Sujets abordés dans cette leçon :
Automatismes et déclencheurs
Nous voilà arrivés à la partie de Zendesk que beaucoup trouvent un peu plus difficile à comprendre, tout au moins au départ. En effet, cette leçon décrit les règles de gestion automatisées. Il s’agit d’actions prédéfinies qui sont automatiquement appliquées aux tickets. Il existe deux types de règles de gestion automatisées dans Zendesk Support : les automatismes et les déclencheurs.
Commençons par leurs points communs avant de parler de leurs différences. Les automatismes et les déclencheurs définissent un jeu d’actions qui se produisent quand un ticket remplit des conditions spécifiques. Par exemple, si un ticket est créé par un utilisateur final appartenant à une organisation spécifique (condition), il peut être automatiquement affecté au groupe d’agents qui fournit l’assistance à cette organisation (action).
Pour simplifier encore, voici une formule facile : si x est vrai, alors faire y.
Mais quelle est la différence entre les automatismes et les déclencheurs ? Tous deux contiennent un jeu de conditions et un jeu d’actions et modifient les données d’un ticket. Tous deux affectent les tickets quand des événements spécifiques surviennent. La différence est le type d’événement qui provoque la modification du ticket. Un automatisme modifie un ticket d’après un événement temporel (par exemple 4 heures après la mise à jour du ticket). Un déclencheur modifie un ticket quand un ticket est créé ou mis à jour (événements de création et de mise à jour). Si un ticket ne remplit pas les conditions définies dans vos automatismes ou déclencheurs, il ne se passe rien.
La création de règles de gestion automatisées a un but bien précis : éviter à vos agents d’avoir à effectuer ces tâches répétitives manuellement. Dans les sections suivantes de cette leçon, nous nous pencherons sur les automatismes et les déclencheurs de façon plus approfondie.
Qui peut créer des automatismes et des déclencheurs ?
Seuls les administrateurs sont habilités à créer et gérer des automatismes et des déclencheurs. En effet, ces règles de gestion peuvent affecter tous les tickets de Zendesk Support et il est donc de la responsabilité des administrateurs de définir vos automatismes et déclencheurs personnalisés dans le cadre du workflow d’assistance global qu’ils configurent.
Les éléments fondamentaux : conditions et actions
Les automatismes et les déclencheurs se composent de jeux de conditions et d’actions. Si un ticket remplit les conditions, alors les actions sont appliquées. Pour commencer, regardons les conditions de plus près.
Les conditions sont des références aux champs de ticket et d’utilisateur, ainsi qu’aux données qu’ils contiennent.
Il existe deux types de conditions : les conditions toutes et les conditions l’une de. Les conditions toutes, comme vous l’avez sous doute déjà compris, doivent toutes être remplies. Si l’une des déclarations de condition échoue (n’est pas vraie), l’automatisme ou le déclencheur n’agira pas sur le ticket.
En outre, au moins une des conditions l’une de doit être remplie. Vous pouvez décider qu’un automatisme ou un déclencheur n’agira que sur les tickets envoyés par des adresses e-mail spécifiques, comme dans cet exemple :
Si l’une de ces conditions est vraie, l’automatisme ou le déclencheur agira sur le ticket. Si vous n’utilisez qu’une condition dans la section l’une de, elle se comportera comme une condition toutes et par conséquent doit être remplie pour que l’automatisme ou le déclencheur fonctionne.
Les déclarations d’action suivent le même format, mais plutôt que de tester les conditions, elles définissent les propriétés des tickets et envoient des notifications par e-mail, comme dans cet exemple :
Les conditions, contrairement aux actions, contiennent des opérateurs qui peuvent servir à créer des déclarations de condition. Par exemple, en utilisant l’opérateur N’est pas, vous pouvez isoler une valeur à exclure d’une condition, comme nous l’avons fait dans cet exemple (Ticket : Statut n’est pas Résolu). Vous utiliserez aussi d’autres opérateurs comme Inférieur(e) à, Supérieur(e) à, Changé(e) en et Changé(e) de.
Déclencheurs de notification Zendesk Support standards
Votre instance de Zendesk Support vous est fournie avec plusieurs déclencheurs utiles qui servent à avertir les demandeurs, les agents et les groupes de certains événements. Ils sont tous activés par défaut et prêts à agir sur n’importe quel ticket qui remplit les conditions.
