Consultation des activités de la communauté pour votre centre d’aide
Vous pouvez consulter les analyses de la communauté pour votre centre d’aide dans le tableau de bord Rapports de Support.
Pour consulter les données de la communauté
- Dans Support, cliquez sur l’icône Rapports (
) dans la barre latérale, puis sur l’onglet Communauté. Le jeu de données Publications est ouvert par défaut.
- Si vous avez plusieurs marques, cliquez sur le menu déroulant Toutes les marques, puis sélectionnez une marque si vous ne voulez voir les données que pour cette marque.
L’option Toutes les marques est sélectionnée par défaut et inclut les activités combinées des communautés dans tous vos Centres d’aide.
- Cliquez sur le menu déroulant Période du rapport, puis sélectionnez une option si vous voulez modifier cette période.
Sélectionnez Personnalisée pour spécifier une date de début et une date de fin spécifiques.
- Cliquez sur l’un des cinq jeux de données en haut de la page pour accéder à des données plus approfondies.
Chaque jeu de données affiche un graphique des activités quotidiennes et sous le graphique, un tableau des premières publications de ce jeu de données. Les jeux de données incluent :
- Publications, le nombre total de nouvelles publications créées dans la communauté pendant la période du rapport.
- Consultations, le nombre total de consultations des publications de la communauté pendant la période du rapport, y compris les consultations des agents internes.
- Votes nets, la différence entre tous les votes positifs et négatifs pour toutes les publications de la communauté pendant la période du rapport.
- Abonnements, le nombre total d’abonnements des utilisateurs aux sujets et aux publications de la communauté pendant la période du rapport.
- Commentaires, le nombre total de commentaires sur les publications de la communauté pendant la période du rapport.
- Placez votre curseur sur un nœud pour voir le nombre total pour ce jour.
Mesures à prendre en fonction des données de la communauté
Les statistiques de la communauté vous fournissent des informations qui vous aident à comprendre quelles questions intéressent le plus les clients. Vous pouvez alors effectuer des actions basées sur ces informations. Voici plusieurs exemples d’utilisation des analyses pour mieux servir vos clients.
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Surveillance des questions laissées sans réponse et création de tickets
Dans votre communauté, vous pouvez suivre les questions laissées sans réponse pendant 24 heures (par exemple) et soit y répondre, soit affecter la question à un agent en créant un ticket.
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Surveillance des publications qui ont le plus de votes et de commentaires
Vous pouvez suivre les publications les plus et les moins populaires ou qui ont le plus de commentaires, afin de mieux comprendre le sujet. Vous pouvez passer la publication en revue pour voir s’il y a des mesures que vous devriez prendre, par exemple si ce domaine nécessite un article de la base de connaissances pour expliquer le sujet de façon plus détaillée ou si un ticket doit être créé pour demander une nouvelle fonctionnalité.