tickets
• La mesure Délai avant première réponse ne fonctionne pas
• Accord sur les niveaux de service non suspendu lorsque le statut du ticket est En attente
• Heures cibles mal affichées
• L’accord sur les niveaux de service nouvellement appliqué exécute un événement de violation supplémentaire
• Pourquoi est-ce qu’aucun badge SLA n’apparaît lorsqu’une politique SLA est appliquée au ticket ?

Nouvelle politique non affichée

Zendesk n’applique pas une politique SLA nouvellement créée aux tickets existants, ou Zendesk n’applique pas une politique SLA mise à jour aux tickets utilisant déjà cet accord sur les niveaux de service.

Explication

Les accords sur les niveaux de service sont basés sur des événements de ticket. Pour qu’une politique SLA corresponde aux tickets, un événement, tel que la création ou la mise à jour d’un ticket, doit se produire. Autrement, le ticket ne montre aucune information sur les accords sur les niveaux de service ou affiche les anciennes informations sur les accords sur les niveaux de service.

Dans l’exemple ci-dessous, une politique SLA n’a pas été appliquée, car aucune politique existante ne s’appliquait à la dernière mise à jour du ticket, ou car le ticket ne remplissait pas les conditions de la politique.

Dans l’exemple ci-dessous, une politique SLA est appliquée après une mise à jour du ticket, soit après la création d’une politique, soit après la mise à jour du ticket pour répondre aux conditions d’une politique existante :

Accord sur les niveaux de service appliqué uniquement à certains tickets

Un accord sur les niveaux de service n’est pas appliqué aux tickets qui répondent à toutes les conditions de la politique SLA.

Explication

Cela se produit lorsque les tickets n’ont pas de priorité de ticket définie. Les tickets doivent avoir une priorité pour que la politique SLA s’applique. La priorité du ticket doit être le champ par défaut du système. Les SLA ne s’appliquent pas si vous utilisez des champs de ticket personnalisés.

Les politiques SLA peuvent avoir des durées d’échéance différentes en fonction de la priorité du ticket :

Toutefois, si le ticket n’a pas de priorité pour correspondre à l’heure définie dans la politique SLA, cette dernière n’est pas appliquée et aucun minuteur n’est affiché jusqu’à ce qu’une priorité soit ajoutée.

Dans l’exemple ci-dessous, Zendesk n’a pas appliqué de politique SLA car le ticket a été créé sans priorité.

Une fois le ticket mis à jour pour avoir une priorité, Zendesk applique la politique SLA.

La mesure Délai avant première réponse ne fonctionne pas

Un ticket nouvellement créé n’affiche pas de minuterie pour la mesure Délai avant première réponse même s’il répond à tous les critères de la politique SLA.

Explication

Cela se produit lorsqu’un ticket est créé par un agent pour le compte d’un utilisateur final et que le premier commentaire est public. La cible de première réponse est remplie à la création du ticket car le premier commentaire public est soumis par l’agent, ce qui est considéré comme la première réponse.

Dans l’exemple ci-dessous, aucune mesure Délai avant première réponse n’est appliquée, car le ticket a été créé par un agent.

Accord sur les niveaux de service non suspendu lorsque le statut du ticket est En attente

La minuterie de l’accord sur les niveaux de service ne se met pas en pause lorsque le statut du ticket passe sur En attente.

Explication

Cela est dû au fait que le ticket attend que vos agents remplissent la mesure de délai avant première réponse ou de temps de réponse suivant. Les mesures de réponse ne sont pas modifiées en fonction du statut du ticket. Elles ne peuvent être remplies que s’il existe une réponse publique d’un agent au demandeur.

Les mesures Délai avant première réponse et Temps de réponse suivant utilisent toujours le commentaire d’un utilisateur final comme point de départ et la réponse publique d’un agent comme point de terminaison. Pour en savoir plus, consultez l’article : Définition et utilisation des politiques SLA.

Heures cibles mal affichées

Les tickets avec des accords sur les niveaux de service ayant une cible pendant les horaires d’ouverture affichent un nombre d’heures supérieur à celui que les mesures d’accord sur les niveaux de service auraient dû définir.

Explication

Les objectifs de temps de l’accord sur les niveaux de service sont toujours affichés dans une unité de mesure : les heures calendaires. Bien que vous puissiez choisir de calculer l’heure cible en horaires d’ouverture, le minuteur affichera quand même l’heure en heures calendaires et ne tiendra pas compte des jours non ouvrables ou des jours chômés définis dans votre compte.

Pour une explication détaillée, consultez cet article : Pourquoi est-ce que je constate des différences dans les objectifs SLA ?

L’accord sur les niveaux de service nouvellement appliqué exécute un événement de violation supplémentaire

Lorsque Zendesk applique une nouvelle politique à un ticket dont l’accord sur les niveaux de service a déjà été enfreint, même s’il ne s’agit que d’une version modifiée d’une politique existante, le système enregistre un autre événement de violation au moment de la mise à jour.

L’exemple ci-dessous a un ticket dans lequel la politique actuelle n’est pas respectée. La nouvelle politique qui a été ajoutée au ticket le 20 avril à 11 h 06 aurait dû être enfreinte le 15 avril à midi. Dans ce cas, le compteur cible de l’accord sur les niveaux de service affiche non pas l’heure réelle à laquelle l’accord sur les niveaux de service aurait dû être enfreint, mais le moment où le nouvel accord sur les niveaux de service a été affiché sur le ticket, à savoir le 20 avril à 11 h 06.
Explication

Le système ne peut pas modifier l’historique des événements des tickets précédents d’un point de vue technique. Lorsqu’une nouvelle politique SLA est appliquée, le compteur d’accord sur les niveaux de service compte toujours à partir de ce moment.

Pourquoi est-ce qu’aucun badge SLA n’apparaît lorsqu’une politique SLA est appliquée au ticket ?

Il y a plusieurs raisons pour lesquelles un badge SLA n’apparaît pas sur un ticket auquel est appliquée une politique SLA. Pour en savoir plus, consultez l’article : Pourquoi les badges SLA ne s’affichent-ils pas ?

Remarque – Les SLA ne s’appliquent pas aux tickets résolus lors de leur création. Le statut Résolu satisfait aux SLA et empêche l’activation des politiques.