Vous pouvez voir ces déclencheurs en sélectionnant la page Déclencheurs de la vue Administrateur de Zendesk (dans le Centre d’administration Objets et règles > Règles de gestion > Déclencheurs).
Regardons le déclencheur Notifier le demandeur de la réception de la demande. Ce déclencheur envoie un e-mail au demandeur du ticket quand Zendesk Support reçoit un nouveau ticket. Voici les conditions :
La condition Ticket > Est est utilisée pour capturer les deux événements de déclencheur dont nous avons parlé précédemment : Créé et Mis à jour. Si vous voulez que le déclencheur agisse uniquement sur les nouveaux tickets, sélectionnez Créé. C’est ce que nous devons sélectionner pour ce déclencheur, car nous voulons que le demandeur du ticket ne reçoive la confirmation de nouveau ticket qu’une seule fois, à sa création. Il existe d’autres déclencheurs qui permettent de notifier le demandeur quand un agent a ajouté un commentaire et quand un ticket a été résolu. Chacun de ces déclencheurs utilise Ticket > Est > Mis à jour.
La deuxième condition Statut > N’est pas > Résolu, est utilisée car nous voulons que le déclencheur ne s’applique qu’aux tickets actifs, pas à nos tickets résolus.
Maintenant, intéressons-nous aux actions contenues dans le déclencheur et à ce qui se passera quand le déclencheur est appliqué à un ticket.
Le but de ce déclencheur est d’avertir le demandeur que sa demande d’assistance a bien été reçue et qu’un ticket a été créé. Pour ce faire, nous créons une notification par e-mail en utilisant la combinaison d’actions illustrée ici :
Observez le fonctionnement des déclencheurs.
Cette vidéo est une courte introduction au fonctionnement des déclencheurs.
Automatisation des notifications avec les déclencheurs (2:02)
Utilisation des balises dans les automatismes et les déclencheurs
Comme avec les macros, vous pouvez utiliser des balises dans les automatismes et les déclencheurs pour insérer dynamiquement des données spécifiques à l’utilisateur et au ticket dans les réponses à un ticket et les notifications par e-mail envoyées au demandeur du ticket.
Création d’un déclencheur de remontée des tickets
Pour mettre en pratique ce que vous venez d’apprendre, créons un déclencheur simple mais très utile à ajouter à Zendesk Support. Ce déclencheur fera remonter tous les tickets provenant de clients VIP. Nous avons vu dans une leçon précédente que vous pouvez ajouter des marqueurs aux profils d’utilisateur et d’organisation et que ces marqueurs sont automatiquement ajoutés à chaque ticket de ces utilisateurs ou des utilisateurs de cette organisation. Dans cet exemple, nous allons utiliser un marqueur pour identifier les tickets entrants que nous devons faire remonter.
Si vous voulez essayer de créer un déclencheur de remontée des tickets, procédez comme suit :
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
- Cliquez sur Ajouter le déclencheur.
- Saisissez le titre Faire remonter les tickets VIP.
- Ajoutez la condition Statut, puis sélectionnez Inférieur(e) comme opérateur de condition, et enfin Résolu.
- Cliquez sur Ajouter une condition, puis sélectionnez Marqueurs. L’opérateur de condition est Contient au moins une des valeurs suivantes et c’est ce que nous voulons. Maintenant, saisissez vip comme marqueur.
- Nous devons maintenant ajouter les actions. Quand un ticket contient le marqueur vip, nous voulons qu’il soit affecté au groupe d’assistance avancée que nous avons créé précédemment. Dans la section Actions, sélectionnez Groupe, puis Assistance avancée.
- Nous voulons aussi configurer la priorité du ticket sur Urgente. Ajoutez une nouvelle action en cliquant sur le bouton + et sélectionnez Priorité, puis Urgent.
- Enregistrez le déclencheur en cliquant sur Créer.
Chaque fois qu’un ticket contient le marqueur vip, ce déclencheur s’exécutera.
Automatismes
Comme vous l’avez appris dans une section précédente, les automatismes et les déclencheurs sont créés avec des conditions et des actions. Cependant, comme les automatismes sont fondés sur des événements temporels, ils contiennent des conditions supplémentaires qui vous permettent d’effectuer des mises à jour du ticket un certain nombre d’heures après des événements donnés. Par exemple, vous pouvez créer un automatisme qui configure la priorité d’un ticket sur Urgente une fois qu’un nombre d’heures donné se sont écoulées après sa création.
C’est un exemple d’utilisation d’un automatisme. Dans Zendesk Support, les tickets ne sont pas clos manuellement, mais par un automatisme. Il s’agit de l’un des automatismes inclus à Zendesk Support. Il s’intitule Clore le ticket 4 jours après la définition du statut sur Résolu et vous pouvez le voir en sélectionnant la page Automatismes dans la vue Administrateur de Zendesk Support (dans le Centre d’administration > Objets et règles > Règles de gestion > Automatismes). Nous avons découvert que la clôture des tickets quatre jours après leur résolution constitue une meilleure pratique, mais vous pouvez bien sûr modifier cet automatisme et définir le nombre de jours de votre choix (28 maximum). Après, Zendesk clôturera le ticket.
Les conditions temporelles vous permettent de créer des automatismes fondés sur des événements spécifiques du cycle de vie d’un ticket. Voici quelques-unes des utilisations courantes des automatismes :
- Notifier des agents lorsqu’un ticket non affecté reste non résolu pendant un nombre d’heures donné.
- Notifier des groupes d’agents lorsqu’un nouveau ticket reste non affecté pendant un nombre d’heures donné.
- Accroître la priorité d’un ticket si un certain laps de temps s’est écoulé sans que le ticket ne soit touché.
- Notifier l’agent assigné après un nombre d’heures donné si un ticket en attente a été mis à jour par son demandeur.
- Clore des tickets un nombre de jours donné après leur résolution.
Un endroit sûr pour tester vos règles de gestion
Comme nous l’avons mentionné précédemment, seuls les administrateurs peuvent créer des automatismes et des déclencheurs, car ces règles de gestion peuvent affecter tous les tickets Zendesk Support. Si votre édition Zendesk inclut cette possibilité, vous pouvez créer une version de test de votre compte Zendesk, appelée sandbox, que vous pouvez utiliser pour tester et peaufiner de nouveaux automatismes, déclencheurs ou autres sans toucher à vos tickets.
Création d’un automatisme de remontée des tickets
Pour accompagner votre déclencheur de remontée des tickets, créons un automatisme qui avertit le groupe et l’agent assignés que le ticket VIP n’a pas été traité dans les délais promis.
Cet automatisme fera remonter tous les tickets VIP qui n’ont pas eu de réponse dans un délai d’un jour. Dans ce cas, faire remonter le ticket signifie accroître sa priorité d’élevée à urgente. Nous enverrons aussi une notification par e-mail à l’agent pour nous assurer qu’il a conscience du statut Urgent.
Regardez cette vidéo pour voir comment est créé un automatisme de remontée des tickets.
Si vous voulez essayer de créer un automatisme de remontée des tickets, procédez comme suit :
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Automatismes.
- Cliquez sur Ajouter l’automatisme.
- Saisissez le titre Faire remonter les tickets VIP non résolus au statut Urgent.
- Ajoutez la condition Ticket : Statut, puis sélectionnez Inférieure(e) à comme opérateur, et enfin Résolu.
- Ajoutez une autre condition en cliquant sur le bouton +, puis sélectionnez Ticket : Temps écoulé depuis création, puis (calendaires) Est comme opérateur et enfin 24 pour le nombre d’heures écoulées depuis la création du ticket.
- Ajoutez une autre condition en cliquant sur le bouton +, puis en sélectionnant Tickets : Marqueurs. L’opérateur de condition est Contient au moins une des valeurs suivantes et le marqueur est vip.
- Enfin, nous ajoutons les actions. Précédemment dans cette leçon, nous avons configuré notre déclencheur VIP de façon à ce qu’à la réception d’un ticket d’un client VIP, le marqueur soit détecté et la priorité du ticket soit définie sur Élevée. Pour faire remonter ce ticket, nous voulons configurer la priorité du ticket sur Urgente. Ajoutez l’action Ticket : Priorité = Urgente.
- Notre dernière action consiste à envoyer un e-mail à l’agent assigné. Pour ce faire, nous devons ajoutez Notifications : Envoyer un e-mail à = (assigné). Il ne nous reste plus qu’à saisir un sujet et une description pour la notification par e-mail.
- Enregistrez l’automatisme en cliquant sur Créer l’automatisme.